网络营销及其顾客服务1

网络营销及其顾客服务内容摘要：在科学技术迅猛发展和全球经济快速前进的今天，电脑成了平民化商品，人人都会用互联网，现在有许多人分分秒秒生活在高速流动的电流中。互联网将企业、团体、组织以及个人跨时空联结在一起，信息交换既高效又廉价丰富。如今已没有人会否认客户服务对网络经营的重要性。可以说互联网为企业提供了更加快捷、更加方便的客户服务手段，但是一些电子商务网站的客户服务水平仍然不能让客户满意，有时甚至成为制约电子商务发展的主要因素。关键字：网络营销、客户服务、正文：网络营销的定义有很多种。网络营销（On-lineMarketing或E-Marketing）就是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。简单的说，网络营销就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动，但这只是广义的网络营销定义。狭义的网络营销，狭义的网络营销是指组织或个人基于开放便捷的互联网络，对产品、服务所做的一系列经营活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。在信息网络时代，网络技术的应用改变了信息的分配和接收方式，改变了人们的生活、工作和学习、合作和交流的环境。企业也正在利用网络新技术的快速便车，促进企业飞速发展。网络营销是以互联网为媒体，以新的方式、方法和理念实施营销活动，更有效地促进个人和组织交易活动的实现。企业如何在如此潜力巨大的市场上开展网络营销、占领新兴市场，对企业既是机遇又是挑战。企业利用网络营销有以下优势。1、网络媒介具有传播范围广、速度快、无时间地域限制、无时间版面约束、内容详尽、多媒体传送、形象生动、双向交流、反馈迅速等特点，有利于提高企业营销信息传播的效率，增强企业营销信息传播的效果，降低企业营销信息传播的成本。2、网络营销无店面租金成本。且有实现产品直销功能，能帮助企业减轻库存压力，降低经营成本。3、国际互联网覆盖全球市场，通过它，企业可方便快捷地进入任何一国市场。尤其是世贸组织第二次部长会议决定在下次部长会议之前不对网络贸易征收关税，网络营销更为企业架起了一座通向国际市场的绿色通道。4、服务个性化5、容易实现5C策略6、方便地获取商机和决策信息7、多媒体展示8、丰富的促销手段9、具有扩展性10、信息透明化11、长尾效应显著但也有劣势，网络营销容易让顾客缺乏信任感，缺乏生趣。还有技术与安全性问题可能随时出现，广告不如传统媒体传播得那么有效，并且企业处在被动地位。所以针对以上劣势，企业要有心理准备并做好预案。网络营销步骤第一步是将自己的企业全面快速地搬到互联网。企业在建立自己的网络营销方案的时候，首先要考虑到自己的网站属于营销型的网站。第二步是通过多种网络营销工具和方法来推广和维护自己的企业网站。我们在互联网做的任何宣传和推广活动都必须以企业的网站为核心。第三步是网站流量监控与管理。通常我们采用流量监控与分析系统和在线客服系统来实现。营销型网站需要一套功能齐聚的在线客服系统，以此来帮助我们时时主动将发出洽谈，能够及时将有效的流量（潜在客户或意向客户）转换为网上销售。网络营销对服务的要求很高，然而，目前许多方面不尽人意。通过分析发现，网络营销服务表现出一些比较明显的特征：1）网站建设与推广一体化供从域名注册、虚拟主机（主机托管）、网站建设，以及搜索引擎登记等网站推广服务，网络营销服务一体化趋势比较明显，这也反映出企业需要有实力的专业服务商。2）网络营销服务产品化服务具有产品化的趋势，像出售一般商品那样采用在线购物车销售方式，这些服务内容主要包括门户网站搜索引擎登记、网络实名、百度竞价排名等。这些常见的网络营销服务已经形成了规范的定价和销售模式，因此可以方便地实现在线销售。另外，像虚拟主机、网站建设套餐等服务也出现规范化和产品化经营的趋势。3）网络营销服务尚处于较低层次只是网络营销服务的最基本内容，一些深层次的网络营销服务如市场研究、网络顾问服务等尚未形成气候，不仅提供这类服务的企业数量很少，而且也没有看到比较规范的服务内容。