Oracle CRM 产品功能介绍 - 服务在线

OracleCRM产品功能介绍-服务在线(HA)CHS技术参考,2011-03-10Author:YUCHENGHU,HAWebsystems,Inc.HAWEBS.NET-v1.1-Technology.ott2011-03-10版权所有©HAWEBSYSTEMS2006-20111/15备忘Copyright©HAWEBSYSTEMS2006–2011.版权所有URLs参考:技术支持:知识产权:HAWEBSYSTEMS罕布什尔(中国)信息技术有限公司及作者持有本文档的所有权相关工作:技术文档格式化版本摘要:N/A状态:N/AODT发行版本HAWEBS.NET-v1.1-Technology.ott2011-03-10版权所有©HAWEBSYSTEMS2006-20112/15目录1Oracle服务在线（ServiceOnline）.............................................................................................41.1使用控制塔派送您的现场服务代表........................................................................................41.2控制塔提供下列功能.............................................................................................................51.3任务分配管理器...................................................................................................................61.4“高级调度”选项.................................................................................................................61.5知识管理...............................................................................................................................71.6升级管理...............................................................................................................................71.7已售产品与服务库.................................................................................................................81.8资源管理器............................................................................................................................81.9任务管理器............................................................................................................................81.10备忘录.................................................................................................................................81.11日程表.................................................................................................................................81.12地域管理器..........................................................................................................................91.13使用移动现场服务改进客户支持.......................................................................................91.14移动设备.............................................................................................................................91.14.1便携式电脑和掌上TM设备........................................................................................91.15无线设备...........................................................................................................................101.16与移动工作人员的及时沟通.............................................................................................101.17库房修理及备件管理选项................................................................................................101.18自助服务网络查询...........................................................................................................111.19与企业管理集成...............................................................................................................121.20主要功能小结....................................................................................................................121.20.1接收任务请求、筛选、资格审查................................................................................121.20.2计划和调度................................................................................................................131.20.3备件管理....................................................................................................................131.20.4库房修理....................................................................................................................141.20.5移动现场服务.............................................................................................................141.20.6服务请求综合报导与结论...........................................................................................15HAWEBS.NET-v1.1-Technology.ott2011-03-10版权所有©HAWEBSYSTEMS2006-20113/151Oracle服务在线（ServiceOnline）OracleServiceOnline将现场服务组织的功能从严格限制在提供服务，扩展到更加强调整体关系管理的水平上。在这方面，服务组织可以通过管理售后交互活动为客户提供更优质的服务，从而使客户受益；为公司提供寻求交叉销售和向上销售机会所需的信息，从而使公司受益。OracleServiceOnline是为现场服务组织提供的用于企业范围内的全面自动化解决方案。该方案包括这样的一些功能，例如，账户管理、呼叫路由、客户支持、分派、备件管理、报告以及为客户开具账单。该应用程序是一套完整的解决方案，可实现从与客户初始交互到成功完成服务提供的现场服务过程自动化。OracleServiceOnline可通过多种通讯渠道（例如，网站、电子邮件和电话）确保一致性的客户服务，并支持移动通讯设备，从而使现场服务代表可实时访问信息。用户可以选择使用OracleServiceOnline中的OracleAdvancedScheduler选项来有效指派到客户场地的现场服务人员，或作为一种服务派遣中心的辅助工具。1.1使用控制塔派送您的现场服务代表控制塔为调度员提供集中化视图和控制点，用于为现场服务代表调度、监视、发送任务并为任务安排优先顺序。调度员拥有的统一视图可观察所有的服务呼叫，这样可以获得更短的反应时间并能改进的库存管理，从而降低服务呼叫费用并增加机构收入。调度员能根据顾客的合同权利、技术人员技巧、可用性和路由安排活动，获得改进而优化的服务管理。控制塔为调度员提供了一个图形化的概览，上面显示了为工程师计划的活动，包括他们在地图上的位置，并能够让他们访问现场服务机构的统计概述，以便观察代表们的表现。通过现场服务组织，可以定义服务任务状态流以符合所期望的业务流程。HAWEBS.NET-v1.1-Technology.ott2011-03-10版权所有©HAWEBSYSTEMS2006-20114/151.2控制塔提供下列功能“计划板”中包含一个网格，其中分布着现场服务代表的名字、顾客地址、任务开始和结束时间、任务状态、任务进度和任务升级信息。使用该选项，调度员可以：查看现场服务代表当天的行程访问现场服务代表的日程表访问服务请求详细说明分配任务经由OracleScheduler优化任务序列报告进行的工作检查现场服务代表汇报信息向现场服务代表发送消息Gantt图表按照时间提供了对计划好的服务请求的图形化概述，可使调度员：检查现场服务代表的任务进展访问任务细节将一个现场