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二零零八年三月上海大众售后服务核心过程操作指南2008-03前言（SVW领导致词）2008-03经销商/维修站内部人员签名处我承诺：我已经阅读了本指南的所有内容并会在以后的工作中逐步实现本指南的要求经销商/维修站的投资人经销商/维修站的总经理售后服务总负责人前台服务主管服务顾问服务支持人员（技术总监、质检员、休息区服务员、财务人员、引导员，门卫等与服务过程相关及客户所能接触的人员）*签名顺序：投资商-经销商总经理-售后服务负责人-服务顾问-售后服务所有支持人员2008-03目录0.指南说明1.预约篇2.准备篇（修订中）3.接收车辆/制作订单篇4.进行维修篇（修订中）5.质量控制/准备交车篇6.交车/结算篇7.跟踪篇附录2008-030.指南说明0.1综述0.2术语说明0.3阅读说明0.4服务流程图2008-030.1综述《指南》是HSO的第三级文件《指南》是服务核心过程中步骤、行为和话术的细化《指南》是理想的服务过程的优化《指南》是以客户需求为中心，培养忠诚客户为目标《指南》是以服务执行有形化为手段的服务模式《指南》是“我是您的服务顾问”概念的充分体现《指南》是经销商/维修站日常控制和监督的工具0.1-12008-03我是您的服务顾问！为了更好的维系客户，上海大众建立“我是您的服务顾问”考评体系，将服务顾问的保有顾客数量及回站频次作为其考评体系的参考因子经销商/维修站定期组织服务顾问进行培训，确定每个服务顾问的目标和考核办法，并对服务顾问的话术和上门拜访的动作进行了统一培训和实操演练，共同确定这次客户维系活动的服务规范整个服务接待过程，包括预约电话的沟通，都向客户传达“我是您的服务顾问”的概念服务顾问定时定期与自己的客户联系，了解客户的满意度和车辆使用情况，及时更新客户信息0.1-22008-03CSE卓越服务RSE卓越零售目标客户潜在客户现实客户忠诚客户卓越服务CustomerServiceExcellence经济效益服务质量市场开拓忠诚客户CustomerLoyalty迈向优秀的营销服务业务链CAE卓越引擎培养上海大众的忠诚客户！通过树立“我是您的服务顾问”的理念，以客户满意为支点，以提供优质的售后服务为手段，培养上海大众的忠诚客户0.1-32008-030.2术语说明上海大众：上海大众汽车有限公司经销商/维修站：是指与上海大众签订[经销商]合同或[维修站]合同的特许经销商或特许维修站HSO：是指《服务组织手册》的简称《指南》：是指《上海大众售后服务核心过程操作指南》的简称《委托书》：是指任务委托书的简称《使用说明书》：是指《维修保养使用说明书》的简称0.2-12008-030.3阅读说明体系本文件应纳入上海大众质量管理体系，属于受控文件阅读经销商/维修站参与售后服务的所有员工都必须阅读本操作指南，从最高层级的投资商到执行层面的服务顾问、门卫、服务员、财务人员、清洁人员等签字经销商/维修站售后服务新员工必须阅读本《指南》，签字承诺并通过考核后才能上岗管理经销商/维修站的管理者通过了解《指南》的服务核心过程，利用考核表对执行人员进行日常监督和管理培训经销商/维修站售后服务人员应该对《指南》进行定期再培训适用《指南》适合经销商/维修站的所有维修项目，但现以保养客户为例进行服务过程描述，其它售后项目包括大修、返修和理赔等细节操作请直接参照上海大众的相关规定和各经销商/维修站的内部规定咨询使用过程中如果有任何疑问或者建议，可咨询上海大众标准及执行股0.3-12008-030.4服务流程图图0.4.1上海大众售后服务核心过程图0.4-12008-03整体服务流程图被动预约主动邀约分流车旁接待检查制作委托书安排休息派单维修进行维修完工自检总检车辆清洁客户验收结算交车送行服务邀请3.接收车辆/制作订单4.进行维修5.质量控制/准备交车6交车/结算7.跟踪是否进一步检查1.预约预约准备准备交车准备2.