顾客服务问题突出表现在以下方面（1）消费者的信誉。现在，网上经常出现有关网络交易的信誉以及网络交易的产品质量问题的新闻，越来越突出地困扰着从业者和消费者。对商家提供的商品信息、商品质量保证、商品售后服务是否和传统商场一样，购买商品后是否能如期拿到商品等都存在疑虑。（2）对信息的处理不到位。由于企业可以利用互联网很容易地得到客户信息，因此，目前客户信息的使用较为混乱,没有统一的方法和高效的管理策略。（3）缺乏对隐私的有效保护。互联网上个人隐私遭到侵犯的事件时有发生，个人信息被企业用于开展各种营销活动的现象普遍存在，最严重的情形，如信用卡信息被盗用，造成直接经济损失等，因此，我们必须加以认真应对。在消费者时代，面对激烈的市场竞争，企业必须以顾客为中心开展经营活动，用心为顾客服务，只有提高了顾客满意度才能以强大的竞争优势占领市场,使企业获得长足的发展。网络营销中提高客户服务质量的措施首先加强个人隐私权的保护网络空间的个人信息隐私权主要是指“公民在网络中享有的私人生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、复制、公开和利用的一种人格权，也指禁止在网上泄露某些与个人有关的敏感信息，包括事实、图像以及毁损的意见等。”网络隐私包含的主要内容为：个人数据、私人信息、个人领域。其次完善顾客信息管理通过客户信息管理,可以实现客户信息利用的最大化和最优化。以建立客户信息数据库为目标，运用科学的方法，对所获取的客户信息进行抽取、迁移、存储、集成、分析，从而建立客户数据仓库。第三注重建立可信体系的电子商务模型企业网站的可信性对用户是否愿意提供个人信息有很大影响，尤其对于电子商务网站，需要在获取用户个人信息的基础上才能提供个性化服务，因此可信度也是评价一个网站专业性水平不可缺少的基本指标。尊重用户的时间、用户隐私和用户体验，是企业建立起用户信任的基础，在这个基础之上开展网络营销活动，才容易获得更好的成效。可见，建立可信体系对于进行网络营销的企业来说是一项十分重要的内容。最后提高顾客忠诚度。建立深层次的关系营销策略，树立以顾客为中心的经营理念。同时为顾客创造更多价值，增强顾客满意感。总收益超过总成本越多，顾客所获得的价值就越大，顾客获得较多的消费价值才满意。只有满意的顾客才有可能忠诚于某个企业。还要恪守信用，取信于顾客。其他一些措施如开展常客奖励活动，开展会员制营销等等会起到意想不到的效果。促销策划1.促销是一种有明确目标的市场营销工具，它是指厂商在一定的预算范围内，时间阶段、针对明确的地点提供“一些临时性的”附加利益，顾客群，消费者、以实现对中间商交易行为的积极影响。厂商销售人员2.促销的作用：①协助实现厂商整体营销战略②引导〔消费者〕的购买行为，③引导〔中间商〕的经营行为，实现双方的长远合作④加强《与消费者》的沟通⑤加强《内部销售人员》管理，挖掘销售潜力3.促销迅速发展的外部因素：①【广告】效率的降低和广告法律约束的加大②【竞争对手】越来越频繁地使用促销手段③【顾客】更加看中交易中的实惠内部因素：①厂商需要快速适应【市场变化】②厂商管理层【意识变化】4.促销的特征：最重要的特征是促销是战术性的市场工具，而非战略性的市场工具。①重要的促销策略和方式；②针对性、时效性强；③具有冲击力；④转换现实长期目标；⑤主动性；⑥全面性；⑦灵活性；⑧抗争性；⑨发展企业形象；⑩整合营销。5.促销的类型：厂家促销和渠道促销，推式促销和拉式促销，以提供财务利益为主的促销和以提供利益为主的促销6.促销广告购买理由购买激励长期效果短期反应品牌形象品牌使用和大量购买7.对企业而言，最理想的方式是使用广告来抢占市场，建立品牌忠诚度，使消费者有长期的信心；同时使用促销来与优势品牌竞争，提高本品牌产品的回转率，增加消费者对产品的冲动购买等。8.注意是人的“心理活动”对“一定对象”的指向和集中，有两个基本特点，即指向性和集中性。9.