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第一讲饭店服务质量现存问题聚焦酒店服务质量现存问题中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。在硬件方面，我国的酒店业不逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。顾客期望值与实际值差距较大酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。而产品服务是酒店提供的实物产品追加了一定的人员服务，由此可见，服务在酒店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。这种差距主要通过五个方面表现出来。1.酒店服务即是指顾客对酒店服务的需求、期望与酒店管理人员对顾客需求与期望的感知判断之间的差距。也就是说酒店管理人员并不了解顾客的需求是什么，期望的是什么，或者是对顾客的需要和期望缺乏深层的理解。产生这种差距的主要原因，有以下几点：◆设计酒店的服务产品时没有进行市场调研和需求的分析。◆市场调研和需求分析时得出的信息不准确、不符合实际。◆一线员工了解顾客需求和期望时由于各种原因没有完整地传递给酒店管理者。◆酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事不能适应顾客需求的新趋势。2.酒店服务质量规格标准即制定的酒店服务质量规格标准与酒店管理者所判断的顾客需求与期望之间的差距。产生这种差距的原因有以下几个方面：◆酒店的管理者没有树立起明确的服务质量目标①环境标准（1）整洁美观体现在酒店的店容店貌上；（2）整洁美观体现在员工的仪容仪表、礼貌礼节上。②产品标准（1）酒店产品的安全有效表现为设施设备要完善规范、装修设计要科学合理；（2）酒店产品的安全有效还包括管理制度、服务产品和服务规程的安全有效。③人员标准（1）员工的面部表情标准；（2）员工的服务用语标准；（3）员工的行为举止标准。◆服务质量管理中的计划性比较差酒店质量管理活动的设计要有一个系统的计划，要严谨具体、形成系列，围绕提高酒店服务质量的目标，层层深入，不断强化创新。切忌为了搞活动而策划，主题、目的不明确，导致“上面一阵风，下面闹哄哄”，没有发挥主题活动应有的作用。◆计划制定后的实施与管理不力，因而使得计划流于形式在质量体系制定后，酒店要加强组织协调，并对质量体系的实施情况加以监督。实施过程中，会出现偏离文件要求的情况，需要加以分析和控制。对文件本身的问题以及执行过程中的某些矛盾应采取相应的措施，进行协调和改进，避免计划流于形式主义。3.实际提供给顾客的服务即酒店制定的服务质量规格标准与实际提供给顾客的服务之间的差距。酒店员工在为顾客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。出现这种情况主要有以下几个原因：◆制定的服务质量规格标准不符合实际情况使得员工在实际岗位上难以执行、实施。◆酒店的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求。◆酒店的管理监督以及激励系统不力4.宣传促销活动即酒店市场宣传促销活动与实际提供给顾客的服务之间的差距。当顾客从酒店所做的广告和其他促销活动中了解了酒店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的是“并非如此”印象，那便会严重地影响酒店的声誉。产生这种差距的原因表现在以下几个方面：◆酒店的宣传促销活动环节与酒店的内部经营管理、质量控制等环节脱节了。◆酒店对外的宣传环节并非实事求是，而是明显夸张了。◆酒店实施的管理环节对市场营销活动缺乏严密的管理和控制。5.顾客期望的服务与经验服务顾客期望的服务与经验服务之间的差距。也就是顾客的期望值与顾客实际感受到的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果酒店的管理者能够准确地判断顾客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为顾客提供适当、满意的服务，同时实事求是地进行市场宣传，即使顾客存在着一定的主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。服务总体水平偏低我国酒店业这二十多年一路走过来，无论是在星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点，也给提供完美服务产品成为可能。公正地说，取得的成绩是有目共睹的，但是总体服务水平还有待提高，这也可以从四个方面体现。1.服务管理方面这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店服务产品质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性。◆服务不规范服务不规范，主要体现以下几个方面：①服务人员擅自移动顾客的物品；②未经敲门就进入顾客的房间；③临时取消顾客的预订房；④客房必备品不全；⑤酒店不供应热水；⑥不开空调等。在我国的酒店业中，这些情况几乎是司空见惯的，严重影响了酒店的服务质量。◆服务人员态度差，服务意识不强服务人员态度差，服务意识不强，主要体现以下几个方面：①服务人员态度生硬；②遇到了问题相互推诿，处理不及时；③服务效率低下，动作缓慢；④电话总机长时间无人接听等。这些现象在较低星级的酒店中尤为明显，严重败坏了酒店的形象。◆收费不合理收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及上网的收费标准不明确、不合理，多收顾客费用。◆服务失误方面也时有发生例如，行李员丢失顾客行李、前台丢失顾客代为转交的物品、洗坏顾客衣物等情况。可以说这方面的情况是非常严重的，酒店的许多纠纷都是由这方面引起的。2.设备设施保养问题这方面的情况在一些低星级的酒店中似乎更普遍一些，主要表现在部分酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。例如，顾客被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。3.安全保卫方面顾客进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保顾客各方面的安全。但目前我国的酒店业中却时有不和谐音发出。