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FM-1-B2.服务理念基本客户管理开发期限编制日期2013.8.30编制人李文州协商事项以下共同适用的事项即使没有单独明示也请务必遵守页面体现效果•鼠标标记适用于以下几种情况。请将故事脚本上的①②③等原编号,-•→等语句符号等全都按照设计的形象目标配置。(不能直接按照故事脚本上的文本符号配置).文本学习内容中重要的内容请用显眼的颜色加粗处理。英文单词的首字母统一用大写字母。形象如果是付费形象，就标明了站点与形象ID。除此之外的形象均是免费形象。鼠标点击鼠标悬停鼠标拖拽点击悬停拖拽画面解说课程内容FM-1-B2.服务理念基本客户管理返回下一页/13学习内容1.对服务心态的理解2.分类应对客户的方法1形象:13837281_m起亚服务理念画面解说课程内容FM-1-B2.服务理念基本客户管理返回下一页/132内容1.入门Quiz以下的对话内容符合哪一种服务种类？请画线连接正确答案。“向本月购买K5的客户赠送保养。”“我们品牌车辆提供5年或10KM质保。”免费服务售后服务“来到我服务中心的顾客可以在休息室观察您的爱车在检修现场的情况。”对于环境和设备的服务点击确认进入下一步。确认-连线式-当选择正确答案时会出现线条。-当选择错误答案时线条会消失。-只有完成拖拽操作时才可以激活“确认”窗口。“向本月购买K5的客户赠送天窗。”“我们品牌车辆提供5年或10KM质保。”免费服务售后服务“来到我服务中心的顾客可以在休息室观察您的爱车在检修现场的情况。”对于环境和设备的服务点击确认进入下一步。确认画面解说课程内容FM-1-B2.服务理念基本客户管理返回下一页/133对服务心态的理解内容1服务是提供顾客所需，满足顾客需求。作为区域督导的您，为了更好的指导经销商满足客户需求，要准确理解服务的含义那么起亚汽车的顾客所需的服务都有哪些呢？你认为的服务应该是什么？在我们的日常生活中经常可以听到服务一词，但实践中并非那么简单明辨。让我们来观察正确的服务应该是怎样的。形象:20504764_s提供顾客所需满足顾客需求画面解说课程内容FM-1-B2.服务理念基本客户管理返回下一页/134对服务心态的理解内容1若想让顾客购买起亚汽车后感到满意，就要在所购汽车的一系列数据（即设计、性能、耗油量等方面的性价比)上得到满意。并且顾客在购买汽车后,只有对售后服务和对销售顾问及服务中心所有员工的服务质量感到满意时,才会觉得“起亚汽车的服务真好”。如果对以上任何一项服务感到不满时顾客就会觉得不满意。形象:请以int-3为背景合成顾客感到满意时的照片。什么是顾客满意？合成顾客感到满意时的照片▶什么是顾客满意？顾客满意即指，客户所需要的东西得到满足的一种状态。当顾客的满意状态持续保持下去时，我们的忠实顾客队伍将会逐渐扩大X画面解说课程内容FM-1-B2.服务理念基本客户管理返回下一页/134对服务心态的理解内容1购车时顾客即使在销售环节得到了满足，但如果在服务环节感到失望，也是无法避免顾客流失的。因此促进销售的战略和管理虽然很重要，但也要在顾客后续管理方面多下功夫。形象:15919192_s售后服务很重要的理由是什么？这些是截止到今年在我们分店购买过汽车的顾客名单，事后接下来要在顾客管理方面多用心思。▶画面解说课程内容FM-1-B2.服务理念基本客户管理返回下一页/135对服务心态的理解内容1顾客的期待值因人而异。您要站在顾客的立场上对所管理的经销商和其服务水平进行分析和监督。-点击箭头时提示右侧的-红色标签产品或服务质量超出顾客期望值时，顾客会感到满意。让我们通过以下方式对顾客服务满意度的心态进行解读。预期目标服务成果服务成果=服务成果服务成果不满意没感觉满意感动预期目标预期目标预期目标画面解说课程内容FM-1-B2.服务理念基本客户管理返回下一页/136对服务心态的理解内容1点击箱子时提示相关内容（请参考下一张幻灯片）众所周知员工的服务态度，对实现顾客满意，起到至关重要的作用。