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深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司入伙服务方案编制作业指导书文件现行版号/改次：A/0首版生效日期：2009年06月01日本版生效日期：2009年06月01日发放编号：（盖受控章处）文件编号：WI/PSZ-751-KF01-01总页数：6（含本页）编制：史艳霞编制日期：2009年06月01日审核：陆长松审核日期：2009年06月01日批准：张朝晖批准日期：2009年06月01日文件修改记录修改状态日期修改章节修改内容修改人审核人批准人受控文件未经批准不得翻印第1页共6页生效日期：2009年06月01日体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号WI/PSZ-751-KF01-01文件标题入伙服务方案编制作业指导书版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第2页共6页生效日期：2009年06月01日1.0目的：规范入伙服务方案编制方法。2.0适用范围适用于各个项目的入伙服务方案编制工作。3.0职责部门/岗位工作内容分公司领导会审批准《入伙服务方案》。分公司各职能部门负责协助服务中心各项计划的落实和实施。服务中心经理负责根据项目情况拟定《入伙服务方案》，提出人员、物资配备、人员培训等计划。4.0方法和过程控制4.1拟定《入伙服务方案》（方案内容包括（不限于）以下内容）：4.1.1准备入伙资料：A.根据相关法律法规、公司相关文件范本和项目实际情况编写和印刷《入伙须知》、《装修服务协议》、《入伙费用一览表》、《入伙会签单》、《客户情况登记表》、《房屋验收交接表》以及其它规定等。B.发展商所提供的《前期物业物业服务协议》、《住户手册》、《临时管理规约》、《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》、《家庭智能化使用说明书》等资料。C.资料归档所需的文件柜、资料袋等。4.1.2协调工作：A.与供电局、自来水公司、石油液化气公司、电话公司、有线电视、银行、网络公司等单位联系，保证住户入住后的资源供给，并邀请在入伙期进行现场办公。B.与学校、派出所和居委会联系，了解小孩转学和迁移户口的手续办理细节，以及有关联系电话，入伙时公告。4.1.3物资配备：A.入伙布置①小区内环境：——入口处挂横幅，内容有（不限于）“欢迎您乔迁花园（大厦）”等，插彩旗、气球等，营造热烈的气氛。——设置指路牌，由入口处到入伙办公现场，指路牌按公司统一VI制作。——入口处标明入伙办公现场位置和办公时间。②入伙现场环境——挂灯笼、飘小彩带、摆放花篮、盆景等给人以隆重、喜庆的感受。——入伙现场显著位置张贴公司简介、项目基本情况、入伙会签单、收楼和验房须知、临时管理规约体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号WI/PSZ-751-KF01-01文件标题入伙服务方案编制作业指导书版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第3页共6页生效日期：2009年06月01日（购房合同的附件）、入住的注意事项、费用清单、办理装修流程图、服务中心装修细则、各种装修审批表范本、代收装修税的委托书及各种法律法规等。——入伙手续办理窗口设置要求合理，做到“一条龙服务”程序，各窗口标识清楚，一目了然。——服务中心工作人员着装整洁，精神饱满。——入伙现场资料摆放整齐有序。——入伙现场还应配备电视，提供报刊、杂志等，以供等待办理入伙的客户观看。B．办理入伙工作所需工具：①办公桌、椅子、台布、电脑、复印机②文件柜、档案袋、手提袋、收据、发票③笔、剪刀、胶水、纸④饮水机、一次性纸杯、糖果4.1.4服务中心负责人根据项目情况提出人员配备，人员数量参考下表职责配置。服务区域职责组名称/人数1．查验客户提供的资料、证件是否齐全真实。如不齐全要求客户备齐资料后再来办理入伙手续。2．对验证无误的客户发放入住资料。并在《入伙会签单》签字确认。接待组，人接待区对有疑问的客户或发现争执的客户进行解释引导。引导组，人验房区1．验房人员凭接待组签字确认的《入伙会签单》与客户共同验房，在《房屋验收交接表》上面记录水、电、气表底数及客户验房时提出的整改事项，验房完毕让客户在《房屋验收交接表》上签名确认，验房人员在《入伙会签单》签字确认。验房组，人填表区1．引导客户所要填写的资料、签字及张贴照片。2．帮忙查验客户资料是否填写完整，并指引客户前往休息区排号。休息区对等待办理入伙手续的客户提供茶水及其他临时需求茶水组，人签约区回收客户已填写的资料并签订相关合同或协议，并在《入伙会签单》签字确认。签约组，人交费区按照收费项目标准收取各项费用，并在《入伙会签单》签字确认。收费组，人钥匙发放区1．钥匙发放人员根据验房人员签字的《入伙会签单》向客户发放钥匙及智能卡，客户需在《顾客钥匙/物品领用清单》及《IC卡发放/异常情况记录表》上签字确认。2．钥匙发放组工作人员需回收《房屋验收交接表》、《入伙会签单》。钥匙发放组，人4.1.5入伙工作人员培训A．培训的时间安排为保证物业入伙的顺利进行，服务中心应做好员工的培训工作。服务中心入伙工作人员的培训工作应在入伙前5天完成；B．