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优质服务GreatService学习公约：1.准时出席2.全程参与,中途不离席3.手机、呼机调至静音或关闭学习方法：1.空杯心理2.勇于分享与表达3.全身心投入,积极分享课程大纲服务的基本理论服务的基本技巧服务的持续跟进服务的基本理论服务的含义服务的要求服务的标准服务的基本理论服务的基本技巧服务的持续跟进讨论百货公司？飞机上？饭店中？酒店里？服务的含义服务硬件软件产品、设施、陈列……人员、服务……服务的含义顾客不仅需要一件产品，更需要得到称心满意的服务。服务的含义顾客的价值货品的平均价值购买系列每年惠顾次数顾客的寿命价值口碑/声誉服务的含义我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他们每个月付给我们的薪水。只有他们有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他们改变一下购物习惯，换到别家买东西就是了。——山姆.沃特服务的含义服务的基本理论服务的含义服务的要求服务的标准服务的基本理论服务的基本技巧服务的持续跟进导购的角色顾客导购产品服务的要求良好的仪容仪表发问专业知识及技巧观察客人适当的身体语言了解顾客需要正面的工作态度服务的要求表达与回应积极聆听顾客服务的“三心”服务的要求服务的基本理论服务的含义服务的要求服务的标准服务的基本理论服务的基本技巧服务的持续跟进服务标准——八大步骤邀请试穿产品介绍留意顾客需要打招呼附加推销试穿过程完成销售过程付款过程一、打招呼步骤标准语言身体语言避免安排合理站位保持卖场整洁，吸引顾客目光发呆、左靠右倚等不良行为有顾客进店时员工保持良好的精神面貌，站姿规范发呆、左靠右倚等不良行为主动、亲切的打招呼微笑、友好的目光接触、邀请手势对顾客不予理睬，表情冷漠，动作机械欢迎光临REEBOK！早上好，下午好……主动介绍新货/折扣给顾客，引其注意用邀请的手势指示，态度亲切、和蔼喋喋不休小姐，我们现在新品上市！先生，我们今天部分秋款5折起，随便看！留出适当的空间给顾客挑选微笑、在顾客的视线范围内跟随顾客，方便提供快捷的服务远离顾客或观察不到顾客的需求服务标准——八大步骤邀请试穿产品介绍留意顾客需要打招呼附加推销试穿过程完成销售过程付款过程二、留意顾客需要步骤标准语言身体语言避免关注顾客的需求信息根据顾客的目光、表情、当日服饰来判断对顾客不予理睬，不理会顾客发出的信息主动介绍顾客所关注的产品信息拿起货品、语气温和将最重要的产品特点介绍给顾客对于顾客所提出的问题不予回答你眼光真好，这是今年冬季最新款，有我们的最新科技，会给你不一样的穿着体验的。如顾客示意暂不需要帮助，可告之我们可随时提供服务与顾客保持一定的距离，能观察到顾客的眼神及举动，身体放松，、自然微笑紧跟顾客，喋喋不休的讲解，使顾客产生压迫感没关系，你慢慢挑选，有需求叫我。学会挖掘顾客的需要站在顾客的侧后方，有礼的介绍紧随其后，状态懒散你需要什么款式？你想要做什么运动？你想搭什么样的服饰？服务标准——八大步骤邀请试穿产品介绍留意顾客需要打招呼附加推销试穿过程完成销售过程付款过程三、产品介绍步骤标准语言身体语言避免对顾客感兴趣的产品做深层次的产品介绍将货品拿在手中或挂在架上，有层次、有条理的向顾客介绍，对于相关货品可借助于宣传画册。说个不停，不关注顾客的反映；毫无介绍，不能回答顾客的提问。