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目录第一章XX介绍---公司简介‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥02第一节公司概况‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥04第二节管理优势‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥07第三节公司荣誉‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥08第二章物业管理整体设想及策划‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥11第一节管理理念‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥10第二节物业管理定位‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥12第三节物业管理整体设想‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14第三章管理方式‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥16第四章人员配备、培训与管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥21第一节人员配备‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥23第二节人员培训‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥27第三节人员管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥31第五章物业管理服务费‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥33第六章物资配备计划‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥36第七章日常物业管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥41第一节清洁管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥43第二节安全管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥46第三节机电设备设施维护‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥54第八章其他承诺‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥58附件：质量/环境/职业安全卫生管理体系文件清单‥‥‥‥‥‥‥‥59第一章XX介绍---公司简介XX品牌源远流长，“CITIC”标志早已深入人心，它是雄厚实力的象征。深圳市XX物业管理有限公司（以下简称XX物业）具有国家一级物业管理资质，是全国第一家一次性通过质量/环境/职业健康安全卫生（ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999）三个标准管理体系国际、国内双重认证的物业管理企业。XX物业的管理理念是“国际标准、诚信服务、优质品牌”；XX物业在深圳市最大、智能化程度最高的Mall商业文化广场——XX城市广场物业管理中积累了丰富的智能化、机电设备、安全保卫、清洁绿化、社区文化等管理经验；XX物业拥有XX集团强大的人力、物力、财力资源的支持；因此，XX物业有能力以合理的价格为REEL时尚生活百货（深圳馆）（以下称REEL百货）提供最好的物业管理服务。国家领导关怀中信大厦—城市广场第一节公司概况中国XX集团公司是国务院下属重要国际化骨干企业，总资产近7000亿。涉及领域有银行、证券、保险、基金、信息、重型机械、航运、矿产、生物、卫星、足球、电信、网络、房地产、物业管理等，下辖有5家上市公司，分公司遍布全国各大中城市。XX公司目前拥有44家子公司（银行），其中包括设在香港、美国、加拿大、澳大利亚等地的子公司；公司还在东京、纽约、鹿特丹设立了代表处。