这时只有有效掌握顾客的期望，才可以实现顾客满意。那么，就让我们来了解一下起亚汽车的用户都有哪些期望。您作为起亚汽车的区域督导要认识到顾客满意度的必要性，要知道给员工赋予动力，会对他们拥有优秀的服务心态起着很重要的作用。员工对业务一定很专业。员工一定很亲切。希望被人记住。希望被人认同。希望被关怀。希望自己是个重要的顾客。希望被尊重。希望对方接纳自己的期待和要求。希望受到一如既往的公平待遇。期待特别的礼遇。您作为起亚汽车的区域督导要认识到顾客满意度的必要性，要知道给员工赋予动力，会对他们拥有优秀的服务心态起着很重要的作用。画面解说课程内容FM-1-B2.服务理念基本客户管理返回下一页/137内容2.入门Quiz要根据顾客的类型改变应对方法。那么应该怎样应对以下顾客呢？根据问题请连接正确答案。头头是道的顾客易怒的顾客要耐心听取顾客所讲述的内容，产生共鸣认可顾客所述内容，提供一个有理论、有体系的应对方法。动不动就要找领导的顾客要让顾客知道销售顾问就是负责人，而且还要为听取顾客的问题做一些提问。点击确认进入下一步。确认-画线式当选择正确答案时会出现线条。当选择错误答案时线条会消失。只有完成拖拽操作时才可以激活“确认”窗口。头头是道的顾客易怒的顾客要耐心听取顾客所讲述的内容，产生共鸣认可顾客所述内容，提供一个有理论、有体系的应对方法。动不动就要找领导的顾客要让顾客知道销售顾问就是负责人，而且还要为听取顾客的问题做一些提问。点击确认进入下一步。确认화면설명LectureContentFM-1-B2.ServiceMindBasicCustomerHandlingBackNext/138处理不同类型客户投诉的方法内容2照片:3085939_s即使那些服务意识较好的员工，在面对一些抱怨较大的顾客时也显得茫然失措。现在让我们一起探讨和分析一下处理投诉的方法和技巧。无论是销售部还是售后部的员工，他们觉得工作中最头疼的问题是顾客投诉。我这车才买了几天，刹车就出故障了！服务前的前期待画面说明课程内容FM-1-B2.服务理念基本客户管理BackNext/139处理不同类型客户投诉的方法内容2照片:3085939_s16254091_s给我插入一张客户特别生气，顾问低头道歉的图片。(使用别的照片也行)点击对话框的时候，提示相关内容时(参考下一张ppt)点击下方箭头时，跳到ppt第十八张。顾客P在G经销商那里购买了赛拉图车辆。但出厂不久，车辆刹车片存在磨损。因此客户特别生气，并来到售后服务中心。客户一进门就大喊“你们负责人是谁？让他马上出来！”这时服务顾问。。。下面一起看一下这个事例。极为生气，寻找负责人的客户按照合理逻辑表露不满的客户冷嘲热讽地表露不满的客户面对这类情况，您会怎么处理？我们点击鼠标，一起确认一下下面的内容。1.首先要让客户知道，他就是管理客户车辆的负责人。▶面对这类情况，您会怎么处理？我们点击鼠标，一起确认一下下面的内容。(用较低的语调和担忧的眼神）“顾客您好，我是负责管理您车辆的服务顾问000”。1.首先要让客户知道，他就是负责管理客户车辆的负责人。画面说明课程内容FM-1-B2.服务理念基本客户管理BackNext/139处理不同类型客户投诉的方法内容2点击对话框的时候，提示相关内容时(参考下一张ppt)点击下方箭头时，跳到ppt第二十张。顾客P在G经销商那里购买了赛拉图车辆。但出厂不久，车辆刹车片存在磨损。因此客户特别生气，并来到售后服务中心。客户一进门就大喊“你们负责人是谁？让他马上出来！”这时服务顾问。。。下面一起看一下这个事例。极为生气，寻找负责人的客户按照合理逻辑表露不满的客户冷嘲热讽地表露不满的客户面对这类情况，您会怎么处理？我们点击鼠标，一起确认一下下面的内容。2.认真倾听客户提出的问题。但在客户再次要求与上级领导沟通的时候，服务经理要亲自出面应对。◀▶面对这类情况，您会怎么处理？我们点击鼠标，一起确认一下下面的内容。