酒店网络营销

酒店电子商务目录•1、互联网的力量•2、关于酒店电子商务•3、酒店电子商务的发展（酒店电子商务的重要性）•4、酒店电子商务实施的渠道•5、酒店电子商务成功案例•6、酒店电子商务发展趋势（我们未来应该怎么做）互联网的力量互联网发展的趋势和特点：•中国网民规模增幅持续收窄，非网民转化难度进一步扩大•互联网普及的地区差异大，农村地区亟需重视•平板电脑成为网民重要上网设备，网络电视开启家庭娱乐新模式•即时通信的基础地位进一步稳固•手机旅行预订进入爆发增长期•互联网理财热度消减、规模稳定•企业互联网普及已达到较高水平，实际应用将随互联网商业模式创新发展有所突破•一线城市O2O发展由增量向提质转变，全国医疗、家政O2O市场需求亟待释放•手机超越PC，成为商务和娱乐的第一终端•PC网游仍是市场中坚，手机网游份额将进一步扩大，电视游戏成为新的市场热点互联网的力量◇截至2014年12月，中国网民规模达6.49亿，全年共计新增网民3117万人。互联网普及率为47.9%，较2013年底提升了2.1个百分点。◇截至2014年12月，中国手机网民规模达5.57亿，较2013年底增加5672万人。网民中使用手机上网人群占比由2013年的81.0%提升至85.8%。◇截至2014年12月，中国网民中农村网民占比27.5%，规模达1.78亿，较2013年底增加188万人。◇截至2014年12月，中国网民通过台式电脑和笔记本电脑接入互联网的比例分别为70.8%和43.2%；手机上网使用率为85.8%，较2013年底提高4.8个百分点；平板电脑上网使用率达到34.8%；电视上网使用率为15.6%。◇截至2014年12月，全国企业使用计算机办公的比例为90.4%，使用互联网的比例为78.7%，固定宽带使用率为77.4%。同时，开展在线销售、在线采购的比例分别为24.7%和22.8%，利用互联网开展营销推广活动的比例为24.2%。关于酒店电子商务酒店电子商务：利用互联网和通信技术,实现酒店顾客信息收集与整合,实现酒店业电子化运做和营销的活,是一种先进的运营模式.酒店电子商务主要酒店信息网络宣传,酒店产品在线预订.支付以及酒店业务流程的电子化.酒店电子商务为什么会产生？电子商务是20世纪信息化、网络化的产物。近几年来，随着知识经济的发展和信息高速公路的建设，电子商务在互联网上开展起来。在《第十八次中国互联网络发展状况统计报告》中根据在线调查结果，目前大约有1500万人经常使用网络教育，2500万人经常使用在线招聘，经常使用博客和网上购物的人数分别达到2800万和3000万人。酒店网络销售系统是具有革命性的酒店营销创新。它可以有效展示酒店形象和服务，建立良好的客户互动关系，实现高效管理与销售，降低销售成本、提高经济效益和管理水平。电子商务的出现，彻底颠覆了以往传统的购买方式，当这一种新型的方式在世界大行其道的时候，酒店电子商务，则略显缓慢的发展。在这个缓慢的背后，有着太多的因素，但最重要的几点是：酒店网站内容陈旧，不能满足客户的需求；网站定位太窄，不能满足全世界的范围；属于劳动密集型服务行业的酒店业与技术密集型行业IT业，在行业上存在太多的差别，导致在技术和功能上的错位。尽管有着种种难题，但电子商务显示出的无可比拟的节约成本，扩大客户群体，使得它成为备受金融危机和甲型流感双重压力下酒店自救的良药。金融危机下，以最小的成本，追求最大利益化的指导原则另商家们再次拾起电子商务这张王牌，利用酒店网络销售系统进行酒店营销创新。关于酒店电子商务酒店电子商务的优点：增加酒店的经营产品完善酒店的采购管理为客人提供方便快捷的服务拓宽酒店的销售市场,扩大预订消费群体使酒店产品有形化,增强预订群体对酒店产品的信任度.酒店电子商务的存在的问题：缩小了酒店预订的内容,服务项目单一网站重复建设,内容陈旧网站定位面过窄酒店与网站联络脱节网络的可操作性较差布局不均安全性和速率是网络发展的瓶颈网络信誉无法保证缺乏人性化服务一个典型酒店的产品查询和预订过程：一如何到达酒店网站？