认识兴趣是人们力求某种事物的心理倾向。探究10.激发心理倾向动机是人们进行活动，并导致该活动期间向某一目标的维持动力11.态度是人们对某人或事物的一种稳定的基本看法，它贯穿于购买心理活动的评价阶段和信任阶段。12.策略是在特定的环境和资源条件下，沿目标方向放大资源效力的一种智慧操作方式。策略具有可实现特征，是指导和引领活动有结构地使用资源的计划路径与行为指南。策略是目标导向的，又是富含智慧的。策略的关键性功能特征是对资源效力的放大，策略放大资源效力的两大途径：集中与协同。13.策略规划过程由三个有机结合的基本环节组成：策略设计、策略评价、策略控制。14.促销策划在市场目标的导向下，策略设计、使【促销】与【多种市场工具】实现良好交互作用的策略评价的过程；策略控制同时，追求促销投入效益最大化、消费者它也是通过提供一些临时性的附加利益来进一步实现对中间商内部销售人员积极影响的策略规划活动。15.大众心理：人们在社会交往中进行着信息的传递与反馈，并发生相互影响，如流行、舆论、暗示、流言等都会形成一系列的连锁反应，进而影响人们的心理与行为。16.相符行为是指个人行为一部分人的行为群体行为相一致，或群体中另一部分人的行为相一致的现象，主要包括从众、众从和服众。17.人际关系原理：互惠、功利、喜好、短缺。18.社会知觉是人们在社会活动中对人或事物进行认识的过程，它是人对社会刺激物的知觉，是一种基本的社会心理现象。19.人类的基本需要按从低级到高级依次出现，其先后顺序是：生理、安全、社会、自尊、自我实现。20.行为归因，是指根据行为或事件的结果，确定造成该结果原因的认知活动。归因理论，是关于人们如何解释自己或他人的行为，以及这种解释如何影响他们情绪、动机的心理学理论。行为21.以提供消费者财务利益为主的促销方法：折价凭证优惠凭证退费。22.以提供消费者心理利益为主的促销方法：免费使用、有奖销售、公益赞助、游戏与竞赛、会员制。23.有奖销售的促销形式：附送赠品、自助获赠、集点换物、抽奖。24.有奖销售的优点：以购买为前提的有奖销售能够直接促进销售额的提升；对产品的宣传力度较大；促销奖品的费用比较稳定和容易控制；适当的奖品有助于提升品牌形象25.有奖销售的局限：受法律的限制较大；会引起未获奖的消费者的不满；对促销方案设计和活动组织实施的要求较高26.游戏与竞赛常见的促销形式：游戏促销；有奖征集；答卷奖励；竞技比赛27.游戏与竞赛的优点：增加广告传播力；传达和提升品牌形象；有利于对特定目标消费群进行广告宣传和产品促销；强化现场的购买气氛28.游戏与竞赛的局限：参与率不高，较难引起普遍关注；广告宣传费用较高；对活动方案设计和组织控制的要求较高29.公益赞助常见的促销形式：赞助文体活动，赞助公益活动30.公益赞助的优点：树立【品牌形象】，提升【品牌知名度和美誉度】；有利于厂商创造良好的【生存发展环境】；公益赞助活动的热烈气氛有利于【促进产品销售】；提供【内部员工士气】31.公益赞助的局限：费用投入较多，风险较大；对活动组织者要求非常高；需要特定的活动时机32.会员制常见的促销形式：优惠类会员制、积分类会员制、便利类会员制33.会员制的优点：增强营销竞争力；建立长期稳定的市场；提升品牌的附加价值，培养消费者的品牌忠诚度；规避直接竞争；直接收入相当可观34.会员制的局限：市场回报时间较长；费用较高，并具有一定的风险性；对组织者的要求较高；有一定的商业道德风险35.以提供消费者性能利益为主的促销方法：服务促销、财务激励。36.中间商分为经销商和零售商。37.经销商的功能：购买、销售、分销、服务、运输、存储、融资、38.零售商的功能：购买、销售、分销、服务、沟通。39.中间商的购买特点：购买规模较大；购买的理智性较强；重视商品的获利能力；购买者的专业性较强、购买经验丰富；非常注重购买时机40.中间商的购买程序：制定采购计划；确定订货对象；订货、签约和付款。41.针对中间商的促销方法：进货折扣、随货赠送、销售奖励、销售竞赛、补贴、正面激励和负面激励。42.针对内部销售人员的促销方法：销售竞赛