SAP技术支援服务及线上服务系统SAPNET

SAPAGOSSIntroduction4/27/2001SAP技術支援服務及線上服務系統SAPNETbyHsien-HuanChiuSAPBASISSupport,ASIAPacificSAPAGOSSIntroduction4/27/2001今日預定目標介紹SAPSupport組織介紹SAP解決系統問題的系統及技術提供經驗交流及討論的機會SAPAGOSSIntroduction4/27/2001SAPSupport組織LocalCustomerCareTechnicalSupportCenter1.ASIAPacific2.CentralEurope3.American4.JapanDevelopmentSupportCenterSAPAGOSSIntroduction4/27/2001SAP技術支援中心的運作模式1.問題登錄2.工作分配(Dispatch)3.找到問題的處理人並分析問題4.提出解決方案5.要求詳細資訊6.…..SAPAGOSSIntroduction4/27/2001•協助提供SAP程式的暇疵修正•當SAP修正程式無法安裝或安裝不順利時提供除錯協助•有些功能SAP並未提供說明文件或訓練課程,SAP會以Note型態提供相關解決方案•有些功能的運作並不合邏輯,有必要由SAP修改程式以修正問題•系統當機或啟動不正常,需要SAP提供最佳的處理方式以便在最短的時間修復問題•SAP遠端連線服務(RemoteConsultingService)•SAP遠端系統效能調校服務(Performancetunneling)SOSSAP提供的技術支援(Note.83020)SAPAGOSSIntroduction4/27/2001如何取得SAP技術支援中心的支援電話連絡,0800-070-081=可要求SAPCustomerCare協助登錄系統問題=缺點:不易追踪,需要第三者轉送資料傳真,0800-070-083=缺點:不易追踪,需要第三者轉送資料SAPNETSAP建議的最佳問題登錄管道=不需要第三者轉送資料,可直接和SupportConsultant對話=提供問題的登錄/追踪/記錄等功能=提供SAPNote,協助解決系統相關問題=提供7x24系統當機/啟動等急迫性問題的即時協助SAPAGOSSIntroduction4/27/2001SAPSupport相關的系統SAPNETR/3Frontend(使用SAPGUI介面)1.由交易:OSS1可連線到這個系統2.登錄/追踪/記錄SAP產品相關的問題SAPNETwebfrontend1.由登錄/追踪/記錄SAP產品相關的問題3.查看SAP產品相關情報SAPServ5/71.下載SAP修正2.上載資料供SAP分析SAPAGOSSIntroduction4/27/2001SAPR/3SAPNETSAPR/3OnlineServiceSystemSAPAGOSSIntroduction4/27/2001概要SAPNETfunctionsWhatisSAPNET?什麼是SAPNET?Problemmanagement問題管理Informationontrainingcourses教育訓練課程資訊Serviceconnection連線管理Usermaintenance使用者維護SupportPackages(OCS)SAPSoftwareChangeRegistration(SSCR)SAP軟體修改註冊SAPAGOSSIntroduction4/27/2001關於SAPNETCustomerSAPNETSAP客戶可免費使用無使用者人數限制目前有高於37,000個使用者約有80%的問題是透過SAPNET傳達SAPAGOSSIntroduction4/27/2001概要:SAPNET的功能RegistrierungSAPNETWorkflowInformationontrainingcoursesHotNewsProblemmessagesRequestsforconsultingRequestsforinfoCustomersSAPPartnersNotesRegistrationServiceconnectionAdministrationCorporategroupmessagesHotPackagesCustomerdatamaintenanceSAPAGOSSIntroduction4/27/2001對使用者的益處預防使用者可避免問題的發生全天候24小時服務全球全天候24小時服務直接連線處理,不需第三人轉送輸入問題後，SAP即可馬上為您服務降低更進一步詢問的需要您可將附件附在問題內在系統裡您可獲得書面的解答SAPAGOSSIntroduction4/27/2001登入OnLineServiceSystem交易:OSS1SAPAGOSSIntroduction4/27/2001系統問題登錄SAPAGOSSIntroduction4/27/2001問題管理(1):Note(註解)搜尋Note搜尋螢幕解決問題Notes資料庫SAPAGOSSIntroduction4/27/2001客戶是否滿意R/3customerProblemisenteredonlineSAPNET自動索引note自動搜尋找到解答是否Notes資料庫建議解決的方法Problem問題管理(2):輸入問題SAPAGOSSIntroduction4/27/2001當您輸入問題，系統會自動索引您的訊息內文SAPobjectsErrormessages錯誤訊息TermsfromSAPterminologySAP專門用語在您存檔前，您可檢查提供索引訊息是否正確輸入當您的訊息允許Note自動搜尋時，可以相同的方法索引NoteNote(註解)索引SAPAGOSSIntroduction4/27/2001必要條件需正確地輸入問題Notes有正確地輸入及維護關鍵資訊功能建好Message後,按“Solution”這可能需要一些時間,因為自動NoteSearch是排在背景執行Note(註解)自動搜尋SAPAGOSSIntroduction4/27/2001問題處理速度Messagepriorityrule=note67739VHmessageforcriticalissueCallhotlineForurgentissuesSAPAGOSSIntroduction4/27/2001教育訓練課程資訊(SAPNETWeb)教育訓練課程資訊各模組的課程課程目錄課程時間有效座位課程價格SAPAGOSSIntroduction4/27/2001連線管理設定SAPNET-Service-ServiceConnection-SelectasystemSAPAGOSSIntroduction4/27/2001選擇連線SAPNET-Service-ServiceConnection-SelectasystemSAPAGOSSIntroduction4/27/2001R/3customerSAPSAPNETAddressesContactpersons....InternalSAPsystem線上客戶資料維護SAPAGOSSIntroduction4/27/2001申請新使用SAPNET-Administration-UserMaintenanceSAPAGOSSIntroduction4/27/2001SAPNETR/3customerAdvancecorrectionsSAPAdvancecorrectionsOnlineCorrectionService(OCS)SAPAGOSSIntroduction4/27/2001SupportPackages(OCS)SAPAGOSSIntroduction4/27/2001在SAPNETWebfrontend上的功能位置新網頁介紹(Create=support)如何登錄問題(Support-CustomerMessage)申請LicenseKey(Modifications-Licensekey)註冊DeveloperKey/ObjectKey(Modifications-SSCR)訂CD(Catalog-Softwarecatalog)下載SupportPackage(Support-Onlinecorrectionsupport)SAPAGOSSIntroduction4/27/2001service.sap.comSAPAGOSSIntroduction4/27/2001OnlinecorrectionsupportSAPAGOSSIntroduction4/27/2001RequestLicensekeySAPAGOSSIntroduction4/27/2001CustomermessageSAPAGOSSIntroduction4/27/2001經驗分享1–如何縮短問題的處理時間提供完整的資訊提供可重覆發生的步驟提供連線測試環境SAPAGOSSIntroduction4/27/2001經驗分享2–如何降低問題的發生並將損害減小任何修改務必在TST或QAS完成測試後再上到Production硬體修改務必準備完整的測試計劃針對重大會影響企業運作的部分加強處理問題能力重大問題發生時,優先登錄到SAPNET在問題發生時正確判斷將問題隔離並找出替代方案以便在問題解決前仍能繼續運作系統成立C.C.C.SAPAGOSSIntroduction4/27/2001經驗分享3–那一類型的問題最容易解決可以重覆發生有完整的測試環境或可以在SAP內部系統發現同樣問題SAPAGOSSIntroduction4/27/2001經驗分享4--當發生緊急問題時怎麼辦?到SAPNET登錄問題搜尋Note打電話通知SAPHotline(0800-070-081)=7x24緊急程度的定義1.VeryHigh=系統當機或系統重要功能無法使用(僅限Production系統)2.High=Production系統的重要問題或Development系統當機比較緊急的High的問題也可以CallHotlineVeryHigh需要24小時有人standbySAPAGOSSIntroduction4/27/2001問題討論