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汽车4s店售后服务顾问的作用和应有的基本素质三人行必有我师一个积极向上善于学习的人，总能发现身边有无数的老师……一个优秀的管理者，往往都强于沟通，善于发现身边可以共享的资源……一个优秀的业务人员，时刻都不会忘记让身边的人知道“我是谁”……Nicetomeetyou!认识你真高兴！培训大纲•一、服务顾问的作用和应有的基本素质•二、汽车维修标准服务流程•三、客户投诉处理•四、演讲与交流（如何做好服务顾问）服务顾问的作用和应有的基本素质内容提要•有关服务的相关解释–服务的定义–顾客满意与满意度的定义•服务顾问的作用–代表顾客的人–代表企业的人–流程的牵引者–生产工作的协作者内容提要•服务顾问应有的基本素质–服务意识–形象意识–自我保护意识–沟通及协调的团队意识本节目标•理解服务的定义和顾客满意的涵义•理解服务顾问的作用•熟知服务顾问应具有的基本素质什么是服务•服务的定义？•服务是满足服务对象需求的过程。•讨论：•服务对象是？•服务对象的需求有？•满足顾客需求的过程有？顾客满意与满意度•什么是顾客满意？•顾客满意是顾客感觉服务人员满足了他的需求。•顾客满意＝需求＋满足•思考：•顾客满意度是？•为什么要追求满意度最大化？顾客满意度最大化•顾客满意度＝顾客所得－顾客期望＝实际服务－期望服务•顾客满意度决定了口碑营销的效果。个新客户会产生养成多少？？？个会抱怨个案=?其余3个默默离开1=4*13=?52个不买影响顾客满意与顾客期望•思考：顾客期望值都有哪些决定因素？(较容易满意)(不容易满意)服务感受设法提高顾客期望设法降低A顾客B顾客期望高期望低顾客期望值我们能够观察到的决定因素•车型档次•顾客的身份•顾客的性别•维修价格的承受能力•维修时间•他所投入的精力–时间、体力、精神投入顾客期望值受环境影响的决定因素•亲戚、朋友、其他顾客的种种言论•上次的维修经历•以前服务单位的印象•自己的时间安排•其他……服务顾问的作用•服务顾问是顾客的代表，保证顾客的权益•思考：要保证顾客的哪些权益？•保证维修价格在顾客预算（或接受）范围之内•保证维修项目不减少，全部维修完毕并合格•保证维修时间尽可能减少，为顾客节省时间•保证顾客的车辆能及时得到维护和保养•保证服务过程中顾客有愉快的心情服务顾问的作用•服务顾问是企业的代表，保障企业的利益•思考：要保障企业的哪些利益？•服务项目最大化（顾客接受范围），提升利润•减少流程漏洞，保障企业利益不受侵害•减少顾客投诉，保障企业声誉•维护客户档案，保证企业机密不外泻服务顾问的作用•服务顾问是流程的牵引者•服务顾问是生产工作的协作者•注：顾客出现的任何投诉，都与服务顾问有关！服务顾问应有的基本素质•服务意识•形象意识•自我保护意识•沟通及协调的团队意识服务顾问应有的基本素质•服务意识•服务意识是指会站到顾客角度考虑问题。•测试：•您会站到顾客角度考虑问题吗？•思考：•服务流程中体现出对服务意识要求的有哪些？站在顾客角度考虑哦！如果您是顾客•当您走进业务大厅……•服务顾问和您交淡之后，您最希望知道什么？•当您开着“病车”进入服务站，您的心情如何？•当您在休息室或者家里看不到您的车时，您会想知道些什么？担心什么？•当您拿到结算单时，担心什么？想知道什么？•当您提车离开企业后，想得到什么？流程中对服务意识的要求•第一时间接待顾客（接待）•尽快安抚顾客（问诊、制单、派工）•时刻关注顾客（过程跟踪）•尊重顾客意愿（增项处理）•消除顾客疑虑（交车结算）•受到后续关怀（服务跟踪）时刻关注顾客•维修状态及时通知顾客•维修过程及时关心顾客时刻关注顾客•维修状态及时通知顾客•维修过程及时关心顾客•您知道您的顾客在等待的过程，做些什么吗？流程中对服务意识的要求•第一时间接待顾客（接待）•尽快安抚顾客（问诊、制单、派工）•时刻关注顾客（过程跟踪）•尊重顾客意愿（增项处理）•消除顾客疑虑（交车结算）•受到后续关怀（服务跟踪）服务顾问应有的基本素质•服务意识•形象意识•自我保护意识•沟通及协调的团队意识形象规范意识服务形象决定了企业的服务档次，影响了顾客的感觉和顾客的言行。•专业的仪容仪表（从头至脚）•专业的服务仪态（行走、指引、微笑）•专业的服务语言（向顾客问好、电话语言等）重要的第一印象•想要与之交往•带来好感•产生信任•引起兴趣•“三秒钟”印象:•60%外表仪表•40%声音谈话内容请保持微笑提示：沃尔玛的微笑标准：3米以内露出八颗牙齿。男性职员仪表标准•头发•眼睛•脸•口腔、牙齿•手、指甲•着装原则：•庄重、整洁、大方、气派•全身3种颜色以内男性职员仪表标准•穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不卷不挽*不要穿毛衫*要巧配内衣*不要装东西男性职员仪表标准•衬衣–白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹•领带–领带紧贴领口，–系得美观大方（颜色、长短、领带夹）男性职员仪表标准•皮带、鞋、袜子–皮鞋、皮带为正装黑色皮鞋、皮带。