搜索
OracleCRM产品功能介绍-服务智能(HA)CHS技术参考,2011-03-10Author:YUCHENGHU,HAWebsystems,Inc.HAWEBS.NET-v1.1-Technology.ott2011-03-10版权所有©HAWEBSYSTEMS2006-20111/8备忘Copyright©HAWEBSYSTEMS2006–2011.版权所有URLs参考:技术支持:知识产权:HAWEBSYSTEMS罕布什尔(中国)信息技术有限公司及作者持有本文档的所有权相关工作:技术文档格式化版本摘要:N/A状态:N/AODT发行版本HAWEBS.NET-v1.1-Technology.ott2011-03-10版权所有©HAWEBSYSTEMS2006-20112/8目录1Oracle服务智能(ServiceIntelligence)..........................................................................................41.1轻松解决难题........................................................................................................................41.2可定制的个人主页（PersonalHomePage，PHP）.............................................................41.3服务智能分析区....................................................................................................................41.3.1预先打包在内的报告......................................................................................................51.4服务请求状态分析.................................................................................................................51.5服务请求解决与响应分析......................................................................................................51.6代理期限与代理工作量分析..................................................................................................61.7与其他CRM和ERP商务智能产品的集成.............................................................................61.8主要功能小结........................................................................................................................61.8.1查看交易服务评测..........................................................................................................61.8.2OracleServiceIntelligence通过以下几方面提供独特的市场价值..................................71.8.3可定制的个人主页..........................................................................................................71.8.4绩效管理框架.................................................................................................................71.9主要优势...............................................................................................................................8HAWEBS.NET-v1.1-Technology.ott2011-03-10版权所有©HAWEBSYSTEMS2006-20113/81Oracle服务智能(ServiceIntelligence)OracleServiceIntelligence是专门为企业高层管理人员、中层管理人员、业务分析人员以及前线服务人员设计的应用软件，它向上述人员提供相关服务对象的各类信息。用户可以利用这些信息做出关于其服务的有效战略性业务决策，并支持组织的需求和活动。OracleServiceIntelligence是OracleCRM应用软件的组成部分。OracleServiceIntelligence也是Oracle商务智能解决方案（OracleBusinessIntelligenceSolutions，BIS）的组成部分。1.1轻松解决难题企业高层管理人员使用OracleServiceIntelligence来获得本公司所提供服务及相关活动的全面信息，从而更好地制定本公司的战略决策；企业中层管理人员使用OracleServiceIntelligence对其所负责部门的工作情况进行有效监督，例如（但不限于）服务地点和区域；业务分析人员通过使用OracleServiceIntelligence可以进行特别趋势分析和服务活动，从而真正了解ServiceIntelligence各指标之间的因果关系。1.2可定制的个人主页（PersonalHomePage，PHP）可配置的个人主页使用户能够查看其认为最重要的信息。每位用户都可以根据自己需要制定个人主页以访问所有的OracleBIS应用软件。在个人主页上包括用于查看关键绩效指标的工作流通知（WorkflowNotification）区；访问其他OracleBIS产品的导航（Navigation）区、收藏最喜欢报告的收藏夹（Favorites）以及显示来自多个OracleBIS产品的图表插件（ChartPlug）区。1.3服务智能分析区服务请求状态分析HAWEBS.NET-v1.1-Technology.ott2011-03-10版权所有©HAWEBSYSTEMS2006-20114/8服务请求解决方案分析代理商/分析人员效率分析1.3.1预先打包在内的报告每日登记的服务请求每日打开的服务请求升级的服务请求每日完成的服务请求重新打开的服务请求每一服务请求所需的解决时间每一服务请求所需的响应时间代理期限代理工作量1.4服务请求状态分析不管服务请求处于登记、打开、升级、结束、重新开始等哪个阶段，都可以从OracleCRM和BIS的共同维度对服务请求的状态进行切片分析。这可以帮助管理人员了解服务部门的工作效率，辩识可能有特定缺陷的产品或者服务问题，从而对人力资源部门和/或业务处理、和/或相关技术加以改进。1.5服务请求解决与响应分析这些报告使管理人员能够运用多种指标比较服务请求的解决和响应时间。解决时间是指服务请求从登记到完成的时间/日期，用来衡量解决一项服务请求的速度。响应时间是用来衡量一项服务请求从最初打开到登记的速度。服务水平协议通常包含保证或者督促服务请求尽快得到响应和解决的绩效指标。HAWEBS.NET-v1.1-Technology.ott2011-03-10版权所有©HAWEBSYSTEMS2006-20115/81.6代理期限与代理工作量分析这些报告使管理人员能够通过期限和工作量等指标来比较代理服务请求的处理情况。根据知识面和效率应该随时间推移而扩大和提高的原则，代理机构的服务请求工作量应该随着代理期的增加而增加。同样地，随着代理机构工作量的增加，代理工作的质量和效率有可能下降，这也是符合逻辑的。不过，业务运作与个人绩效并不总是符合逻辑规律。1.7与其他CRM和ERP商务智能产品的集成用户可以钻取各个不同BIS主题领域中的其他报告来进一步研究各项指标之间的因果关系。能够钻取的其他报告是跨越功能区的，它们属于CRM应用软件，或者属于ERP应用软件。1.8主要功能小结1.8.1查看交易服务评测轻松地访问服务分析信息直观的客户搜索功能：简单搜索（输入名字）、高级搜索并按照首字母排列显示搜索结果预先打包在内的报告：每日登记的服务请求每日打开的服务请求升级的服务请求每日完成的服务请求重新打开的服务请求每一服务请求所需的解决时间HAWEBS.NET-v1.1-Technology.ott2011-03-10版权所有©HAWEBSYSTEMS2006-20116/8每一服务请求所需的响应时间代理期限代理工作量1.8.2OracleServiceIntelligence通过以下几方面提供独特的市场价值解决业务疑难问题简单易用——经过简单的培训就可以熟练掌握可以进行配置和个性化与OracleService应用软件、OracleCRM应用软件、OracleERP应用软件一起进行集成前分析无须特殊客户端软件——所有操作都可以通过浏览器进行可随处访问整个企业范围的信息1.8.3可定制的个人主页可进行个性化设置的用户友好界面能轻松访问收藏报告关键绩效指标的完整的可定制视图导航到其他Oracle应用软件的集中的Web站点提前提出警告的自动业绩指标1.8.4绩效管理框架为预设定的OracleBusinessIntelligence指标设定目标值和扩展用户自定义指标的能力自动警告和通知以使用户采取改进措施HAWEBS.NET-v1.1-Technology.ott2011-03-10版权所有©HAWEBSYSTEMS2006-20117/81.9主要优势目前唯一一个不需要任何第三方商务智能工具或技术就可以提供与打包应用软件的企业应用软件提供商唯一可以基于网络使CRM扩展到ERP的产品套件无与伦比的易用性，帮助用户从一个智能区另外区域易于设置多渠道智能基于网络的通用应用程序架构降低商务智能应用软件的使用期限内的费用这是一个应用程序套件，而非一个工具或者一套软件的一部分！HAWEBS.NET-v1.1-Technology.ott2011-03-10版权所有©HAWEBSYSTEMS2006-20118/8