XX深圳（集团）公司是中国XX集团公司于1987年月11月在中国深圳经济特区设立的全资子公司，注册资本人民币1.3亿元，现总资产逾80亿元。主要下属公司有：深圳市XX城市广场投资有限公司、XX惠州路桥开发有限公司、深圳XX房地产开发有限公司、深圳市XX物业管理有限公司、XX深圳（集团）公司北京公司、珠海中国西南资源联合开发有限公司、香港嘉信有限公司、长沙XX湘雅生殖与遗传专科医院等。曾先后被国家外经贸委、深圳市委、市政府管理机构评为“深圳市出口创汇大户”、“深圳市AAA企业”、“深圳市先进基层党组织”、“深圳市文明单位”等，是XX公司在深圳经济特区的重要窗口之一。XX物业总部位于深圳市福田区深南中路市委对面标志性建筑物——XX大厦城市广场。目前，所管理的物业遍布深圳市五个区、珠海市和湖南省长沙市，包括写字楼、大型商场、工业区、中高层商住楼以及政府办公楼等各类型物业，管理面积近二百万平方米。XX物业凭借强大的实力、卓越的管理水平，在社会上树立了品牌物业管理企业形象。二○○一年，XX物业成为全国首家一次性通过质量/环境/职业健康安全卫生三个标准管理体系国际、国内双重认证的物业管理企业，与国际管理接轨，同时通过了荷兰RVA的质量认证，目前物业管理资质是国家一级。XX物业拥有种类齐全的各类专业人才四百余人，其中经理级以上管理人员均是本科以上学历。包括经营、推广、运营、机电、租赁、质量管理等各方面的人才，提倡以人为本，人性化服务，本着“诚信的物业人，可信赖的管家”服务理念，为服务项目提供各方面的技术支援。第二节管理优势一、国内第一家一次性通过ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三个国际管理体系认证的物业管理企业XX物业自成立以来，以高起点、高标准、严要求，建立了科学、规范的质量、环境、职业安全健康管理体系标准，编写了一套系统的管理手册、55个程序文件、56个作业指引及180个日常质量记录表格，将优质的物业管理服务带给我们的客户。XX物业于二○○一年成为全国物业管理行业首家通过ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999管理体系国际、国内双重认证的企业，公司总经理潘春阳当选为深圳质量认证中心职业安全健康管理体系理事会成员。XX物业依照质量/环境/职业安全健康三个管理体系的要求，严格按照操作规程运作，由公司副总牵头成立的质量检查组，坚持每个月对各部门、各管理处的工作质量进行检查，并且每半年进行一次内部管理评审，每年认证机构对公司认证范围进行全面外部审核，确保建立体系的适宜性、充分性和有效性，公司建立的三位一体的管理体系经过三年的良好运行，期间经过不断的修改和完善，以保证体系的科学性持续改进。二、管理深圳市最大、智能化程度最高的Mall商业文化广场——XX大厦城市广场城市广场总投资额高达25亿元人民币，是XX深圳集团在深圳的最大投资项目,是目前深圳市最大、智能化程度最高的文化广场。XX大厦城市广场整座工程项目由星光广场、XX城市广场和XX大厦三部分组成，占地面积5.1万平方米，建筑面积逾15万平方米，其中XX大厦写字楼高100米，23层，内含营业大厅、商务会所、主席宴会厅、地下车库等，并配有智能化的管理、通信系统。XX物业在取得XX大厦城市广场的物业管理权后，以高标准、严要求开展各项管理工作。在XX物业的精心管理服务下，XX大厦城市广场各项配套越来越完善，环境越来越优美，成为集办公、观光、购物、休闲于一体的标志性建筑，并于二○○三年八月取得“二○○三年度市级物业管理示范项目”第一名称号，十月份被评为福田区安全文明小区，计划二○○四年参加广东省物业管理示范项目评选，二○○五年参加全国物业管理示范项目评选。在XX大厦城市广场物业管理中，XX物业积累了丰富的智能化、机电设备、清洁绿化、安全保卫、社区文化等管理经验。三、具有管理高档百货商场的成熟方法XX城市广场的主力商店有西武百货、吉之岛百货、新南国影城等商业机构，这些主力商户对运作期间日常的清洁绿化、安全保卫、工程维修等物业管理方面要求都非常严格，XX物业凭借过硬、规范化的内部管理和细致的服务质量、先进的物业管理模式赢得了众多商家的认同，因此也总结了一套成熟的高档商场管理方法，实现了XX物业人性化、国际化、高度安全化的管理服务理念。四、拥有强大的人力资源和完善的管理机制XX物业现有员工四百余人，在公司本部和下辖管理处中层以上管理人员全部具备本科以上学历，百分之百持证上岗，其中七人获得国家级物业管理资质证书，部门经理和管理处主任全部具有三个质量管理体系的内审员资格。