袜子为深色（黑、藏青、深蓝）中筒袜。男性职员仪表标准•工牌–吊牌–胸牌•饰品男性职员仪表标准女性职员仪表标准•头发•流海•颜色•发型•发饰•眼睛•口腔、牙齿•手、指甲•化妆•职业装•皮鞋•丝袜•首饰•工作牌•手机着装原则：简单、大方、整洁、明快•上班族化妆重点•化妆是一种润饰，可强调肤色和五官的长处或粉饰瑕疵。细腻的化妆能增添小我的姿色及作风，在任务情况中、适度的化妆可显示出小我成熟精悍的形象，更可以加深他人对你的印象。•粉底：脸部肤色润饰是整个化妆的要害。上班妆应选择接近本人肤色、隐瞒度属中低的粉底，强调妆容的天然。每小我至少要有两种深浅分歧的粉底，因时节变换时肤色转变(冬天肤色较浅，夏日肤色较深)，还也可以润饰脸形。•深色粉底会使涂抹部位发生深陷感，减少的结果则将较淡的粉底色用在两颊，其他局部运用淡色粉底，以添加脸部立体感。窄或长脸形，则将深色粉底擦在额头和下巴，润饰脸形，以淡色粉底擦在鼻梁中心，深色擦在鼻翼两侧，使鼻子看起来较高挺。•眉形：对大大都人来说，眉毛是不轻易画的，但必需在上眼妆之前先画眉毛，由于眉毛可以界定眼睛的局限，并且可以强调眼部。眉毛不需求过于工整老气，可以略加修整，也不要改动本来的眉形，就维持本来天然的线条，重点是铲除眉毛下边眼盖上的芜杂毛发，万万不要铲除上方部位的眉毛，眉头始于眼头，眉毛不要太垂而形成不兴奋的觉得。女士职业妆注意事项标准女士职业妆注意事项标准•眼影：鼻翼、外眼角及眉毛末稍这三个点凡间是在一条线上，画眼影的重点是眼影应在这条线内画，也就是说，不要超出这条线以外。这是良多人会犯的错误，画得太多，眼睛看来会有一点忧虑，假如眉毛嫌短，也可以依据这三点成一条直线的准则，补长眉毛。•谐和颜色品种和明暗度的技巧十分主要，防止一会儿擦太多眼影，要一次擦上一点点，渐渐加深。画眼影时淡色、深色或不发亮的颜色，这些明暗度较低的眼影，可以用来均衡眼部凸起的部份，也可以润饰眼睛的外形；白色、浅色、亮色，这些具有较高超暗度的眼影，它们的用处是以比照来强调深陷的部位，或是烘托影的部份。•例如，要使眼睛深陷，就在整个眼皮上刷上深色眼影，往上晕开通亮的显光眼影，沿着眉毛下方擦上，若要让眼睛圆一点，则沿着眼皮下陷部位上深色眼影，然后再沿着深色眼影擦上亮堂的显光眼影。穿颜色艳丽服装时，眼影颜色应柔和、穿颜色暗深色的服装时，眼影颜色应生动。眼影的颜色要从穿戴的服装里找出来，穿戴多颜色的服装时，自服装中挑出一至两种颜色，再加一种比照颜色，浅柔的眼部化装，可选择较柔和的比照色或色环中比照色系的旁边色。•唇部造形与选色：唇部化装应先以唇形笔将幻想的唇廓描出，再擦上唇膏，唇膏与指甲油的颜色应与服装，眼影及腮红协调，以同色系为宜，唇形天然，予人开阔爽朗兴奋的觉得。棕赤色或褐赤色唇膏，极合适日间上班打扮，最能显示出开阔爽朗的安康美。•腮红的润饰技巧：腮红擦在颧骨上方，可以强调颧骨轮廓。女性职员仪表标准•香水–清新淡雅，不可浓烈、刺鼻•1、应双手适度用力将椅子后移10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。•2、注意•手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。拉椅让座的体态回答顾客询问的体态•顾客坐着的时候：–站立双脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60度，腿要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。•顾客站着的时候–应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前。、递文件：文字正面朝着对方。2、递钢笔、刀剪：尖端向着自己。递交物品应注意接收名片•必须起身接收名片。•应用双手接收•接收的名片不要在上面作标记或写字。•接收的名片不可来回摆弄。•接收名片时，要认真地看一遍。•不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。递名片•递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。•递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语•互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。•互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。注意事项•遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职