比如：顾客在酒店丢失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报案不及时；保安人员对顾客态度生硬，引发顾客不满，严重影响酒店经营及声誉，导致坏的口碑传播。4.卫生管理方面关于这一点无论是高星级或是低星级酒店都是存在问题的。例如，有的酒店将死鱼加工后卖给顾客，有的食品过期，有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等。管理水平有待提高质量是酒店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。正是由于我国酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。就我国酒店业而言，管理水准偏低主要表现在三个方面。1.质量管理意识淡薄不少酒店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。2.质量管理手段乏力酒店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店服务质量实施全面的管理。3.质量管理流于形式质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。第二讲打造优质服务团队（一）酒店服务质量的涵义酒店服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务满足顾客的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与顾客的主观感受能力融为一体的产物。酒店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。1.有形产品质量有形产品质量主要满足顾客物质上的需求，是指酒店提供的设施、设备和实物产品以及服务环境的质量。◆环境质量环境质量指酒店的服务气氛给顾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。包括以下几个方面：①独具特色、符合酒店等级的酒店建筑和装潢；②布局合理且便于到达的酒店服务设施和服务场所；③充满情趣并富于特色的装饰风格；④洁净无尘、温度适宜的酒店环境；⑤仪表仪容端庄大方的酒店员工。◆设施质量酒店的设施是指直接或间接影响顾客住店生活的一切设施设备。这些设施以顾客的舒适、方便、安全为宗旨，但是设施的质量效果要依靠员工的勤奋工作和服务传递给顾客。不同等级（星级）的酒店对设施的质量要求有所不同，但设施的各个部分都要根据不同的等级（星级）要求有严格的质量标准。例如：①大堂、正门要华丽、美观、引人，以体现酒店的档次和星级；②门口要有停车场；③要设有残疾人轮椅坡道；④超过三层楼就应设客用电梯；⑤电梯要有安全舒适的速度；⑥超过七层楼的电梯要设火警呼叫装置等。◆实物产品质量产品质量是指酒店提供的有形产品，例如，菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量。2.无形产品质量无形产品质量是指酒店提供的服务的质量，服务的使用价值使用以后，其服务形态便消失了，仅给顾客留下不同的感受和满足度。酒店服务的质量标准决不是服务人员理智和情感的综合，更不是单纯微笑的客观魅力，团队服务的每一位成员都要首先理解、清楚本身所肩负的服务项目的内容、程序、标准及保证这项服务完成的具体方法或措施，每项服务的质量标准共同的一点应该是顾客的满意。从严来说，服务质量包括服务程序与服务人员素质两大方面，它们作为服务质量完整的统一体是服务效率与服务效果的奇妙结合。◆服务程序①程序服务时间程序服务时间，即服务效率。程序服务的质量标准与完成该项服务的时间连在一起，标志着顾客接受一次服务所能等待的满意时间限制，也是优质服务的标准质量参数。②方便顾客一切服务流程和各项服务工作都应该以方便顾客为准则。③部门之间协调服务网络部门之间必须要严密协调，充分发挥团队协作精神，以便向顾客提供快捷、方便、满意的服务。④主动服务酒店各部门的服务永远没有被动语态，即向顾客提供的每项服务要在顾客要求前提前“半步”。⑤处理投诉及其应变能力改进和提高服务质量的有力措施便是处理顾客投诉，征求顾客意见。◆服务人员素质①主动服务态度积极主动的服务态度是评价服务人员愿意为顾客提供热情周到服务的法尺，即象征着酒店服务人员欢迎顾客的到来，随时愿为顾客服务、效劳。②殷勤服务殷勤服务，即以新颖和适当的形式关心顾客的福利，并以礼貌、友好、热情、尊重的服务为顾客尽心尽力。服务员在正常服务的基础上视顾客需求为自己工作目标，为顾客提供细致入微的“超常”服务项目，这是优质服务的重要象征。③笑容可掬根据客人各自的不同需求及其风俗礼节，酒店服务员的面部表情、微笑、目光交际以及手势等是赢得顾客满意、取得优质服务的“安全护照”。④适当得体的服务为了让顾客满意，一定要掌握、熟知服务的要旨是从俗随宾，传递感情才能倍受欢迎。⑤尊重顾客顾客的满意首先来自服务人员对他们的尊重。⑥热情、友好的语调优质服务要表现在服务人员的热情、友好的语调中。标准的服务用语要朴实、诚恳、热情、富有活力。⑦随时相助顾客服务人员在任何时候、任何情况下都要对顾客表现出极大的关心和协助，熟悉酒店的一切，随时为顾客提供满意的服务。⑧服务及销售艺术服务人员既要熟悉酒店的一切服务项目及其产品，同时又要掌握顾客需求心理，以便广泛销售服务产品。酒店服务质量的八大特性与六大特征酒店服务质量的八大特性1.服务功能酒店的基本服务功能是使顾客得到生活、娱乐、商务活动的良好条件。例如，交通运输业的基本服务功能是实现旅客、货物的安全位移。2.安全性安全是人们的基本需要。服务业要确保人们在旅行、住宿、饮食、购物、娱乐过程中的人身和财产安全。尤其对交通运输业来说，无安全即无质量。3.时间性时间性包含着及时、准时、省时三个要素。服务质量就是要讲效率。4.经济性当人们支付了一定费用后，即要求获得相应数量和质量的服务，体现商品等价交换的原则。服务企业应当在保证服务质量的前提下，努力降低成本，合理定价，质价相符。5.舒适性舒适性主要是对服务环境、设备设施的要求。当人们在清洁高雅、温度适当、美观有序、设备设施齐全有效的环境中购物、旅行、住宿时，会产生愉悦舒适之感，认为服务质量好。6.周到性周到性是指服务企业或服务人员善于体察顾客心理，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，不仅能满足顾客的一般要求，而且能满足某些特殊要求，使顾客处处感到方便、满意。7.知识性服务业充满着各种各样的知识，例如：商店营业员要能向顾客介绍商品性能