VIP客户服务经理技能提升培训

版权所有©2009中国电信学院VIP客户服务经理技能提升培训2电话拜访场景四：（P.42）主动营销3主动营销模型4主动营销模型1.准备2.问候/开场白3.提问引导客户4.推介产品/服务/终端5.促成/送别/记录/跟进5第一步骤：准备分析客户+定好目标6您要做到的事•细分客户的电话消费行为•定好目标（确定主要和次要销售的两个产品）•为达到目标所必须问的问题•设想电话中可能发生的事情并做好准备•设想客户可能会提到的问题并做好准备•所需资料的准备•态度上做好准备了吗7切记千万不能做的事•没有确定打电话的目标•不熟悉公司的产品，包括产品的目标客户，卖点等•对产品没有信心•对自己从事的公司和行业没有充分认识•没有现成的话术参考，同时没有做准备•不能充分掌握客户的资料•不熟悉竞争对手的状况8第二步骤：问候/开场白亲切+自然+大方9您要做到的事•有礼貌地进行自我介绍•有信心地带出本次电话的主题•扼要解释客户如何会得到利益•获得对方的许可•态度自然、亲切、大方•在适当时机赞美客户，拉近与客户的距离，建立起客户对自己的好感10切记千万不能做的事•没有使用礼貌用语•没有进行自我介绍直接询问客户•没有征求客户时间是否许可•没有目的性的与客户闲聊且不能引起客户兴趣•过于严肃，没能拉近与客户之间的距离11第三步骤：提问引导客户以拟向客户推介的产品切入提问引导客户需求12您要做到的事•有信心地以拟推介的产品切入，进行有意义的提问引导•开放式问题与封闭式问题交叉运用•通过提问挖掘客户的需求•提问后细心倾听并做好记录•始终选择客户兴趣的话题展开对话•适当地运用声音做出回应，如“嗯，是的”•当客户提出疑问时，应当细心聆听并耐心为客户解答13切记千万不能做的事•极少向客户提问，而主要回答客户的问题•漫无目的地提问与销售无关的内容•提问客户感到难堪的话题，如收入等•大部分提问封闭性问题•用咄咄逼人的口气向客户提问•直接询问客户是否愿意购买14第四步骤：推介产品/服务/终端根据客户需求有针对性地推介产品15您要做到的事•让客户感受我们是时刻为他着想的•从客户需求出发推荐最适合顾客的套餐•用通俗易懂的语言介绍产品的特点、相比竞争产品的优点以及客户的好处（FAB）•鼓励和欢迎客户提出问题•总结套餐能为顾客带来的利益•清晰熟练解答用户的疑问•可视情况向客户推荐相关交叉业务16切记千万不能做的事•在没有了解客户需求的情况下进行推介•没有重点强调产品给客户带来的好处•只顾介绍产品没有倾听客户的反应•没有确认客户的想法•不能有效地回应客户提出的异议•没有做任何记录•在客户明确表示反感时还一味推销17Features特点Advantages优点Benefits好处FAB销售法18FAB销售法请将以下3G无线宽带的FAB填到项目之前•有包月包时多种套餐可供选择•更有WLAN连接方式，连接速度可达54Mbps•1X、3G和WLAN三种接入方式•技术成熟•资费更加灵活使用•速度比2G快20倍•网络切换简单快捷•在一个操作界面中集成三种连接方式，比移动的拨号程序更方便实用•根据个人上网时限需求自由选择•Skype、MSN随时沟通•多种上网方式选择•只需设置一次，操作简便•目前覆盖100多个大中城市，很快将覆盖全国县级以上城市•天翼3G速度达3.1Mbps•提供专用的无线宽带客户端•3G网络覆盖最广•无限下载流量•极速上网•不管是下载电影还是大容量文件都不用再担心高额流量费•更高网速帮助您与国外的亲朋好友流畅地进行视频聊天•满足您出差时随时随地的上网需求，无拘无束漫游，实现真正的无线宽带19FAB销售法F(特性）A（相对竞争对手的优势）B（满足客户需求及给带来的好处）•目前覆盖100多个大中城市，很快将覆盖全国县级以上城市•3G网络覆盖最广•技术成熟•满足您出差时随时随地的上网需求，无拘无束漫游，实现真正的无线宽带•有包月包时多种套餐可供选择•无限下载流量•资费更加灵活使用•不管是下载电影