选择什么网站？网站比较次数？平台忠诚度如何？酒店电子商务的发展•2011年上半年中国酒店市场电子商务渠道售出客房数达5200万间，完成全年预期目标的47%，电子商务在整体酒店市场的渗透率进一步提升至17%。今年上半年互联网公司纷纷涉足在线旅游产业，腾讯入股艺龙，百度投资去哪儿，该趋势将加速酒店电子商务市场的变革进程。艺旅咨询预计2011年电子商务渠道售出量将达到1.1亿间夜，同比增长31%。酒店电子商务市场的增长驱动力更多来自于酒店电子商务直销力度的增加，OTA的传统主流市场地位正在受到去哪儿等酒店直销平台的挑战。•行业数据：2013年第3季度中国第三方酒店预订市场规模达14.7亿元人民币一个成功的酒店电子商务模式具有特色的酒店服务及时有效的客户维护有效的宣传推广50%20%20%10%多渠道营销策略酒店电子商务的重要性•酒店在获得客源的两种途径酒店直销——1\等客上门2\街头广告3\人员推广4\网站直销5\联合直销分销——1\传统订房中心2\现代订房中心3\中央预订系统4\第三方平台对于一些传统直销方式，这里就不多说了。酒店电子商务的重要性网络直销中存在的问题：预订量小,没有得到足够的重视没有给网络直销客人更多的价值酒店缺乏专业的网络推广人员独木难成林各类网站在酒店直销方面的实践网络分销中存在的问题：目前酒店与订房中心分销存在的问题酒店合作网在酒店直销+分销方面的实践酒店合作网旅游分销平台差旅宝多家旅行社散客.团队中小订房网渠道收益管理实时房型房态中心数据库酒店B2C直销网站酒店直销联盟六合一酒店系统其他酒店接口其他第三方接口携程旅游网的酒店合作模式直接在网上预订成本最低化收益最大化游客酒店直销平台酒店从搜索信息出发直接上网预订发表酒店点评获得更多增值服务改变呼叫中心的高成本模式运用SAAS打通酒店内部管理与外部营销通道通过信息化打造酒店联盟将自主经营与联盟销售相结合获得携程网信息化支持获得直接客户资料掌握酒店自主权获得最大收益开展酒店电子商务的三大挑战：第一、酒店行业对网络营销不熟悉酒店业长期依托传统市场合作渠道和第三方网络平台合作伙伴拓展市场的经营理念的思路转变比较困难，特别是高星级酒店的经营管理者，对网络营销这一新型的营销方式了解不深入，无法将网络营销纳入到酒店营销整体规划中，导致酒店自主网络营销整体观念缺失。同时随着互联网的快速发展中国网民超过3亿人，消费者随着消费环境和习惯的变化对互联网的依赖程度越来越高，酒店业如何适应电子商务时代的发展，如何调整企业业务模式和制定酒店网络营销策略并有效开展，成为了酒店必须面对战略选择;酒店市场高层管理者观念不改变就会陷入被动局面。第二、酒店业主对网络营销不够重视酒店业自主网络营销平台重视度不够。刘延庆先生举例深圳某知名五星级花园酒店官方网站都出现欠费关停的情况，从一个特例也可以看出酒店业整体对自主网络营销平台的认识程度非常差。在与刘延庆先生交谈中，刘老师随手在搜索引擎中输入了几个五星级酒店的名称，在搜索引擎前三页很难找到酒店官方网站，排名在前的几乎都是第三方酒店订房平台所发布的销售信息，酒店自身缺乏有效的网络营销策略。开展酒店电子商务的三大挑战第三、酒店行业的网站没有好的运营团队酒店业普遍面临酒店高级网络营销人才匮乏局面。海南三亚某酒店网络营销经理刘小姐以亲身经历描述了这个行业人才匮乏程度，刘小姐多次接到猎头电话约见洽谈，同行开出年薪30万元人民币挖刘小姐过去任职。因为酒店行业本身有其行业特点，酒店高级网络营销人才不仅要求对互联网知识、网络营销方法和策略娴熟，同时还需要对酒店业、酒店消费者有着深厚的理解，融合两个行业的知识和经验才能够成为酒店高级网络营销人才。酒店高级网络营销人才的匮乏也是导致酒店业自主网络营销水平和投资回报率较低的重要原因。