先生，这双鞋是我们今年的最新科技，有PUMPAUTOON/OFF自动充气开关的，可以根据你的需求来打开或关上开关，若你穿的有些松动，可以打开开关，帮面就会自动充气，让你穿着起来非常舒服。服务标准——八大步骤邀请试穿产品介绍留意顾客需要打招呼附加推销试穿过程完成销售过程付款过程四、邀请试穿步骤标准语言身体语言避免根据顾客反映，把握时机，邀请顾客试穿产品面带微笑，主动、迅速的找出顾客所需的尺寸，将产品双手递给顾客过分催促顾客，使其产生压迫感。小姐，这款鞋是刚到的，但卖得很好，大部分尺寸都没货了，看你的鞋型应是穿5码吧。你真的很幸运，正好还有你的尺寸，你还不试试，机会难得哦。先生，这件衣服不论从颜色还是款式上来说，都和你的风格很接近，可以试一下，感受一下。服务标准——八大步骤邀请试穿产品介绍留意顾客需要打招呼附加推销试穿过程完成销售过程付款过程五、试穿过程步骤标准语言身体语言避免顾客非常喜欢面带微笑，可帮顾客将产品脱下、包装，并迅速开票，帮助顾客做决定。呆愣在一旁，不与顾客有交流，态度冷淡小姐，这件衣服你穿得真的很合身，颜色也很衬你的肤色，就买这件吧。我帮你开票了！若顾客有购买意向顾客对价格比较犹豫拿出其他同类价格较低的款式与其做比较，将产品的科技标识展示给顾客，告之其产品的价值感。“这是公司定价，我也不知道”等语言，或是用嘲笑的表情看顾客，让顾客感觉不被尊重。小姐，这件衣服的价格是较其他同类款式要高，但这种PLAYDRY的面料可以帮助你快速排汗，在运动中保持干爽的感觉，这是其他价格较低的款式所没有的呀。所以，这个价格是物有所值的。五、试穿过程步骤标准语言身体语言避免顾客在两、三件产品间犹豫，不知如何选择拿出你觉得更适合顾客的产品做重点的推荐，让顾客感觉到你是站在其角度来考虑问题的。体现导购的专业性。不耐烦，催促顾客小姐，我觉得这三件你穿得各有特色，我建议你买绿色的这件，绿色是一个充满活力和生气的颜色，你的肤色又白，很衬。且在冬季中，穿一件这样有活力的衣服，会让你整个人感觉轻松，心情变得更加愉快的。若顾客有购买意向若尺寸不合适主动邀请顾客试穿相近的尺寸或相近的款式在顾客没穿回自己的衣服或鞋时，主动拿出相近款或相近尺寸给顾客试穿。无合适尺寸后，就不做任何努力。小姐，你先试下另外这个颜色的中号吧，看看尺寸是否合适？服务标准——八大步骤邀请试穿产品介绍留意顾客需要打招呼附加推销试穿过程完成销售过程付款过程六、附加推销步骤标准语言身体语言避免若顾客示意购买后，可向顾客推荐相配的鞋或服饰或配件拿起推荐的产品与顾客所决定购买的产品进行搭配、对照，让顾客有直观的感觉。顾客决定购买一件产品后就不做其他推销，而损失多笔销售的机会。小姐，你看这套衣服和你选的这双鞋很配，试试看吧！若品牌或商场有促销活动时，可进行附加推销。若店铺中有相关活动的POP等宣传资料，可展示给顾客。对品牌活动不进行推广先生，我们现在一次性购买锐步正价产品满300元就有一次抽奖机会；若一次性购买IVERSON系列正价产品满300元就有两次抽奖机会。而最大的奖品可是能与IVERSON近距离接触哦，这个机会可是非常难得的，所以再挑一件产品，你就有抽奖的机会了呀！服务标准——八大步骤邀请试穿产品介绍留意顾客需要打招呼附加推销试穿过程完成销售过程付款过程七、付款过程在此过程中，务必记得唱收唱付，当面核对金额，以防出现不必要的问题步骤标准语言身体语言避免顾客付款时双手接过顾客的钱，当面点清并验钞。不唱收，不核对金额及真假小姐，一共588元，收你600元，请稍等。顾客付款后双手将找零及发票交到顾客手中随意将找零及发票放在打包台上，未和顾客交待。小姐，这是你的找零及发票，请保留好。