“顾客您好，我是您车辆管理的责任人,您先别太着急,能为您做些什么？我们一定可以解决好问题。.”2.认真倾听客户提出的问题。但在客户再次要求与上级领导沟通的时候，服务经理要亲自出面应对。画面说明课程内容FM-1-B2.服务理念基本客户管理BackNext/139处理不同类型客户投诉的方法内容2点击对话框的时候，提示相关内容时(参考下一张ppt)点击下方箭头时，跳到ppt第二十二张。顾客P在G经销商那里购买了赛拉图车辆。但出厂不久，车辆刹车片存在磨损。因此客户特别生气，并来到售后服务中心。客户一进门就大喊“你们负责人是谁？让他马上出来！”这时服务顾问。。。下面一起看一下这个事例。极为生气，寻找负责人的客户按照合理逻辑表露不满的客户冷嘲热讽地表露不满的客户面对这类情况，您会怎么处理？我们点击鼠标，一起确认一下下面的内容。3.倾听客户提出的问题，理解客户的情况，之后表示同感。◀▶面对这类情况，您会怎么处理？我们点击鼠标，一起确认一下下面的内容。“发生这种情况，可能让您感到很担心。我十分理解您的心情。首先请允许我检查一下您的车辆，这样逐步对症下药的解决问题。3.倾听客户提出的问题，理解客户的情况，之后表示同感。画面说明课程内容FM-1-B2.服务理念基本客户管理BackNext/139处理不同类型客户投诉的方法内容2点击对话框的时候，提示相关内容时(参考下一张ppt)点击下方箭头时，跳到ppt第二十四张。顾客P在G经销商那里购买了赛拉图车辆。但出厂不久，车辆刹车片存在磨损。因此客户特别生气，并来到售后服务中心。客户一进门就大喊“你们负责人是谁？让他马上出来！”这时服务顾问。。。下面一起看一下这个事例。极为生气，寻找负责人的客户按照合理逻辑表露不满的客户冷嘲热讽地表露不满的客户面对这类情况，您会怎么处理？我们点击鼠标，一起确认一下下面的内容。4.弄清楚问题发生的原因：若是公司车辆存在问题而导致的，则按照基本服务程序解决；由于客户失误所导致的问题，要从容地说服客户。◀▶面对这类情况，您会怎么处理？我们点击鼠标，一起确认一下下面的内容。“能否问一下您平时的驾驶习惯吗？”4.弄清楚问题发生的原因：若是公司车辆存在问题而导致的，则按照基本服务程序解决；由于客户失误所导致的问题，要从容地说服客户。画面说明课程内容FM-1-B2.服务理念基本客户管理BackNext/139处理不同类型客户投诉的方法内容2点击下方点，弹出提示（参考下一张ppt）极为生气，寻找负责人的客户按照合理逻辑表露不满的客户冷嘲热讽地表露不满的客户由于客户总是把问题的原因定为车辆本身存在的问题，在给客户解释的时候，他们的情绪都很敏感。这种情况如果你说‘根据个人的驾驶习惯，刹车片的磨损程度会不一样。’客户很可能马上就不高兴了。因为站在客户的立场，这会让客户感到问题是由自己引起的。这时候。。。极为生气，寻找负责人的客户这一类客户是大部分员工想避开的类型。因此，你要不断地对员工进行指导，使他们能够更好的对应这一类客户。◀对应‘极为生气，寻找负责人的客户’策略首先小心地问一下可以确认客户驾驶习惯的问题。之后边观察客户的反应，继续应对此类客户。“顾客，最近您是否有过连续重踩刹车的时候？”通过此类提问，间接地让客户承认自己的错误，并对非常有可能发生这种情况表示同感。另外，表示“现在发现这个问题真是万幸”的表现，这样可以减少客户的反感。X画面说明课程内容FM-1-B2.服务理念基本客户管理BackNext/139处理不同类型客户投诉的方法内容2照片:8097053_s插入两张照片，好奇表情的客户和充满歉意表情的顾问。(使用别的照片也行)点击对话框的时候，提示相关内容时(参考下一张ppt)点击下方箭头时，跳到ppt第二十八张。6个月前，顾客P在G经销商那里购买了赛拉图车辆。但出厂不久，车辆刹车片存在磨损。因此客户特别生气，并来到售后服务中心。“我买赛拉图才6个月。我完全无法理解，在这么短的时间内刹车片会磨损。这种情况会经常发生吗？”这时服务顾问。。。下面一起看一下