还是大容量文件都不用再担心高额流量费•根据个人上网时限需求自由选择•天翼3G速度达3.1Mbps•更有WLAN连接方式，连接速度可达54Mbps•极速上网•速度比2G快20倍•更高网速帮助您与国外的亲朋好友流畅地进行视频聊天•Skype、MSN随时沟通•提供专用的无线宽带客户端•1X、3G和WLAN三种接入方式•在一个操作界面中集成三种连接方式，比移动的拨号程序更方便实用•网络切换简单快捷•只需设置一次，操作简便•多种上网方式选择请列举3G无线宽带的FAB20第五步骤：促成/送别/记录/跟进电话结束时一定要达成目标21您要做到的事•根据客户反映耐心引导，站在客户角度分析客户主要考虑因素，并简要提炼卖点为客户排除忧虑•测量客户的“购买温度”•有信心地促成成交•主动告知客户有疑问可以随时咨询；•友好地向客户表示感谢，保持亲切的态度与客户道别（不管有没有促成）•可视情况向客户推荐相关交叉业务22切记千万不能做的事•不能把握促成的时机•没有主动邀请客户成交•没有了解客户不购买的原因并进行二次销售•在客户未成交时就表现出不耐烦的态度•没有告知客户售后方式•没有安排下一步跟进措施•没有礼貌的和客户告别23学会使用观测者表格----学员手册P49VIP客户业务使用情况分析表----学员手册P51主动营销电话拜访表----学员手册52学会使用各项工作工具24主动营销——推介简单产品（CrossSelling)目标VIP客户目前产品使用情况分析注：1、VIP客户头三个月不能向客户销售任何产品；2、VIP客户第四个月—第六个月根据客户的情况，交叉销售一个简单增值业务。姓名会员类别使用套餐其他业务（请标记已使用业务）天气预报七彩铃音无线宽带手机炒股爱音乐189邮箱……张国庆钻卡589元……25主动营销—音频主动营销—视频主动营销----音频视频分析01主动营销--推荐简单产品（手机报）（正面）--1.WAV02主动营销--推荐简单产品（189邮箱）（反面）.WAV26情景模拟演练黄先生是一家连锁超市的老板，已经成为VIP客户三个月了，您希望向他交叉销售手机报业务刘先生是某汽车厂家大区经理，经常出差，您希望向他交叉销售189邮箱业务李先生是一家加工厂的老板，业务比较繁忙，您之前已经了解到李先生热衷于炒股，这一次您希望向他交叉销售手机炒股业务主动营销——推介简单产品（CrossSelling)27情景模拟演练有什么地方做得好?有什么地方可以做得更好?2728主动营销——推介高价值产品（UpSelling)当客户成为VIP六到九个月之后，可以推介一些高价值产品：无线宽带、融合套餐、移动终端等。VIP客户其他高价值产品29主动营销—音频主动营销—视频主动营销----音频视频分析3主动营销高介值产品（确认版反面）--2.mpg4主动营销高介值产品（确认版正面）--3.mpg30情景模拟演练李先生是一家连锁超市的区域招商主管，已经成为VIP客户六个月了，您已经了解到李先生经常漫游出差，您希望向他销售天翼3G无线宽带业务刘先生是某家电企业销售经理，前段时间他打电话咨询过手机音量低的问题，您了解到他的手机已经使用超过一年时间，您希望向他交叉销售天翼3G手机张先生家里有固定电话，您希望向他销售e9共享版套餐主动营销——推介高价值产品（UpSelling)31有什么地方做得好?有什么地方可以做得更好?情景模拟演练32电话拜访场景五：（P.62）生日、节假日关怀33节日问候注：VIP客户经理自己判断与客户的关系从而决定是否给客户打电话。短信内容最好能体现个性化，以区分VIP客户收到的其他短信祝福，从而增强客户的印象及感知。短信内容以节日祝福为主，但如果该节日有额外优惠政策，也可写入短信内容，或电话拜访客户。在以下节假日，需向VIP客户送上短信祝福，以保持良好客户关系。P6234生日祝福在VIP客户生日时需送上短信祝福，如有礼物赠送，需提前3天预约，以便礼物及时送达。