Lecture8服务开发与设计

华东理工大学商学院费鸿萍Lecture8服务开发与设计费鸿萍2011，9华东理工大学商学院费鸿萍开篇导入华东理工大学商学院费鸿萍谷歌新服务HotelFinder•Google最新推出HotelFinder搜索新服务，顾名思义就是要帮网友找饭店。和一般的饭店查询网站不同的是，HotelFinder结合了Google地图与GooglePlaces，让你直接在地图上用滑鼠圈选出想要住的区域，再加上饭店价格、评价等选择内容，就可以筛选出心目中的理想住宿饭店。•用地图找饭店一目瞭然，不用再去查询饭店位在哪一个行政区域，而且在页面上同时显示多项资讯，包括网友最在乎的比价资讯，点选后就在下方呈现，再点选又可收回，不用再受到传统订房系统不停跳出的页面干扰，可说是相当人性化的搜索新服务。•点选这项服务之后，可以看到右下角的experiment字样，也就说这项服务还在实验阶段，所以目前只能查找美国纽约、旧金山、拉斯维加斯等城市。华东理工大学商学院费鸿萍创新、服务建立并保持自己的竞争优势华东理工大学商学院费鸿萍•服务设计的挑战•新服务的开发•新服务的种类•新服务开发的步骤•制定服务蓝图•质量功能展开•服务质量定位华东理工大学商学院费鸿萍•服务设计的挑战•新服务的开发•新服务的种类•新服务开发的步骤•制定服务蓝图•质量功能展开•服务定位华东理工大学商学院费鸿萍你理解了谷歌新服务吗？华东理工大学商学院费鸿萍单纯用语言描述服务的危险阐述具有偏见性不全面主观性过于简单华东理工大学商学院费鸿萍•服务设计的挑战•新服务的开发•新服务的种类•新服务开发的步骤•制定服务蓝图•质量功能展开•服务定位华东理工大学商学院费鸿萍新服务开发系统必备特性必须客观，不能主观必须精确，不能模棱两可必须以事实为导向，不能以看法为导向必须是方法学的，不能是哲学的华东理工大学商学院费鸿萍•服务设计的挑战•新服务的开发•新服务的种类•新服务开发的步骤•制定服务蓝图•质量功能展开•服务定位华东理工大学商学院费鸿萍风格转变服务改善服务延伸为现有服务市场提供新的服务创新业务重大变革指为尚未定义的市场提供新的服务包括一切为现有市场的同类需求提供的新服务，而该市场已存在产品满足同类需求。指向组织现有的顾客提供组织原来不能够提供的服务。指扩大现有的服务产品线。改变已有服务的性能，如延长服务时间。改变外变，类似为消费品改变包装。华东理工大学商学院费鸿萍•服务设计的挑战•新服务的开发•新服务的种类•新服务开发的步骤•制定服务蓝图•质量功能展开•服务定位华东理工大学商学院费鸿萍企业战略开发新服务战略开发创意产生服务概念的开发与评价业务分析服务的开发和检验市场测试商业化阶段引进后评价stop鉴别新服务战略的创意stop检测顾客和雇员对概念的反应stop检测获利性和可行性stopstop导入服务模型的测试测试服务和其他市场组合变量新服务开发过程前期计划实施华东理工大学商学院费鸿萍密集式成长（IntensiveGrowth）市场原有新原有新产品市场渗透Market-penetration产品开发Product-development市场开发Market-development多角化Diversification鼓励现有顾客多买争取竞争对手的顾客争取尚未购买的潜在顾客在原有销售地区内增加新的目标市场增加新的销售渠道增加新的销售地区增加新的特色增加新的档次增加新的换代品华东理工大学商学院费鸿萍新服务战略框架：识别增长机会市场现有新现有新服务增加份额服务开发市场开发多角化Diversification从现有市场获得更大的销售比例华东理工大学商学院费鸿萍服务开发的难点如何将服务的概念有形化？华东理工大学商学院费鸿萍•服务设计的挑战•新服务的开发•新服务的种类•新服务开发的步骤•制定服务蓝图•质量功能展开•服务定位华东理工大学商学院费鸿萍认识服务蓝图服务蓝图是是详细描画服务系统的图片或地图。服务蓝图从4方面展示了服务：华东理工大学商学院费鸿萍服务蓝图准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。