Oracle提供优异的客户服务体验

1Copyright©2012,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.2Copyright©2012,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.提供优异的客户服务体验3Copyright©2012,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.纲要甲骨文客户体验概要介绍客户满意度不等于忠诚度-CES甲骨文客户体验主打方案-RightNow甲骨文客户体验成功案例展示Q&A4Copyright©2012,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.什么是好的客户体验？5Copyright©2012,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.加强客户体验，带来更多的商业价值吸引新客户，保留原有客户，提高销售量RRetention（留住客户）(建立信誉和加强客户关系)AAcquisition(吸引/获取)(提高销售量)EEfficiency（效率）(降低工作成本和工作量)6Copyright©2012,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.客户服务体验是未来竞争的焦点来源：2012甲骨文零售趋势分析7Copyright©2012,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.*HarrisInteractive,-CustomerExperienceImpactReport的客户在经历一次不满意的客服体验之后就脱离了品牌。*86%推荐一个品牌的第一个理由：出众的服务(不是价格或产品质量)*8Copyright©2012,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.差异化竞争的策略未来长期可持续的业务致胜的策略只有一个产品价格服务9Copyright©2012,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.Web联系中心门店产品目录移动电话电子邮件社交网络需求/调研挑选购买维护/推荐收货/使用客户“跨渠道”的交流使提供优异的客户体验更困难阅读评论评比网站Web搜索向Facebook好友寻求建议前往零售店聊天电子邮件订单确认（并推荐相关产品和服务）当地门店提货通过微博分享购买体验在社区聊天室中求助产品信息在线订购自助服务终端修改订单挑选产品浏览产品目录在线订购电话咨询关于附加配件的信息10Copyright©2012,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.WebMobileSocialEmail@StoreCallCenterMailPartner“为什么我不能自己知道问题的答案呢？”“我怎样分享我的经验和收获呢？”“网站上的产品信息太纷杂了，我不能找到我所需要的产品信息.”“我在网上找不到我要的信息，是否有人可以在线帮助我？”“不管是服务中心还是座席，他们根本不知道我是谁，也不知道我花费很大，买了很多很多他们的产品”“如果使用过程中出现异常，我该怎么办？”来自客户的挑战11Copyright©2012,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.1%满意99%不满意12Copyright©2012,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.你怎样挽回你的客户？服务中心/呼叫中心必须不断发展来面对当今日新月异的客户需求Ovum,September201113Copyright©2011,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.哈佛商业评论-让客户省心•28%对服务不满意的客户却打算继续使用同种服务调查显示：在服务过程中努力设法使顾客体验超越预期的服务企业，其客户忠诚度并不比仅满足客户基本需求的服务企业高出多少把基本服务作好-最重要的“体验”•59%的被调查客户表示要解决一个问题要花费大量的精力•57%的被调查客户表示在和企业客户服务坐席沟通时，需要从一个渠道（网页）转到另一个渠道（电话）•59%的被调查客户表示经常被企业客户服务坐席转接数次电话•62%的被调查客户表示需要和企业客户服务坐席就一个问题沟通数次14Copyright©2011,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.客户费力度–CES定义CES是一个反应客户在向企业客服中心提交处理问题时所需要花费的精力-客户费力度特征CES范围从1到5，1是客户所耗精力最小，5是客户所需精力最大CES能够体现顾客对服务本身的直接感受。相对而言，NPS更倾向于体现顾客对企业整体的印象。CES能够体现出顾客在服务过程中不愉快和愉快的经历。服务企业应该将“让顾客省心省力”列为重要服务方向CSAT指标的预测与顾客忠诚的一致性很差；NPS则较好，尤其是对企业整体层面上，一致性较为显著；而CES指标的效果均优于前两者15Copyright©2011,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.CES成功案例–让客户“省心省力”案例1：Travelocity通过改善其门户网页的自助服务专区来降低客户CES值发现客户由于在其客户服务网页找不到相关的信息，或者信息可读性太差，所以转向电话服务。通过改善信息内容，减少术语的使用率，提高网页服务内容的可读性，使得网页自助服务使用率大大提高，而呼叫中心电话总量减少了5%案例2：澳洲一家电信公司在坐席端，取消了所有衡量生产效率的指数坐席处理客户电话时间较之前有少量增长，但是就同一事件的处理，重复电话率降低了58%现在这家公司评估坐席效率的指标是坐席能否第一时间内直接解决客户问题价格最高，客户最多16Copyright©2012,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.