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Sales(课程)之S1《销售服务与阳光心态》1©Copyrightsuningappliance2011课程大纲SALES价值大展现角色认知销售和服务究竟是什么常见的六种销售误区常见的八种服务误区阳光心态行动计划2©Copyrightsuningappliance20111、零售终端人才的现在与未来一.SALES价值大展现3©Copyrightsuningappliance20111）、零售行业的发展前景42%60%中国世界平均服务业占GDP比重4©Copyrightsuningappliance201136%50%65%70%低水平国家中等收入国家高收入国家先进发达国家服务业GDP比重3448221）、零售行业的发展前景5©Copyrightsuningappliance201127.70%45%70%中国中等国家发达国家服务业就业比重1）、零售行业的发展前景6©Copyrightsuningappliance201119%47%59%1980201020251）、零售行业的发展前景2010年中国城镇人口接近6.5亿7©Copyrightsuningappliance201150＞¼1）、零售行业的发展前景8©Copyrightsuningappliance20112）、零售运营技术的现状再看一组数据需求95%9©Copyrightsuningappliance20112）、零售运营技术的现状拥有零售技术人才10%缺乏零售技术人才90%10©Copyrightsuningappliance20112）、零售运营技术的现状1000万1亿11©Copyrightsuningappliance20112）、零售运营技术的现状……12©Copyrightsuningappliance20112020年，苏宁保持每年200家以上的开店速度，实现全国一二级市场所有空白区域布局，并覆盖中国1785个“人口10万以上，且每家店零售1亿元以上”的县级市场，进驻至少能辐射周边三个乡镇市场的中心城镇，以及江苏，浙江，广东，山东和福建等地区发达乡镇市场500个。3）、优秀零售人才的未来13©Copyrightsuningappliance20113）、优秀零售人才的未来北京大区张家口公司总经理刘祥1995年4月—1996年2月：南京造币厂1996年2月—2003年1月:飞利浦电子（上海）有限公司2003年3月—2010年3月：担任广外店、四季青桥、安贞店店长、北京连锁店管理部副经理多次荣获优秀店长、优秀经营奖2008年荣获了总裁特别奖具备激情和前瞻性14©Copyrightsuningappliance20113）、优秀零售人才的未来北京苏宁联想桥店店长师晓雯1998年加盟苏宁，营业员2003年任命为联想桥店店长2007年荣获“总裁特别奖”2010年被授予北京市劳动模范的光荣称号华北区唯一一名获得期权奖励的店长联想桥店连续七年荣获“优秀连锁店”称号对苏宁企业文化高度认同认同良好运转体制和快速发展规模的企业15©Copyrightsuningappliance20113）、优秀零售人才的未来讨论：在苏宁未来发展的道路上，我可以成为什么样？16©Copyrightsuningappliance20111、零售终端人才的现在与未来一.SALES价值大展现2、苏宁大舞台17©Copyrightsuningappliance20112、苏宁大舞台职业舞台行业舞台企业舞台事业舞台18©Copyrightsuningappliance20111）、职业很好随着岗位不断的晋升，所学习到的知识也会越来越多销售专员、VIP专员、督导、店长帮助他人的同时，给到自己学习和成长的机会19©Copyrightsuningappliance20112）、行业很好零售连锁行业，是中国发展最重要的行业之一中国零售总额2010年超过了15万亿，在2011年7月，已经达到14万亿元中国家电行业，每一年有6000亿的市场份额80、90后的成长，一定会带来一场家电行业的革命月生活支出是所有人群中最高的，平均月支出达1580元，更注重消费体验。20©Copyrightsuningappliance20113）、企业很好北京中关村平均每天诞生两家“海归派”企业，苏州工业园仅内资企业就每天诞生4家，同时中国的企业每一天有1.2万家倒闭，每一分钟有近10家企业关门。有统计资料表明，中国有近3700万家经济实体，但有这样那样程度不同的病症经济实体高达80%，约3000万家。我国一千六百多家老字号企业中，超过百分之八十是中小企业。21©Copyrightsuningappliance20113）、企业很好（S1C3）7年前，苏宁电器在中小板上市的时候，市值仅为30亿元，现在苏宁的市值为934亿元，增长了30倍，被资本市场称为苏宁现象。1990-1993创业2003-2005开发提速全国布局2006-2008连锁平台升级2008-2010三年攻略行业领先1996-1999起步连锁探路连锁1993-1996空调专营树立品牌1999-2002综合电器全国连锁探路一次创业二次创业二次创业22©Copyrightsuningappliance2011■未来十年，苏宁将继续保持稳健、高速的发展态势，租、建、购、并多样开发，国内市场保持每年200家以上店面的发展速度。■到2020年完成300家自建店、60个物流基地建设，实现3500家店面的网络规模，店面销售规模达3500亿元；同时推进虚拟网络规划，计划通过10年的运营积累，达到3000亿元销售规模，占据中国电子商务市场10%的份额，打造智慧苏宁。■海外拓展方面，我们将以香港与日本市场为桥头堡，计划用3-5年巩固与培育海外发展，再用5-10年全面推进海外市场开发，全力打造民族商业品牌，成为“中国的沃尔玛”。