展示服务的过程接待顾客的地点顾客雇员的角色服务中的可见要素华东理工大学商学院费鸿萍服务蓝图构成华东理工大学商学院费鸿萍有形展示顾客行为互动分界线前台接待员工行为可视分界线后台接待员工行为内部互动分界线支持过程顾客在购买、消费和评价过程中的步骤、选择和互动内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为顾客与组织间直接的互动顾客与组织间直接发生接触顾客能看到的行为与看不到的分开区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员华东理工大学商学院费鸿萍服务蓝图示例1快速服务蓝图华东理工大学商学院费鸿萍顾客打电话传递人员获得包裹有形展示顾客接待人员支持过程接待人员顾客给包裹顾客服务订单分派传送人员装上飞机飞到分类中心分类包裹卸货飞到目的地卸类分货装上卡车传送包裹顾客收到包裹前台后台卡车手提电脑包装制服表格卡车手提电脑包装制服表格华东理工大学商学院费鸿萍服务蓝图示例2旅店服务蓝图华东理工大学商学院费鸿萍到旅店有形展示顾客支持过程接待人员把行李给门童前台后台菜单登记进入房间收到行李睡觉洗浴要求服务收到食物吃饭结帐离开问候并拿行李登记过程送行李到房间递送行李要求食物定单送食物结帐过程准备食物登记系统登记系统搬送行李前台登记纸大厅钥匙电梯走廊房间搬送行李房间其他辅助设施洗浴旅店内停车区送饭茶托食物外形食物结帐前台大厅旅店内部停车位华东理工大学商学院费鸿萍阅读和使用服务蓝图华东理工大学商学院费鸿萍使用目的使用方法使用效果（举例）了解顾客对过程的观点从左到右阅读跟踪顾客行为部分的事件进行提问：顾客是怎样使服务产生？顾客有什么选择？顾客参与的服务程度？从顾客分析有形展示。了解服务员工的角色水平阅读蓝图，集中在可视线上下的行为过程合理、有效率、有效果吗？谁、何时与顾客接触？频率如何？有几位雇员与顾客接触并负责？了解服务过程不同因素的结合识别某一员工的位置纵向阅读为支持客户互动的重要环节，在幕后要做什么事？整个过程在雇员之间是如何传递的？对服务进行再设计全面阅读蓝图了解过程的复杂程度，思考如何改变？从客户角度思考影响员工及其内部过程的变化因素？华东理工大学商学院费鸿萍服务蓝图的作用华东理工大学商学院费鸿萍战略制定制定服务蓝图的好处服务有形化后勤支持顾客关系服务沟通财务分析服务改进整体观念华东理工大学商学院费鸿萍绘制服务蓝图华东理工大学商学院费鸿萍识别需要制定服务蓝图的服务过程识别顾客（目标）对服务的需要从顾客角度描绘服务过程描绘前台与后台服务人员的行为把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连在顾客的每个行为步骤加上相应的有形展示华东理工大学商学院费鸿萍服务营销视野：关于服务蓝图经常提出的问题绘制什么过程？能把多个细分市场绘制在一张蓝图上吗？谁来绘制蓝图？描绘现实的服务过程蓝图还是期望的服务过程蓝图？蓝图应包括例外或补救过程吗？细节的水平如何？应使用什么符号？蓝图要包括时间和费用吗？华东理工大学商学院费鸿萍•服务设计的挑战•新服务的开发•新服务的种类•新服务开发的步骤•制定服务蓝图•质量功能展开•服务定位华东理工大学商学院费鸿萍质量功能展开（QualityFunctionDeployment,QFD)华东理工大学商学院费鸿萍QFD一套把顾客需求转化为每一阶段上公司合适的需求系统，其范围从产品设计与开发，到制造、分销、设备、营销、销售与服务。包括三个显著的部分：顾客质量标准服务公司各层面关系格华东理工大学商学院费鸿萍•服务设计的挑战•新服务的开发•新服务的种类•新服务开发的步骤•制定服务蓝图•质量功能展开•服务定位华东理工大学商学院费鸿萍服务定位指一家服务机构提供的服务在顾客心目中的特殊印象或特色。一家服务机构对自己在顾客心目中的服务特色进行设计和塑造。华东理工大学商学院费鸿萍服务质量定位华东理工大学商学院费鸿萍服务可靠性特色服务反应性特色服务保证性特色服务移情性特色服务有形性特色华东理工大学商学院费鸿萍服务营销要素定位华东理工大学商学院费鸿萍人要素特色服务人员特色服务顾客特色过程要素特色有形实据要素特色服务活动特色服务专业特色服务时间特色服务地点特色服务环境特色华东理工大学商学院费鸿萍讨论：互联网时代下的新服务发展－－以谷歌为例新服务的发展与企业盈利模式的创新华东理工大学商学院费鸿萍本讲小结服务设计的挑战新服务开发种类开发的步骤服务蓝图质量功能展开服务定位华东理工大学商学院费鸿萍Q&A!?!