你能够提供方便可靠的体验么？•提供客户期待的服务体验•贯穿多渠道的服务•最大限度的提升工作效率，同时降低成本和CES17Copyright©2012,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.甲骨文提供的完整的客户体验框架创新的客户服务系统的概念客户体验管理(CX)客户关系管理(CRM)客户主数据社交移动设备线上门店/柜台呼叫中心现场服务18Copyright©2012,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.服务生命周期-CX的商业价值Retention(留住客户)(建立信誉和加强客户关系)Acquisition（吸引/获取）(提高销售量)Efficiency（效率）(减少工作成本和工作量)产生更多的机会提高服务质量和可靠性提高自助服务率增加了平均订购价值引导客户忠诚度和增加客户支持率降低CES和运营成本引导/增加与客户的对话率支持多渠道的客户服务增加效率19Copyright©2012,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.甲骨文CX–客户服务跨渠道的客户服务知识管理资料管理电子帐单合约，资产管理行业特定解决方案社区客服20Copyright©2011,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.甲骨文Service-RightNow提高跨渠道客户服务体验整合的跨渠道服务体验有助于客户关系管理，提高客户问题解决率，并增加销售甲骨文RightNow云服务综合了网络自助服务，社区服务和呼叫中心体验，在云平台上提供了整合的跨渠道服务解决方案21Copyright©2011,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.甲骨文RightNow客户服务体验旅程张莉•办公室行政•喜欢网上购物•喜爱音乐创作22Copyright©2011,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.24Copyright©2011,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.经过使用后，发现耳机有噪音使用手机登录到该公司的服务页面25Copyright©2011,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.用户可以登录网页或者直接通过手机查看相关信息26Copyright©2011,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.通过网页自助服务手机版提出问题：27Copyright©2011,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.后台坐席收到服务请求28Copyright©2011,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.同时可以在CRM里查询到该用户所在企业的所有资料29Copyright©2011,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.用户还可以通过在线交谈和坐席交流30Copyright©2011,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.31Copyright©2011,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.32Copyright©2011,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.你好，张莉，你的RMA号码是RMA2315467.你会在两个工作日收到替换的耳机。你好，张莉，我们的记录显示RMA2315467已经完成。我们很感激如果您能够填写我们的在线调研:33AM事件结束后，企业主动要求客户对服务提供反馈34Copyright©2011,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.35Copyright©2011,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.Overstock.com•目标在支持多渠道的基础上，极大提高客户服务的质量提高呼叫中心效率的基础上进一步有效的扩展商业，增加服务商业价值对客户需求，市场趋势和机会有更清楚的认识，以进一步完善商业流程•成就Overstock.com的NPS(净推荐值)提升了7倍，同时客户满意度提升了10%客户邮件量减少了72%RMA和Teradata数据库整合大大提高了呼叫中心的工作效率:一次问题解决率提高了10%同时坐席处理客户问题时间减少了25%在由国家零售联合会发布的客户服务质量排名中名列第四，一年以前Overstock挤不进前150名Overstock.com,Inc.是一家线上零售商，提供名牌折扣商品的在线销售。客户可以在这里以折扣价买到名牌商品，各种商家也可以通过Overstock向客户销售自己的商品。总部位于美国盐湖城©2011,甲骨文and/oritsaffiliates.Allrightsreserved.U.S.空军军人服务中心•目标提高客户满意度在消减服务资源的情况下,确保人员和服务的高质量更换陈旧的案例和知识库管理系统，为AFPC门户网站增加自助学习的知识库•成就提高了客户满意度：从低到高将平均处理军人问题所需时间从20分钟减少到2分钟增加了网页知识库的利用率，周点击率从18万次点击到2百万次点击将21种个人服务项目内容转移到网页知识库管理系统中在提高个人服务质量的同时，也降低了成本TheAirForcePersonnelCenter,