准备满意度调查关爱问候维修回访图0.4.2上海大众售后服务核心过程细化图0.4-22008-031.预约篇1.0、综述1.1、电话接听1.2、了解情况1.3、确认预约1.4、请求支援1.5、传递信息1.6、主动跟进过程控制表2008-031.0综述1.0.1重要性–有准备的服务能提高客户满意度，增加客户中客户忠诚度–可以使经销商/维修站事先把握其工作量和平衡车间维修能力–可以减短预约客户的等待时间1.0.2客户的期望–电话沟通时能有快速的接听和专业的解答–进站后更多专享服务勿须等待差异化的价格优惠1.0.3需要注意的事项–硬件专线电话前台预约看板、车间预约看板、门卫预约汇总单、预约欢迎牌、预约车顶牌–人员相应的预约电话接线员了解预约信息能给与专业的技术回答–预约电话接听结束后必须要有相应的准备1.0-12008-031.0.4流程图1.1电话接听电话不能回答1.预约1.2了解情况1.4请求支援1.3确认预约1.5传递信息1.6主动跟进需要回站服务需要回站服务电话直接解决主动邀约被动预约1.0-22008-031.0.5过程分解一览表环节编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具1.预约篇1.1电话接听客服人员客服人员办公室3声内1.1.1前期准备1.1.2快速接听1.1.3面带微笑•笔和纸•电话•对讲机•预约单•预约看板•预约汇总表•SVW——II系统1.2了解情况2‘1.2.1主动询问1.2.2记录信息1.2.3确认需求1.2.4问题甄别1.3确认预约1’1.3.1预约处理1.3.2主动提醒1.4请求支援/30‘1.4.1安抚客户1.4.2限时回复1.5传递信息门卫车间服务前台10’1.5.1填写预约看板1.5.2传递单据1.5.3后续准备•白板笔•欢迎牌•预约看板•预约汇总表1.6主动跟进服务顾问服务前台/1.6.1检查核对1.6.2提前1小时跟进1.6.3超时跟进•预约汇总表•整理好的三件套•预约单•任务委托书•接车检查单•预约车顶牌1.0-32008-031.1电话接听1.1.1前期准备标准做法•专线直拨预约电话号码•电话具备转接功能，占线时可以直接转到服务经理手机上•电话沟通时可以清晰的看到预约看板，桌上有专用的预约单•为预约客户制定了特别优惠•预约案例收集整理，按照当地习俗更新完善应对话术技巧和话术要点1.1.1-12008-031.1电话接听1.1.2快速接听要点标准做法•电话响起3声内，必须接听•电话开始录音技巧和话术“为了更好的为您服务，您的通话正在被录音”1.1.2-12008-031.1电话接听1.1.3面带微笑“您好！上海大众XX店，我是XX，请问有什么可以帮您的？”“X大姐”标准做法•面带微笑接听电话•首先主动介绍自己公司和自己•说话声音清晰柔和、不高不低，使用普通话，如客户使用方言才使用方言要点技巧和话术1.1.3-12008-031.2了解情况1.2.1主动询问标准做法要点•询问客户的尊称，并在后续沟通中主动使用客户尊称•询问客户的需求•以提问的方式重复客户的信息•进入SVW-II系统中，查看车辆维修资料–有登记的客户，对照电脑资料提醒客户，与客户互动–没有登记的客户，询问客户的车型、车牌号“请问怎么称呼您?”“请问我有什么可以帮到您呢？”“明天进站做1万5公里保养？”“您稍等，我先查看您的车辆信息”“根据您的维修保养记录，XXX”“请问您是大众的什么车型，车牌号是多少，方便我们为您的来店做好准备?”技巧和话术1.2.1-12008-031.2了解情况1.2.2记录信息标准做法要点•在预约单上记录客户需求•轻声重复，让客户感觉到你在记录信息–新客户，更为详细的记录现在的公里数、购车时间如是明确需要回站的客户，直接转1.3确定预约环节如客户需要电话咨询或有问题不确定，转1.3.3主动分析环节“请问您是弓长的张吗？“PASSAT1.8T对吧？”“车牌是2279吗？”