VIP客户维系挽留服务能力提升

针对移动在当地开展的25元宽带年缴300元,还真是难有破解之法,在此请教各位朋友如何操作之？现有本地的应对是：融合套餐我的E家E9-109的基础上再进行部分话费优惠进行破解，如果在用户不接受融合方案的情况下用单个电信天翼宽带产品去破解显得有些把大盘整个都打掉了。如果把电信单产品宽带优惠到60元2M都已经是超优惠了，要降到与移动25元宽带同等资费显得有些下不了手。感觉只能从用户使用的感知上（速率、品牌、带宽、不掉线等）去下手，但费用却是移动的两倍多；改用移动的还是有一定的用户。如果要整个把语音贱卖的套餐，是否可以把移动打得一塌胡涂呢？如何整合才是王道。。。真是纠结。。。[原创]针对移动在天翼上线前后大量做的老用户存费保有，有何破解之策？介绍一下情况：移动在电信天翼上马前，以及上马后的一段时间内大批量地对其移动老用户进行存费送礼等方式进行保有，一般的客户其帐户中至少有500元不等的话费，且此类话费基本上都是分24个月或20个月不等返还的。有些想改用天翼的用户，对原移动号码上的费用觉得弃之可惜，进而在可改但又因话费问题而迟迟不行动！移动手机市场（不含小灵通）的占有率在本地大概是以下的比例：移动77%，电信13%，联通10%，电信的天翼在经过一年多的发展已经超过联通占据市场第二的位置，但与移动的差距仍非常大。联通现在不足为虑，基本可忽略不计，移动还是特强大，现在的关键是要从移动、联通的老用户中进行抢食。针对此类的用户，各位朋友有何高招进行融合套餐的渗透，进而反击之？以予之利攻其盾，进行主动进攻，以防止移动有过多的时间来骚扰宽带市场？重点有何好的措施和策略可在基层进行深度地执行？有的一个区域的电话和电信手机自动加入一个网，互打免费的移动对策还是老调：冲100送200吧长久用户会自动流动电信，电信一个字：坚持VIP客户维系挽留服务能力提升默认分类2010-05-1417:01:33阅读21评论0字号：大中小【VIP客服经理六问】l对于离网预警客户，比如呼转预警、异网预警、话费预警、投诉预警、捆绑期结束预警等，如何有效地进行挽留？l客服经理如何有效实施捆绑策略，以降低客户离网率？l您优秀的销售人员销售周期短而业绩一般的销售人员却有着相当长的销售周期，如何缩短您团队的销售周期？l客服经理如何寻找合适的话题作为切入点，以避免重复话题，从而和客户加强信任关系？l您的客服经理如何通过有效的沟通，取得客户的信任，提高品牌对客户的影响和美誉度，从而降低客户的流失率？l如何通过服务营销机会的把握来提高软捆绑的比率，以降低客户离网率？l您目前是否想改善在面临和他网的竞争中，如何引导客户接受你的价值，从而避免价格战？如果以上的问题，也是您所关心的问题，赶快拿起电话报名吧：020－22385697【课程收益】l帮助客服务经理掌握各种客户关怀的方法、取得客户信任，同时，增加客户黏性，以“防患未然”。l帮助客服经理掌握各种类型离网预警场景的沟通要点，以“防微杜渐”。l帮助客服经理掌握因各种原因造成主动离网时的挽留技巧，以“亡羊补牢”。l总体上做到：降低留失率、提高保有量和客户满意度。【课程对象】VIP客服经理、VIP客服主管【课程形式】案例分享、实务分析、互动讨论、项目模拟、培训游戏【课程投资】2777元/人，其中包含培训费、茶点、教材、场地费、午餐费。【报名优惠】报名顺序（以收到报名回执的时间排序）优惠：第1－5名：讲师将其课前调研时的疑难问题融入课程进行重点讲解，更具有针对性第6－10名：课后提供1次电话辅导会议（0.5小时）解决课后应用中的问题，巩固课程效果【课程时间排】6月26、27日，共2天。【课程地点】广州市广州大道北193号新达城广场南塔7楼B会议室（暂定，课前一星期确认通知）【课程大纲】第一部分客户维系与挽留概论维系挽留四成语：防患未然、防微杜渐、亡羊补牢、病入膏肓'客户生命周期管理l成熟期的维挽策略l衰退期的维挽策略l离网期的维挽策略'客户关系管理l不同级别客户的接触频率l不同级别客户的接触方式l不同级别客户的接触内容'客户为什么离开l客户满意与离网率l客户期望值'不满客户心理分析l情感需求l理性需求'把握维系挽留时机l离网预警l降级预警第二部分取得客户信任的五个要素案例阅读和研讨：如何取得客户信任？'被客户所接受l“赞美”是沟通中的润滑剂l“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂l积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人l了解客户性格以适应客户沟通风格l寻找共同点以快速拉近距离l谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣l真正关心客户和家人，客户也才会关心我们案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了3张卡？案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？