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SunSpectrumHardwareServicePlan-PlatinumSunSpectrum硬件服务计划－白金中国1.范围根据此项服务，Sun将向客户提供联机、电话和现场支持以及其他一些交付项目，如以下第2部分所述（下称“服务”）。此项服务仅适用于涵盖系统。在本服务列表中，“涵盖系统”是指符合以下条件的系统：(i)客户已支付相应服务费；(ii)客户已应Sun的要求并按Sun规定的方式向Sun提供了序列号和/或其他识别和授权信息。Sun将按照商业惯例尽全力提供此项服务。2.Sun任务与交付项目2.1维护协助•支持。Sun将全天候（每周七(7)天，每天二十四(24)小时，包括法定节假日）提供联机和电话支持以解决涵盖系统的故障（如下所述）。客户可通过访问SunSpectrum会员支持中心网站和/或拔打以下网页中的当地接入电话号码来请求支持：•现场支持。对于1级、2级和3级涵盖系统故障（如下所述），Sun将全天候（每周七(7)天，每天二十四(24)小时，包括法定节假日）提供现场支持。•客户定义的紧急程度和响应。客户必须指定一名“主要用户”（如以下第3部分所述）来负责在客户组织中指定“联系人”（如以下第3部分所述）。只有联系人才能请求支持，并根据以下原则与Sun一起指定支持的优先等级：•1级－系统停机。涵盖系统无法运行。1级故障包括但不限于：•系统挂起（无法保存正在进行的工作）；•系统功能故障导致数据丢失或造成系统无法使用；•功能故障造成系统失效；•系统故障导致关键任务应用程序重启、挂起或暂停；以及•发现易受到攻击的安全漏洞。•1级响应。客户的支持请求将被转至第一位可用的工程师，如果Sun根据自身合理判断确定需要提供现场支持，则Sun委派的工程师通常会在做出此类决定后的两(2)小时内抵达客户现场（参见注释1）。•2级－系统性能下降。涵盖系统不能发挥最佳性能，但仍可运行。2级故障包括但不限于：•功能降低或受到破坏，对应用程序造成严重影响；•频繁出现应用程序故障，但是未出现数据丢失；•严重但可预见的管理系统故障；以及•系统性能明显降低。•2级响应。客户的支持请求将被转至第一位可用的工程师，如果Sun根据自身合理判断确定需要提供现场支持，则Sun委派的工程师通常会在做出此类决定后的四(4)小时内抵达客户现场（参见注释1）。•3级－系统运行正常。涵盖系统能够启动并可运行，影响有限或无明显影响。3级故障包括但不限于：•对性能和功能造成有限影响或无直接影响的错误；•请求更换错误解决方案；•影响有限的故障功能；以及•系统性能支持问题。•3级响应。客户的支持请求将被转至第一位可用的工程师，如果Sun根据自身合理判断确定需要提供现场支持，则Sun委派的工程师通常会在当地工作时间结束后的一(1)个工作日内或在双方约定的方便时间抵达客户现场（参见注释1）。如需了解有关Sun当地工作时间的信息，客户可以访问或联系Sun销售代表。注释1：涵盖系统的地理位置可能会导致无法提供现场服务或可能要求额外费用或更长的1级、2级和3级响应时间。Sun保留单方面根据涵盖系统的位置调整1级、2级和3级现场响应时间或收取额外费用的权利。如果出现Sun无法控制的行为和情况（不可抗力），所有响应时间都将相应做出调整。客户应与Sun销售代表联系，了解有关其涵盖系统的可用性的详细信息。•硬件更换件。当Sun确定需要更换硬件部件时，会将用于更换的部件（下称“更换件”）送至客户地点。Sun工作人员将安装所提供的更换件；不过，如果Sun确定更换件可由客户安装，则该部件属于客户可更换单元(CustomerReplaceableUnit，CRU)。这种情况下，Sun会将CRU发送给客户，而不委派工程师抵达现场。