深圳网站建设公司赢客创想据上海网站建设公司上联网络了解，中国电子商务协会网络营销专业委员会2009年4月开始在全国范围推出了“酒店业网络营销高级培训项目”，截止日前已经在北京、成都成功开办了两届，国内100多家高星级和特色酒店高层管理人员和网络营销部门负责人参与了课程培训，最大程度上帮助了国内酒店业快速提升酒店网络营销实施水平和互联网投资回报率。金融危机对酒店业既是一次考验又是一个绝佳的提升酒店营销和管理水平的机会，互联网时代谁能够第一时间抓住机会并快速反应，谁将会在酒店行业激烈竞争中胜出。客户管理系统（CRM）客户关系管理（CRM）是近年来一直被酒店管理者津津乐道的一个营销概念，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。因此，客户关系管理被标榜为一种选择和管理有价值客户及其关系的极为有效的商业策略。国内首创凯莱酒店crm库酒店行业使用CRM客户管理系统的必要性随着市场经济的发展，竞争的激烈酒店行业卖方市场逐步转向了买方市场，众多企业在经历了以价格取胜、规模取胜后，已经发展到了目前以服务带动客户满意取胜的阶段。重视客户价值的客户导向型决策方式，在酒店市场上也已经端倪初露。许多知名的酒店企业越来越重视与客户双向沟通，有些公司开通了热线、建立网站、会员俱乐部、出版刊物等等，建立起了与客户间的交流平台，平台建立了，数据量大，维护难度高，这时找一款合身的CRM客户管理系统来理清客户关系，寻找有价值客户很有必要了。1.以客户需求定位酒店产品市场上酒店产品同质化现象越来越严重，一方面许多硬件设备(例如:环境、装修、内部设施)由于同质化竞争加剧，只能采用或明或暗的价格竞争策略;另一方面，许多商务客户又找不到适合的酒店，而四处寻找。目前，旅游淡季青岛的许多酒店入住缓慢，而许多经济型住房却有众多的人排队等号，不同的酒店产品定位将导致不同的销售结果。当然，由于酒店产品的特殊性，在进行产品定位时需要结合区域位置、企业资源等多方面因素综合考虑，但必须明确客户需求是决定产品定位的最根本因素。2.以人为本设计细节近一段时期内，市场上经济型酒店大行其道，酒店也都在为追求更高的星级而大兴土木投入也在不断增加。然而，好的设施不一定能够吸引客户的入住，出行是否方便，服务是否到位，酒店是否可以让住户感觉到居住舒适、方便等，比概念更为重要。酒店行业使用CRM客户管理系统的必要性3.挖掘客户价值，提供完善服务客户购买的不仅仅是租住的房间，而是企业能够提供的一整套服务体系。酒店是一种长期、重复性消费品，客户会经常光顾形成众多的重复性消费机会。有鉴于此，客户品牌忠诚度的作用勿容置疑，而客户消费过程中口碑的影响力是非常大的，所以才有酒店行业传说的“金杯银杯不如客户口碑”。另外，客户价值也不仅仅体现在客户入住次数之上，入住之后各类服务的市场潜力巨大，业内人士曾经因此而看到“增值服务”契机。4.加强沟通、尊重客户是基础以人为本的实质是尊重客户，在此基础上加强沟通，了解客户需求，才有条件更深、更广地挖掘出客户的价值。目前，酒店市场上各种冲突事件，不能否认有政策、市场不完善的因素;而目光短浅、不尊重客户、缺少有效沟通，也是各类事件直接诱因。如果企业能够立足于长远发展，将尊重客户价值贯穿于整个开发、服务过程，冲突就会减少，潜在客户才能够放心入住。综上所述，如何了解酒店市场、如何了解客户的消费需求、如何更好地把握与客户的关系、如何提高客户的满意度，是酒店企业最迫切需要解决的问题。对于酒店行业来说，客户资源信息的价值不言自明、企业信息化建设的必要性不言自明。目前，我国酒店企业，普遍处于作坊式经营状态，销售从业人员素质不高，缺乏有效的业务流程管理机制，缺乏对客户资源统一、共享的管理机制，缺乏依靠对客户资源的有效把握而产生最大客户价值的意识，缺乏推行信息化的实力、动力和机制。从管理意识上进行彻底地转变，并依靠IT技术固化这种意识的转变必然将给酒店业行业带来新的生机和机遇。利用现代IT技术和客户关系管理(CRM)理念来管理公司的销售业务，改善客