TW-因特网在线服务服务品质衡量模式之建立

因特网在线服务服务品质衡量模式之建立本论文系提交国立台湾大学信息管理研究所作为完成硕士学位所需条件之一部份研究生：邱璟明撰中华民国八十八年六月一致谢词古诗云：「穿松卧绿青杉影，春风不觉沐五载」，随着这本论文的完成，不知不觉的我也将离开这个生活了六载的地方，回首前尘，丝丝的感触涌上心头，这一路走来，如果没有许多人的协助，或许我现在不会是个即将毕业的硕士。首先要感谢的就是恩师翁崇雄博士。从大三的专题以来，恩师不断的在学业上、生活上给予我各方面的指导，在进行这本论文的期间，恩师不辞辛劳的指导以及鼓励，更是使我铭感五内，在恩师的耐心指导下，这篇论文才能顺利完成。另外还要感谢林东清老师及卢希鹏老师在口试期间的指导，以及谢清佳老师及吴玲玲老师在Proposal期间的指教，几位老师精辟的意见使得这本论文的水准为之提升。在研究所两年辛苦的生活中，同学朋友是最大的精神支柱。感谢哥哥奕明二十余年来的提携，有他的经验传授让我在踏入研究领域的时候更能进入状况，感谢对我来说最重要的哥哥奕明。还要感谢同门师兄东宜、瑞荣，两位师兄的照顾使我更能施展全力投入研究，这本论文的功劳簿上绝对少不了两位玉树临风、亲切可靠的师兄。学长家杰、学弟文良、学妹佳樱姐对我的关心也是令人感到温暖的事。情若兄弟的逸宽、认真负责的文鸿、聪明绝顶的杰文、博闻善辩的志豪、善解人意的妍希、稳健博学的志远、温柔婉约的锦霞、成熟幽默的孟昉、球名远播的亮全、活泼可爱的欣宜、善良率直的奎隆、顽皮讨喜的芳芷、灵活爽朗的士杰、大方热情的慧娴、时发奇想的志峰、帅气用功的源茂，这些好同学是我研究所生活中最大的收获。也要感谢保中、文鹏、秀珠、春生、振琦以及林正立大哥、蔡坤佑大哥、学兰姐在实务经验、人生经验上的传授。当然实验室助教绍华、宗豪也给予我生二活上极大的帮助，大学同学冠华、铱铃、志恭等人也使我在他们的关心当中尝到人世的温暖。另外陪伴我六年的火车社伙伴，最好的朋友梅凯、奕明、宝莹、廉一、纪融、祖平、艾谦、蕙光、景沂、易原、佑甄、怡和、森豪、境岚、嵩骏、如鹏、建祥，六年来让我进入了一个好社团，更交到了许多好朋友，我永远记得我们在铁路旁的点点滴滴。曾经一同在场上奋战的资管系棒球队队友、志同道合的日本音乐板板友，你们都是我六年生活中的好伙伴，我永远不会忘记。最后，谨将这本论文献给我的双亲，没有爸爸妈妈的生育、养育，我不可能有今天的成就，尤其在漫长求学过程中的鼓励、教诲、与支持，更是让我感激不已，这一切都要感谢我的父母，亲恩浩荡，今日的我尚无以为报，谨以此论文表达我万分之一的敬意与谢意。谨识于台大资管所己卯年仲夏三摘要今日因特网快速的发展，使因特网的在线服务也呈现快速的成长，其信息的服务亦受到了相当大的重视，而信息服务重点在于服务品质的观点近年来也渐受各界的重视。而传统信息服务的衡量是利用系统品质、信息品质两个大构面，但近年来学者认为服务品质也应该是一个重要的衡量构面，因特网在线服务更使得信息服务对象由内部顾客转移至外部顾客，因此本研究尝试进行因特网在线服务服务品质衡量模式之探讨。本研究整合了传统服务品质、系统品质、信息品质三个大构面，发展出衡量因特网在线服务整体服务品质的原始构面，并从这些构面发展出对应的问项且以因特网问卷的方式进行了问项的验证工作。问卷的精简工作是依据PZB于1988年发展SERVQUAL量表的整个程序进行，经过此程序，原始问卷被精简成一份含有22道题目、三个构面的量表，再经过信度、效度的检验，证实这是一份适合用来衡量因特网在线服务服务品质的量表。关键词：因特网、服务品质、系统品质、信息品质四AbstractToday,Internetgrowsrapidly,anditalsomakesInternetonlineservicerepresentinggreatgrowth.Suchinformationservicehasbeenemphasizedmuch.Inrecentyears,theviewpointthatthemostimportantthingininformationserviceisservicequalityisemphasizedbypeople.Andtherearetwomajordimensionsthattraditionalmeasuringofinformationserviceincludes,systemqualityandinformationquality.However,inrecentyears,researchersconsideredservicequalityasanimportantdimension,andInternetonlineservicetransferstheclientofinformationservicefrominternalcustomertoexternalcustomer.ThusthisstudytriestodiscussmeasurementmodelsoftheservicequalityofInternetonlineservice.Thisstudyintegratesthreemajordimension,whicharetraditionalservicequality,systemquality,andinformationquality,anddevelopsoriginaldimensionsformeasuringtheservicequalityofInternetonlineservice.Besides,itdevelopscorrespondingitemsfromoriginaldimensions.AndthisstudyuseInternetquestionnairetoperformtheverificationofitems.AccordingtothedevelopingprocessofSERVQUALscaleinservicequality,whichusedbyPZBin1988,thisstudydothetaskofscalepurification.Afterthisprocess,itdevelopsascaleincludingtwenty-twoitemsandthreedimensions.Throughreliabilityandvalidityanalysis,italsoproofsthatthescalecanbeusedtomeasuretheservicequalityofInternetonlineservice.Keyword:Internet,Servicequality,Systemquality,Informationquality五目录第一章绪论.............................................................错误!未定义书签。第一节研究背景与动机.....................................错误!未定义书签。第二节研究目的.................................................错误!未定义书签。第二章文献探讨....................................................错误!未定义书签。第一节因特网.....................................................错误!未定义书签。第二节因特网服务资源.....................................错误!未定义书签。第三节服务品质的定义.....................................错误!未定义书签。第四节服务品质的衡量方法－SERVQUAL....错误!未定义书签。第五节对SERVQUAL的批评与修改..............错误!未定义书签。第六节有关信息服务的服务品质.....................错误!未定义书签。第七节评量信息系统的相关讨论.....................错误!未定义书签。第八节网络问卷调查.........................................错误!未定义书签。第三章研究设计....................................................错误!未定义书签。第一节研究程序.................................................错误!未定义书签。第二节问卷设计.................................................错误!未定义书签。第三节研究对象.................................................错误!未定义书签。第四节问卷进行方式.........................................错误!未定义书签。第五节数据分析方法.........................................错误!未定义书签。第四章研究结果....................................................错误!未定义书签。第一节原始问卷信度与效度分析.....................错误!未定义书签。第二节人口统计变量分析.................................错误!未定义书签。第三节问卷精简过程.........................................错误!未定义书签。第四节信度与效度分析.....................................错误!未定义书签。第五节精简后量表探讨.....................................错误!未定义书签。第五章结论与建议................................................错误!未定义书签。第一节研究结论.................................................错误!未定义书签。第二节研究限制.................................................错误!未定义书签。第三节后续建议.................................................错误!未定义书签。附录一参考文献....................................................错误!未定义书签。附录二问卷.............................................................错误!未定义书签。六表目录表2-1因特网在学术研究的功能与利益..............错误!未定义书签。表2-2因特网服务资源－CRONINETAL.(1994)...........................10表2-3因特网服务资源－PAWAR&SHARDA(1997).错误!未定义书签。表2-4企业利用因特网资源可提供的功能..........错误!未定义书签。表2-5因特网应用功能文献归纳整理..................错误!未定义书签。表2-6学者对于服务的定义..................................错误!未定义书签。表2-7系统品质与信息品质的衡量指针..............错误!未定义书签。表3-1衡量概念与衡量构面之关系......................错误!未定义书签。表3-2原始问卷题目与所属构面...