生日前3天（针对钻、金卡）生日当天（针对银卡）生日当天（针对钻、金卡）•电话预约•询问客户生日当天是否有空•询问客户选择礼物种类•询问客户是否接受上门拜访•约定上门拜访时间地点•开始准备生日礼物•发送短信生日祝福•发送短信生日祝福•上门拜访前电话确认•做准备并上门拜访35案例分析仔细聆听本案例，指出客户经理是如何通过为客户送生日礼物来赢得客户的满意？P17生日送礼--用规范的服务赢得客户的满意.doc36情景模拟演练：赵先生是钻卡VIP客户，他的生日马上就要到了，公司规定可以享受生日蛋糕礼物或是充值卡100元的服务，请模拟在黄先生生日3天前电话拜访进行预约张小姐是金卡VIP客户，她的生日马上就要到了，公司规定可以享受生日蛋糕礼物、鲜花或是充值卡100元的一种服务，您在张小姐生日3天前进行电话拜访。假设张小姐生日当天出差在外地情景模拟演练37电话拜访场景六：（P.66）主动离网挽留（客户有离网倾向时，由客户经理主动发起）38主动离网挽留模型39主动离网挽留模型1.准备2.开场白3.推介方案4.引导需求/检查客户接受程度5.送别/记录/跟进40第一步骤：准备分析+目标+方法41您要做到的事•细分客户（高ARPU值、低预存款）•分析预警系统产生的异常情况数据•初步判定异常原因•初步设计挽留客户的方法和策略•设计最少两种挽留客户的方案（在能力范围内）42切记千万不能做的事•没有分析客户历史情况•一边打电话一边设计挽留客户的方法和策略•随便许诺客户达到什么目的43第二步骤：开场白自我介绍+亲切44第三步骤：推介方案实用+优惠45您要做到的事•强调“针对性”、“实用性”、“优惠性”•把握切入推介方案的时间点•“数字化”实例来吸引客户•做好客户不会同意的心理准备46切记千万不能做的事•提供错误的解决方案•解决方案过于复杂•解决方案不切合实际•预先告诉客户：“猜测您会离网”所以给出方案47第四步骤：引导需求/检查客户接受程度委托型问句+深入引导48您要做到的事•使用委托型问句•确认对方是否接受建议方案•如有必要需再解释一次•如果客户不满意推介的方案，适当引导客户提问•适时肯定客户的观点49切记千万不能做的事•让客户感觉自己笨•使用命令式的语句•推介错误的方案•无视客户的接受程度50假设VIP客户已经有离网迹象，VIP客户服务经理推介优惠方案给客户之后，如何通过提问引导需求和检查客户接受程度？小练习：引导需求/检查客户接受程度•检查客户对优惠方案的接受程度小练习：引导需求/检查客户接受程度•例如：“王小姐，您可以提供一些宝贵的意见给我们吗？”“非常感谢您提供的宝贵意见，请问您是不是希望中国电信能够……”•例如：“张先生，您觉得刚刚我为您介绍的方案可以吗？可以为您节省800元的话费啊！”•了解客户使用中国电信产品的情况•例如：“王小姐，请问您最近在使用中国电信产品的时候有没有什么问题呢？”•适当询问客户的个性需求52第五步骤：送别/记录/跟进亲切+专业53您要做到的事•感谢客户•确认与客户的重点谈话内容以及客户的观点•如客户允许，预约下次电话拜访时间•记录客户需求、期望等信息•跟进客户办理的套餐或客户不办理的原因54切记千万不能做的事•机械化送别客户•不做纪录，得过且过•随便处理，不予跟进55主动挽留----音频分析有什么地方做得好?有什么地方可以做得更好?5主动离网挽留--存费送费（反面）--4.WAV6主动离网挽留--存费送费（正面）--5.WAV56情景模拟演练1.张小姐成为VIP客户已经10个月，最近2个月的话费下降较多，之前回访中张小姐有投诉过信号差的问题，现在请您对张小姐进行电话挽留2.刘先生成为VIP客户后每月话费基本稳定在300左右，最近1个月基本无外呼，电话全部呼叫转移到另一个移动的号码上，请您针对刘先生进行电话挽留观测者记录表P7057有什么地方做得好?有什么地方可以做得更好?57情景模拟演练58电话拜访场景七：（P.76）被动离网挽留59什么是被动离网挽留？问题回答60被动离网挽留模型611.中立