服务标准——八大步骤邀请试穿产品介绍留意顾客需要打招呼附加推销试穿过程完成销售过程付款过程八、完成销售过程步骤标准语言身体语言避免进行产品核对将型号、尺寸等展示给顾客看，确保无误随意包装货品小姐，这是你的货品，请检查，如无问题，我帮你包起来了。包装好后，确认数量微笑，耐心随意将产品递给顾客小姐，这是你所买的两件衣服，请拿好。邀请顾客的再次光临微笑，热诚不送宾小姐，慢走，下周我们会有新货到，你可以再过来看看！即使顾客没有购买，也应送宾微笑，耐心顾客不买就不耐烦，脸色突变没关系，你下次再来看看有没有合适的产品吧。课程大纲服务的基本理论服务的基本技巧服务的持续跟进服务的基本理论服务的基本技巧服务的持续跟进产品介绍技巧USP质料科技色彩搭配功能价格处理方式独特销售法产品介绍技巧FABFeature—特性Advantage—优点Benefit—好处产品介绍技巧USP+FAB结合运用USPFAB质地全皮鞋面有质感，提高支撑性稳定性更好的保护脚科技Autoon/offPump自动充气,开关调节使穿着更加舒适色彩白黑搭配颜色经典，简单更加容易在球场被发现搭配配合艾弗森比赛服鞋，服颜色搭配统一成套搭配更加有运动感功能DMXShear科技垂直/水平缓震更好的保护脚，膝盖，腰价格１３９９全球限量发售价值感、收藏性处理方式清水湿布擦净阴干勿用清洁剂延长脚子穿着时间AIDA销售手法行动欲望兴趣注意通过何种方式吸引顾客的注意？在提升顾客对产品的兴趣后顾客才会有购买的想法？如何加强顾客对产品的欲望？销售技巧在前三项的基础上如何加快顾客的行动呢？表达技巧直接表达法“先生，这件衣服您穿得非常的合适和得体，我帮您开票了！”“小姐，这双经典款和您的风格非常吻合，就买这双了。”“先生您看，这件衣服和您今天本身的运动裤和鞋配得非常合适，整体感觉是非常年轻和有活力的，这不是很好吗？“小姐，这双鞋您配牛仔裤或休闲裤，再拎个我们品牌同色系的拎包，就是非常不错的周末休闲打扮，您觉得呢？”表达技巧假定表达法“先生，您是要黑色的那件还是蓝色的那件？“小姐，您是要跑步鞋还是健美鞋？表达技巧选择表达法“先生您看，这双是我们今年推出的限量版的，有非常高的收藏价值，听说，现在都有炒卖了，所以您买回去可是会增值的哦？表达技巧价值表达法“先生，这件衣服是我们刚上的新品，我们卖得相当好，而且都是像您这样REEBOK的忠实顾客购买的，现在已经就剩下两件了，您考虑一下吧？“小姐，您的眼光真好，昨天这款跑步鞋我们就卖了4双，这可是我们最畅销的货品啊！可以吗？”表达技巧从众表达法课程大纲服务的基本理论服务的基本技巧服务的持续跟进服务的基本理论服务的基本技巧服务的持续跟进小贴士：服务的理论及技巧是很容易理解及掌握的，但如果不加以运用，则是纸上谈兵。根据目前店铺的现状，我们要如何改变呢？提出如下建议明确公司要求，让员工清楚知道“优质服务”是公司对客的宗旨，并通过会议、简报、培训等形式不断强化此要求。制订“优质服务”跟进制度，借助于相关表格对店铺同事进行考核，并以此做为店铺员工晋升的依据之一，使其养成良好的服务习惯。每月/每季/每年，进行“优质服务明星“评选，用奖励的方式去鼓励表现好的同事，在员工间形成良性的竞争环境。建议二：“优质服务明星”评选优质服务明星优质服务明星店铺优质服务明星员工优质服务明星员工方式公司评定和店铺互评相结合次数1-2次/月分数两者的平均分结果根据全体员工的分数进行排序，根据总人数来确定评选名额全年统计全体员工的全年分数，取其平均分，则可得出其全年得分，进行排序即可举例：THEEND