CRU由客户负责安装。如果客户请求Sun安装CRU，则可能需要支付安装费。Sun将按照商业惯例尽可能在上面规定的响应时间范围内将更换件发送给客户。更换件将是全新或近似全新的部件。作为此项服务一部分提供的硬件更换件只能用于涵盖系统。•关键任务上报支持。对于在客户和Sun之间相互议定的特定涵盖系统（下称“关键任务系统”），Sun将提供关键任务上报支持。在本服务清单中，“关键任务上报支持”是指在关键任务系统出现1级故障时，Sun将会得到通知，并与客户协作管理技术资源、行动计划和时间期限，以便为解决这些故障提供支持。•现场变更单。当有关涵盖系统的修改建议（下称“现场变更单”）对公众发售时，客户可获得Sun发出的此类现场变更单（如果存在）。•固件。固件可能会嵌入到涵盖系统，成为系统功能的重要组成部分（下称“固件”）。对于以下各项，Sun将按第2.1部分所述为客户提供支持：(i)固件，(ii)Sun自行对公众发售的有关固件的错误更正（下称“固件更新”），以及(iii)Sun自行对公众发售的有关固件的增强功能（下称“固件发行版”）。当Sun提供这些固件更新和固件发行版时，客户可以通过电子下载或Sun指定的其他方式获取。如果需由Sun安装，则Sun将在提供服务时安装固件更新或固件修订版本。客户应参考涵盖系统文档，确定涵盖系统是否包括固件以及客户能否安装固件（参见注释2）。•对于可由客户安装的固件，客户可以通过电子下载或Sun单方面指定的其他方式获取Sun提供的固件更新或固件修订版本以及相应的客户说明。客户负责安装固件更新或固件发行版。如果客户不想安装固件更新或固件发行版，可由Sun安装，但会额外收取一定的费用。所有此类费用都将根据“时间和材料”进行评估。•对于不可由客户安装的固件，Sun将在安装时提供固件更新或固件修订版本。在此情况下，安装固件更新或固件发行版属于此项服务的一部分。•除非Sun另有说明，否则Sun会在当地工作时间（不包括节假日）安装固件更新或固件发行版。应客户的请求，Sun可以在当地正常工作时间之外安装固件更新或固件发行版，但需收取额外的费用。•如需了解有关Sun当地工作时间的信息，客户可以访问或联系Sun销售代表。注释2：第2.1部分所述的联机、电话和现场响应时间准则不适用于所发布的固件发行版或固件更新发行版。2.2在线服务•自动服务请求。借助自动服务请求(AutoServiceRequest，ASR)，启用ASR的Sun产品（下称“启用ASR的产品”）可在发生特定硬件故障时，通过将故障信息发送给Sun来自动启动服务请求（请参见注释3）。要实施ASR，客户必须利用该软件（下称“ASR软件”），可以遵照ASR软件适用的条款和条件，通过电子下载或Sun指定的其他方式获取该软件（在进行下载或通过这些其他提供方式获取该软件时会提供这些条款和条件）。对于启用ASR的产品，ASR会将特定的硬件故障遥测信息发送给Sun。如果启用ASR的产品有权享受服务，则将代表客户启动服务请求。如有必要，Sun将通知客户联系人安排错误解决方案。注释3：自动服务请求服务只有在选定系统上可用的情况下才会提供，且可能受当地条件限制。客户可以访问或联系Sun销售代表，了解有关可用性的更多详细信息。ASR检测到的特定硬件故障因产品类型、产品版本和操作系统而异。并非所有的硬件故障都将检测到或发送给Sun。Sun可能会在不事先通知的情况下随时更改ASR故障范围。•SunSpectrum会员支持中心。Sun授予客户访问SunSpectrum会员支持中心网站上适当资源的权限，所获得的资源须仅用于涵盖系统。借助此类访问权限，客户可以通过Web执行多项功能，例如：•提交支持请求；•查看现有支持请求的处理状况；•维护支持合同的联系人；以及•访问仅适用于在涵盖系统上运行的固件的可用发行版。