电器主业■围绕电器主业需求，全面拓展综合地产开发、高档酒店与购物中心连锁，形成电器、地产、酒店、购物中心四大行业全国连锁、全面开发建设的基本格局。■到2020年，将完成300个商业广场、60个物流基地、100个高星级酒店和50个大型购物中心的建设任务。预计集团产业规模达4000-5000亿元，跻身世界一流企业行列。产业布局3）、企业很好23©Copyrightsuningappliance20113）、企业很好保持企业持续稳定增长的原因是什么？这背后又有哪些事情呢？24©Copyrightsuningappliance20113）、企业很好持续稳定增长的原因是什么对员工对经营对社会25©Copyrightsuningappliance2011对员工—培训苏宁电器在经历从原始积累到多元扩张20年的奋斗，清楚的认识到，强大的人才队伍为苏宁不断发展、扩张提供了有力支持。因此，苏宁在企业培训体系和培训配套设施的建设上投入了巨大的心血。为了保障员工的培养与发展，近几年来，苏宁每年平均拨付近亿元用于员工培训。专业培训管理队伍在全国物流基地建立培训中心销售人员入职进阶培训、苹果培训班等专项培训储备督导培训、储备店长培训三星苏宁营销学院、南大商学院合作26©Copyrightsuningappliance2011对员工—激励随着企业经营规模的扩大和效益的提升，员工收入不断提高，苏宁的岗位种类随着规模和分工不断的扩大，苏宁根据岗位特性和员工资质将工资划分为计时计件类工资、月薪制等多种形式，加薪频次不断增加。同时还有很多评优项目。大忙奖励、年度评优、销售标兵奖二十周年特别嘉奖248人共计8469万份股票期权奖励567名忠诚服务奖27©Copyrightsuningappliance2011对员工—福利与关怀员工的社会保险和各项福利是提高员工稳定性的基本保障，苏宁的员工福利体系包括国家规定的社会保险和企业自行规定的福利措施。保险休假礼金、礼品补贴其它……28©Copyrightsuningappliance2011对员工—苏宁之夏29©Copyrightsuningappliance2011创新营销：回归零售本质，以消费者需求为导向，推进自主营销，提升自有销售人员销售能力。信息化天梯：SAP、CRM、TMS、WMS、B2B、B2C对经营30©Copyrightsuningappliance2011对经营31©Copyrightsuningappliance2011对社会2009年：新增就业岗位16000多个，年度员工平均薪资涨幅14.8%；年度纳税31亿，同比增长达53.7%，是企业利润增幅的1.75倍；年度公益捐款捐物总额3800万，1+1阳光行社工活动参与人数达数万人次。2010年：就业岗位160000人，员工工资同比增长22.7%；利税73.62亿；捐赠超8000万。32©Copyrightsuningappliance2011对社会—公益2006年3月，苏宁电器号召所有员工，自愿承担起社工的职责，每年用至少一天的时间进行社会志愿服务，同时每年捐出至少一天的工资进行社会公益援助。苏宁160000名员工，每人每年拿出1天的时间进行社工服务。因此苏宁全年共有160000个工作日用于社工服务。去掉国家法定节假日和周末后，每个公民法定的全年工作日应为240天。由此苏宁每年将有160000/240≈666人全年从事社工服务，也就是每天都有666个苏宁人在从事社工服务。苏宁员工每人每天的工资平均以60元计，苏宁160000名员工每人每年捐赠一天的工资捐赠总数即可达960万元，以青基会统计的每建立一所希望小学平均需要20万元计算，苏宁员工的爱心将每年可以建立48所希望小学。以每所希望小学可以接受200个孩子读书的话，苏宁每年捐建的希望小学可以让9600名孩子读上书。33©Copyrightsuningappliance2011对社会—公益12月26日，苏宁电器创建20周年的纪念日，集团宣布拿出5000万善款启动全国感恩行动，在全国200多个城市通过各地的民政部门和慈善机构捐助给困难人群，帮助他们喜度新年。同时，包括香港和东京两个地区在内的所有苏宁员工同步开展“1+1阳光行”社工志愿者行动，以捐助一天工资的形式累计捐助善款超过500万元，并组成1000多支社工服务队进入社区、街道、乡村开展各种形式的社工服务行动。此外，苏宁电器全体高管人员还自发组织起来，通过爱德基金会认养认助了500位农村孤儿和西部失学贫困儿童，实施长期的对口帮扶。34©Copyrightsuningappliance2011对社会—公益特殊印记2003年，非典蔓延期间，苏宁依托自营服务优势，独力承接并在一天内完成为小汤山医院安装300套空调的艰巨使命，并向北京市政府一次性捐献300万元现金。2008年，在汶川大地震发生后第一时间向四川灾区捐款500万元，并从总部派出高管组织成立抗震救灾小组，当天就飞赴灾区深入了解灾情；在5月18日晚20：00，由国家七部委联合主办、中央电视台承办的《爱的奉献》--2008抗震救灾大型募捐晚会上，董事长捐赠5000万元现金；全体员工积极捐款600万元，支持抗震救灾和后期灾区重建工作。2010年，苏宁电器向西南五省市捐赠1000万元用于抗旱救灾，在玉树发生地震时紧急捐赠500万元，随后又追加捐赠1000万；在舟曲地震发生后捐赠500万。35©Copyrightsuningappliance20114）、事业很好销售专员家电业零售业连锁业36©Copyrightsuningappliance20111、零售终端人才的现在与未来一.SALES价值大展现2、苏宁大舞台3、个人未来的打造37©Copyrightsuningappliance20111）、个人未来的打造我们的时代——竞争的时代38©Copyrightsuningappliance20111）、个人未来的打造39©Copyrightsuningappliance20112）、个人未来打造的定义明确自我发展方向，并设定明确目标，根据目标，进行阶段性规划，再根据不同阶段需求，进行自我评估与学习。4