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深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司不合格品（服务）控制程序文件现行版号/改次：A/0首版生效日期：2009年06月01日本版生效日期：2009年06月01日发放编号：（盖受控章处）文件编号：QP/PSZ-830-ZN01总页数：2（含本页）编制：史艳霞编制日期：2009年06月01日审核：陆长松审核日期：2009年06月01日批准：张朝晖批准日期：2009年06月01日文件修改记录修改状态日期修改章节修改内容修改人审核人批准人受控文件未经批准不得翻印第1页共2页生效日期：2009年06月01日目的：通过对公司各项工作中产生的不合格品（服务）的记录、分析、处理、纠正的控制，确保公司提供服务的质量能够满足规定的要求。适用范围：适用于对各部门在物业服务、其它相关服务等各项管理工作中产生的不合格品（服务）的控制。相关文件/记录过程描述相关部门部门QP/PSZ-830-ZN01编号不合格品（服务）控制程序文件名称程序文件文件类别A/0版次不合格品确认不合格品（服务）包括：内部/外部审核发现的问题、公司各类检查发现的问题、现场不符合公司各类要求的服务行为、顾客有效投诉、各类有管理责任的突发事件、质量事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失效失准的检测仪器。分三种类型：1.轻微不合格服务：指对服务过程或质量影响不大，客户感觉不明显的不合格服务，要求当事人即时处理。2.一般不合格服务：指对服务过程或质量影响明显，（重复出现）引起客户不满意，要求按《纠正措施管理程序》向责任部门发出《不合格报告》并落实。具体包括（不限于）：①第“1”款一种类别或同一场所轻微不合格重复出现3次及以上或第“1”款所指程序中经整改、处理仍不合格；②QP/PSZ-541、560、723、822、840程序及相关作业指导书中出现的不符合；③外部审核时出现的不合格、其它服务中出现的重大不合格。3.严重不合格服务：对服务过程或质量影响明显。具体指经政府主管部门确认转发到公司的有效投诉、外部审核出现的严重不合格、重大责任性质量事故等。过程标识、隔离1.对自已岗位工作中发现的轻微不合格项目以相关巡视检查记录为标识；2.对采购检验、分包监督检查、日常服务程序中监督检查发现的不合格，以相关检查、验收、整改记录作为不合格服务标识；3.对外部检查、专项检查、有效投诉等不合格项，以外单位或政府相关部门的记录作为不合格服务的标识；4.如果不合格品（服务）与顾客有关，在不合格服务发生的现场，无论何种原因，识别出不合格的员工首先向顾客致歉，并立即中止不合格服务，通知主管或以上职务的人员前来处理。5.上述“1”、“2”项的记录详见各程序中的质量记录，由责任部门依据《质量记录管理程序》保存；对“3”项的记录详见接收部门收到的相关文件或记录。1.轻微不合格服务由识别出不合格品（服务）的人或责任部门负责人即时评价、处置、纠正评审；2.一般不合格服务，由业务管理部或责任部门负责人开具《不合格报告》，填写不合格事实描述，交业务管理部负责人评审；3.严重不合格服务，由品质管理中心开具《不合格报告》，填写不合格事实描述，报管理者代表评审。1.相关部门根据评审结果处理不合格品，处理过程形成的记录详见各管理程序；2.轻微不合格服务，由责任人的上级负责人及时验证处理结果；3.一般不合格由业务管理部负责人对处置结果进行验证并评审所采取的纠正措施是否有效，对于验证无效的措施，责任部门应重新制定有效的措施并落实，直至验证合格；4.严重不合格由管理者代表对处置结果进行验证并评审所采取的措施是否有效，对于验证无效的措施，责任部门应重新制定有效的措施并落实，直至验证合格。5.对一般不合格由业务管理部建立《不合格项目统计表》，严重不合格由品质管理中心建立《不合格项目统计表》。1.轻微不合格的相关记录按《质量记录管理程序》要求保存；2.一般/严重不合格的相关记录由业务管理部/品质管理中心保留《不合格报告》原件及相关评审、处置记录复件，相关责任部门保留处置记录原件。QR/PSZ-830-ZN01-02《不合格报告》QP/PSZ-852-ZN01《纠正措施控制程序》QP/PSZ-853-ZN01《预防措施控制程序》QP/PSZ-424-ZN01《质量记录管理程序》评审处理记录归档QR/PSZ-830-ZN01-01《不合格项目统计表》WI/PSZ-723-KF01-03《顾客投诉处理作业指导书》WI/PSZ-740-ZN02-01《物资采购管理作业指导书》QP/PSZ-753-ZN01《标识管理程序》QP/PSZ-821-KF01《顾客满意率测评程序》QR/PSZ-823-ZN01-01《物业服务督导标准》CI/PSZ-ZN01-12《库房管理规定》QP/PSZ-541-ZN01《目标及方案管理程序》QP/PSZ-560-ZN01《管理评审程序》QP/PSZ-822-ZN01《内部审核程序》QP/PSZ-840-ZN01《管理目标分析控制程序》QP/PSZ-740-ZN02《供方管理程序》受控文件未经批准不得翻印第2页共2页生效日期：2009年06月01日