SunSpectrum会员支持中心提供的功能因客户所在的国家/地区而异。Sun可以在事先不通知的情况下随时替换和修改SunSpectrum会员支持中心所提供的服务。客户在使用SunSpectrum会员支持中心时，应遵守SunSpectrum会员支持中心许可协议。•SunSolveOnline计划。客户可以全天候(7x24)访问SunSolveOnline计划，获取的信息仅供客户内部使用，并且仅用于涵盖系统，同时还必须遵守SunSolve许可协议的条款和条件。客户需要注册联机帐户并接受SunSolve联机许可协议才能访问SunSolveOnline计划。客户同意并承认将依据此类SunSolve许可协议来访问和使用SunSolveOnline计划。客户只能使用SunSolveOnline计划处理与涵盖系统相关的事项。SunSolveOnline计划包括以下各项：•访问仅适用于涵盖系统的信息；以及•访问Sun系统手册，其中提供了适用于Sun系统产品的最新硬件支持信息。•服务和支持通知。Sun会定期以电子或Sun指定的其他方式向客户发出服务和支持通知。所有信息都将以英文提供。•远程诊断分析。应客户的请求，Sun将使用客户提供的网关和/或Sun技术对已知问题执行远程检验。2.3Sun培训服务•SunSpectrum网上培训文库计划。Sun将允许客户从SunSpectrum网上培训文库计划中选择所需的教育模块，以便进行培训。有关可用的培训模块，请访问•Sun培训服务资金。Sun将在客户支持合同的有效期内，每年指定并提供一套有助于提高员工技能的教育服务。每套教育服务均必须在十二个月内用完。这些教育服务旨在了解客户的现有技能，评估客户的学习需求并提供可满足这些需求的组合培训服务。提供的教育服务可能包括Sun完整教育服务套餐中的任何服务（不包括公司学习通行证。其他当地排除部分可能适用）。金额相当于客户年度合同价值的2%，但每年不超过50,000美元（或当地等额货币量）（参见注释4）。注释4：Sun培训服务资金仅提供给其支持合同达到年度SunSpectrum计划合同价值最低要求的客户。支持合同价值通过计算一份服务合同中所有涵盖系统的年度SunSpectrum计划合同净值而得出。如果客户的支持合同没有达到年度最低合同价值要求，则Sun不会提供这些教育服务。客户可以访问查看相应的最低合同价值，或联系Sun销售代表以了解详细信息。3.客户责任客户必须履行以下全部责任，Sun才有义务提供服务。如果客户未能满足任何责任，可能会导致不提供服务或延迟提供服务。•客户访问。客户必须指定一名“主要用户”（客户组织或Sun书面授权的第三方的员工），以便客户访问SunSpectrum会员支持中心。主要用户负责客户员工对SunSpectrum会员支持中心的访问（下称“访问”）。主要用户的职责可在客户组织内委派，以便客户可以根据需要允许额外或其他主要用户访问SunSpectrum会员支持中心。尽管有上述规定，但是，未经Sun书面授权，在任何情况下都不得将第三方或客户组织员工之外的其他任何人指定为“主要用户”，或者由主要用户向其提供访问权限。•系统维护。客户应执行规定的系统维护，包括但不限于更新固件和跟踪前瞻性诊断信息。•退回故障件。除非客户与Sun签署的协议允许客户保留故障部件（下称“故障件”），否则当Sun将更换件发送给客户时，客户应确保按照Sun提供的所有发运说明，将被更换的故障件退回给Sun。当Sun将更换件送至客户地点时，客户应准备好故障件，以便随时交换。从客户地点取出后，所有故障件均归Sun所有。如果客户无法返回或更换任何故障件，Sun可能根据自己的判断决定需要向客户收取的额外费用（最多为Sun故障件价目表中价