技巧和话术1.2.2-12008-031.2了解情况1.2.3确认需求标准做法要点•对客户的车况表示同情和理解•主动安抚客户，语速不能太慢和懒散，让客户感觉到关注•主动帮客户分析情况•对电话沟通可以解决的问题进行处理，并询问处理结果•对接线员不明白的问题，转1.4请求支援环节•对需要回站的问题，转1.3确定预约环节”您先不用着急，我们会帮您的“”您的情况我分析应该是…..“”您可以尝试这样操作….，问题解决了吗？“”您说的情况我在电话中听起来可能是…..，你可以这样处理….“”您这样操作了吗，情况怎样“技巧和话术1.2.3-12008-031.2了解情况1.2.4问题甄别标准做法要点•了解问题的详细情况，确定客户要求的类别：a)需定期保养、快速维修等常规项目b)客户自己觉得需要维修的内容，如刮伤、外件损坏c)客户对异响、振动、噪音、驾驶偏差、动力下降等问题的疑惑和抱怨d)客户对前次维修保养未解决问题抱怨•对问题类型记录在预约单上技巧和话术1.2.4-12008-031.3确认预约1.3.1预约处理标准做法要点•告诉客户已经将情况和要求记录下来•询问客户还有什么问题需要在电话中给予解答•询问客户方便的进站时间•引导客户在非高峰时间，告诉这个时段的好处和高峰时间给客户的麻烦•告知客户完成项目的大致时间和大致价格•对非明确问题，告诉客户到经销商/维修站进行详细诊断后再定价•以提问的方式确认客户已经明确项目、时间和价格•如属需返修车辆，首先向客户道歉，不要报费用和限定时间，以抱歉的方式邀请客户尽快回站，在预约单的右上角标注返修字样“X先生，我们已经记录了您的信息”“请问您还有其他疑问吗？”“张先生，您看3-4点之间到站可以吗，这段时间到站车辆比较少，你不用排队”“整个过程大致2小时，刚好是您下班的时间，我们在这个时段有特别优惠””您这次的费用大致是XX元，其中XX材料费、XX工时费，具体情况要对您的车具体检查过才能确定。“技巧和话术1.3.1-12008-031.3确认预约1.3.2主动提醒标准做法要点•主动告诉客户预约回站的特别优惠•如客户一定要预约在高峰时段，告诉客户没有优惠，且可能需要排队等候较久•提醒客户携带行驶证、驾照、《使用说明书》•主均询问是否知道怎样前往经销商/维修站，如客户需要可做解说•再次告诉客户服务顾问姓名和联系电话，并告诉客户目前初步预定了，如无问题，半小时内会收到预约的短信，同时，明确预约时间只能前后变动15分钟•对客户的来电表示感谢，客户挂断后挂断，或说“谢谢”、“再见”后3秒才挂电话•完成预约登记后，，在SVW-II中进行预约登记，转1.5传递信息环节“X先生，我们会给到预约客户8折工时费的优惠。”“如果您一定要在上午10点进站的话，我们不能保证等待时间，而且这个时段没有工时费的优惠”“请您记得带齐行驶证和《使用说明书》”“您知道来我们店的路线吗？”“如果您不能按时进站维修的话，您可以联系XXX，电话是XXX”“我们的预约只为客户保留约定时间后的15分钟，如果超过这个时间的话就算客户自动取消本次预约”技巧和话术1.3.2-12008-031.4请求支援1.4.1安抚客户标准做法要点•对于客户的疑问不说不知道，对于自己回答不了的问题或情况转换说话的方式•不要将问题推卸为客户的操作不当•对出现的问题车主又着急在电话中需要给予解答的，可以请技术总监给予支持•用对讲机询问技术总监的位置•电话或当面汇报告情况，寻求支持“您稍等，我查看下具体资料，以便更准确的回复您”““您的问题有些特殊性，我会请教技术总监，他会在15分钟内给您答复”技巧和话术1.4.1-12008-031.4请求支援1.4.2限时回复标准做法要点•在约定的时间内回复客户•回复等待时间不超过15分钟•回复后询问客户是否清楚，并询问客户是否方便来店做进一步了解•如电话中将客户的问题解决，电话中对客户表示感谢•如客户有回站的意愿，转1.3确定预约环节•客户预约的时间有工位冲突时，而车间主管又无法给予调整安排时，在半小时内主动致电客户，说明情况并再确定预约时间•如果配件供应有问题，了解具体可行时间后，主动致电客户