以客户为导向l第一时间解决客户的问题l关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务l重视客户服务，服务是销售的前提'案例分析这个抱怨的客户，为什么很快道歉？'体现专业能力l熟悉自己的产品l熟悉竞争对手l为客户解决问题'信守诺言l承诺的事情一定要做到！l不做过多承诺，管理客户期望值'诚实正直l实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点l客观评价竞争对手'建立关系的策略和流程l第一通电话的重点及切入点l第二通电话的重点及切入点l第三通电话的重点及切入点l各种可能适合切入点的话题分析第三单元客户维系挽留四步法（核心内容）案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，又离网倾向，如何挽留？'第一步：建立关系l开场白的技巧l管理客户情绪'第二步：倾听需求l倾听技巧l提问技巧'提供建议l解决抱怨的关键要素lＦＡＢＣ技巧的应用l避免激怒客户的措辞l获得承诺结束电话的技巧'跟进执行l跟进频率l确保满意度第四单元获取客户信息的技巧'信息的敏感性分析及排序l年龄l职业l收入l兴趣/爱好l房产/汽车l家庭l…'更易获得信息的倾听和提问关键技巧l强调好处的技巧l倾听关键词并纵深提问l提问的逻辑性第五单元客户挽留的技巧案例场景分析：客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？'客户转网时的挽留说服技巧l同理心的应用技巧l深入挖掘客户转网原因及需求的技巧l运用四种竞争策略针对性解决的技巧n强化优势n克服不足n中和对手优势n显现对手弱点l要求客户继续使用的承诺技巧l案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？'满足客户心理需求的技巧l客户转网时的心理需求分析n被重视n被理解n被尊重n被倾听l满足客户的心理需求第六单元主动营销，增加客户黏性'发现和挖掘需求的技巧l分析客户资料寻找销售切入点的技巧n案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？l在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧l挖掘机会使之转变成需求的技巧'推荐的EFABC技巧l把握合适的产品介绍时机lEFABC法则的应用l保留一个产品的卖点以备用l利用询问确认客户的意见l产品介绍的常见误区'主动营销中要求承诺的技巧l时机的把握l要求承诺的方法和技巧应用l处理客户拖延的技巧l案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个客户经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？l处理客户顾虑的技巧l案例分析：当客户说费用高的时候，这个客户经理用到了什么方法来说服客户？案例分析：套餐迁移的主动营销技巧案例分析：预存话费捆绑的主动营销技巧案例分析：手机邮箱等增值业务的主动营销技巧第七单元关键场景及案例分析l入网初次关怀l节假日关怀l俱乐部介绍l欠费提醒l预警主动挽留（呼转预警、异网预警、话费预警、投诉预警、捆绑期结束预警）l投诉抱怨处理（因话费、支援、服务等）l被动客户挽留（因离开本地、网络信号、服务支援等）l主动营销l到期续约【授课导师】张烜搏广州朴石咨询有限公司创始合伙人一直致力于销售和服务领域的研究。曾先后赴美国和马来西亚参加专业讲师培训，在美国获得职业讲师资格，是美国GetClientsNow!客户开发系统中国目前唯一授权讲师。美国《行动销售》认证课程中文授权讲师。同时还是美国科特勒营销集团高级咨询顾问，国内多家咨询机构顾问，曾荣获2007年度中国十大销售管理专家称号。是国内电话营销领域的专家，大客户销售领域的专业训练师，自2003年公司创立，开始研呼叫中心、集团客户、营业厅的服务营销业绩提升工作。同时还是电话服务营销方面的专家、著有《一线万金—电话销售培训指南》、《赢得客户的12个关键电话》、《电话销售技巧》、《T12电话销售技巧》等书籍音像制品。【服务客户】广东电信、广州电信、贵州电信、浙江电信、湖州电信、深圳电信、茂名电信、佛山电信、顺德电信、惠州电信、江门电信、北方电信、吉林电信、湖南电信、安徽电信、江苏电信、南京电信、江宁电信、无锡电信、上海电信、云南电信、昆明电信、重庆电信、福建电信、厦门电信、福州电信、四川电信、内江电信绵阳电信、陕西电信、咸阳电信、海南电信、江西电信等等广东移动、江门移动、南京移动、湖州移动、镇江移动、徐州移动、湛江移动、湖南移动、湖北移动、中山移动、山西移动、温州移动、深圳移动、苏州移动、辽宁移动、甘肃移动、北京移动、东莞移动、云浮移动、宁夏移动、北海移动、金华移动、肇庆移动、连云港移动、石家庄移动、内蒙古移动新疆移动等福州联通、河南联通、重庆联通、广州联通、浙江联通、江苏联通、贵州联通、吉林联通、辽宁联通、上海联通、湖北联通、安庆联通、泉州联通、宜昌联通、韶关联联通、佛山联通、天津联通、山西联通、陕西联通、江西联通、黑龙江联通等等