XX物业通过采取培训考核、客户满意度评比、月考核与月浮动工资、年终评比（末位淘汰）与年终奖金、聘用、降职等一系列行之有效的激励机制与竞争机制，在敬业精神、专业技能和工作效率三个方面，加强和改进各级员工的职业行为，从而提高员工的综合素质。第三节公司荣誉XX物业一贯坚持提倡优质高效服务的管理方针，取得了一些荣誉。目前已获得了区级、市级、省级和国家级各种荣誉称号达三十五项，其中“海滨花园”是目前盐田区唯一一家获得“国优”荣誉称号的大厦。公司荣誉录受表彰部门时间奖项授予者公司本部2001ISO9001、IS014001OHSAS18001认证深圳市质量认证中心海滨花园1998安全文明小区深圳市委、市政府深圳市物业管理优秀大厦深圳市住宅局广东省城市物业管理优秀大厦广东省建设委员会全国城市物业管理优秀示范大厦国家建设部2002沙头角镇物业管理先进单位深圳沙头角镇政府华侨海景山庄1999深圳市物业管理优秀住宅区深圳市住宅局2000深圳市物业管理优秀住宅区深圳市住宅局2001园林式、花园式达标单位深圳市政府城管办2002深圳市安全文明先进小区深圳市政府XX工业城19991998年度消防工作先进单位深圳市福永镇政府XX工业城20001999年度消防工作先进单位深圳市政府2002租赁先进单位宝安区福永镇政府青年文明号共青团宝安委员会受表彰部门时间奖项授予者八卦岭租赁中心19991998年度※消防工作先进单位深圳市政府20001999年度消防工作先进单位深圳市政府2000房屋租赁遵章守法先进单位市房屋租赁办公室20012000年度消防工作先进单位深圳市政府海天一色雅居盐田区国土局办公楼2001ISO9001、IS014001OHSAS18001认证深圳市质量认证中心园林式、花园式达标单位深圳市政府城管办2002沙头角镇物业管理先进单位深圳市沙头角镇政府卫生单位深圳市盐田区爱卫办深圳市安全文明标兵小区深圳市政府2003盐田区优秀住宅组团盐田区住宅局深圳市物业管理优秀项目深圳市住宅局海文花园2001ISO9001、IS014001OHSAS18001认证深圳市质量认证中心2001园林式、花园式达标单位深圳市政府城管办2002“人保之星”联欢会组织奖深圳南山海珠居委会2003南山区物业管理优秀住宅小区南山区建设局深圳市物业管理优秀项目深圳市住宅局XX大厦城市广场2003福田区优秀物业管理大厦福田区建设局深圳市物业管理示范项目深圳市住宅局2004深圳市物业管理示范大厦广东省建设厅长城六号楼2000房屋租赁管理依法守法先进单位深圳罗湖房屋租赁办海天明月居2002园林式、花园式达标单位深圳市政府城管办第二章物业管理整体设想及策划XX物业是荣获国家一级物业管理资质的公司，在接管XX大厦后将全面导入ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三个国际质量管理体系，把服务工作摆在第一，融管理、服务为一体，使管理市场化、服务化，使物业保值、增值，让客户满意；设置并实施“五星级酒店”式物业管理服务，为REEL百货提供高水平的物业管理服务；结合REEL百货物业特点，采用先进的管理手段，有针对性地对清洁、绿化、智能化、设备设施、安全、房屋本体等实行重点管理，聆听客户的需求，提供创新及符合客户需要的服务是XX物业的使命；通过人性化的环境塑造、有特色的便民服务、规范化的专业服务及有效的CIS，安全有效的商场保卫，提升REEL百货整体服务形象，将REEL百货打造成为：在片区范围内最有知名度、最有升值潜力、最有投资价值的写字楼；最终目的：保证为REEL百货提供高效益、高水平的物业管理服务。第一节管理理念针对REEL百货物业特点，结合XX物业管理优势形成REEL百货物业管理独特的管理理念。一、管理理念一：提供国际标准化物业管理服务严谨、科学的标准化制度是提供高水平优质物业管理服务的保障，XX物业一旦接管REEL百货，即在管理、制度建立等方面全面导入ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999（质量/环境/职业安全健康）三个国际管理体系，使REEL百货的物业管理高起点、高标准、上档次。二、管理理念二：实行“五星级酒店”式物业管理“五星级酒店”是国家旅游局对国内旅游酒店星级评定的最高级别。项目建筑、设备的豪华程度，管理、服务质量的优劣，服务项目的多寡是星级酒店评定的主要内容。通过清洁卫生的评定标准、设备设施评定标准、设备设施维护保养评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见评定标