培训内容包括(不限于)：体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号WI/PSZ-751-KF01-01文件标题入伙服务方案编制作业指导书版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第4页共6页生效日期：2009年06月01日物业管理的应知应会和本项目的基本概况；有关项目的设施设备、治安管理、消防安全方面的基本概况；有关客户入伙、房屋保修、入室维修、办理房屋装修、接待客户投诉和报修、接待客户特约服务等方面的工作流程；办理电话、有线电视、燃气、网络等开通程序及相关单位的联系电话；入伙流程及注意事项；文明礼貌用语及行为道德规范；处理客户投诉、客户纠缠吵闹等方面的技巧培训；管理人员入伙服务的工作流程、服务标准、注意事项和礼貌礼节。物业管理的应知应会和本项目的基本概况，护卫员应知应会、配合入伙办理的知识；本项目的重点防范区域和消防重点部位；本岗位规章制度及岗位责任，本岗位作业指导书的内容；物业管理应知的法律法规（重点在治安、消防方面）；消防培训、成品保护和突发事件处理实用技巧；巡逻中对土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求；安全员仪容仪表、文明礼貌用语及行为道德规范；物业管理的应知应会和本项目的基本概况；有关工程竣工验收、设备交接验收、房屋保修、消防安全、装饰装修等方面的法律法规；设备设施交接验收的程序和标准、应向服务中心移交各种资料和档案、水电抄表管理、房屋验收、钥匙发放、入伙流程及注意事项、房屋保修期间的工作流程及注意事项；设备、设施的管理制度、维修保养规定及操作规定；工程人员仪容仪表、文明礼貌用语及行为道德规范。清洁绿化工的培训由各分包商按要求进行。4.1.6根据项目现场实际情况编制《责任分工表》，确定各项工作具体要求。4.1.7根据项目实际情况以按需申请、不铺张浪费为原则做好费用测算。4.1.8根据项目实际情况设定资料归案目录（可按省优住宅小区/大厦标准设立）。及时将客户资料输入物业管理软件中。4.2方案评审，详见《入伙服务程序》。4.3服务中心根据批准后的《入伙服务方案》准备入伙工作。4.3.1入伙前期准备工作A．服务中心根据批准后的《入伙服务方案》，分公司人事行政部与服务中心按计划落实入伙工作人员、物资需求、责任分工等。B．各相关部门根据批准后的《入伙服务方案》，协助服务中心对入伙工作人员进行集中培训。4.3.2入伙现场的准备工作。A．物业的清洁：入伙日之前，对入伙现场须全面清洁。体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号WI/PSZ-751-KF01-01文件标题入伙服务方案编制作业指导书版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第5页共6页生效日期：2009年06月01日B．设备的试运行：服务中心应督促维保中心在入伙之前要对设备进行连续运作检验，各设备系统必须处于正常的工作状态，照明、空调、电梯、给排水、消防报警、门禁对讲、监控等系统正常运作，发现有异常应通知发展商及时修理，确保性能完好。C．场景布置：根据批准后的《入伙服务方案》以及实际情况布置入伙现场。D．根据批准后的《入伙服务方案》以及实际情况设置明显导向路标。E．根据批准后的《入伙服务方案》以及实际情况邀请银行、电话公司、网络公司、有线电视台、燃气公司等单位现场办公。F．服务中心应在入伙前将发放客户资料分类装入袋中，准备好办理入伙手续所需用的各类资料表格。G．服务中心应根据项目大小合理设置好各个办理入伙手续区域并标示清楚，如：咨询区、接待区、填表区、休息区、签约区、交费区、验房区等；H．服务中心应做好人员的分工分组，并落实到人，如：咨询组、接待组、引导组、茶水组、签约组、收费组、验房组、钥匙发放组等，让每个工作人员清楚自己的职责，做到心中有数。分区分组可参考4.1.4样表设置。5.0相关支持文件5.1QP/PSZ-751-KF01《入伙服务程序》5.2QP/PSZ-722-ZN01《合同评审及管理程序》5.3WI/PSZ-751-KF01-03《房屋交付手续办理作业指导书》5.4WI/PSZ-751-KF01-03《装修管理作业指导书》5.5WI/PSZ-751-KF01-04《钥匙管理作业指导书》5.6WI/PSZ-751-KF01-05《IC卡管理作业指导书》6.0记录表格6.1QR/PSZ-751-KF01-01《入伙服务方案》6.2QR/PSZ-751-KF01-02《入伙会签单》6.3QR/PSZ-751-KF01-03《客户情况登记表》6.4QR/PSZ-751-KF01-04《委托银行代收款协议书》6.5QR/PSZ-751-KF01-05《入伙费用一览表》6.6QR/PSZ-751-KF01-06《房屋验收交接表》6.7QR/PSZ-751-KF01-07《整改统计表》6.8QR/PSZ-751-KF01-08《客户情况一览表》6.9QR/PSZ-751-KF01-09《客户动态一览表》6.10QR/PSZ-751-KF01-01-01《顾客钥匙/物品领用清单》6.11QR/PSZ-751-KF01-05-01《IC卡发放/异常情况记录表》体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号WI/PSZ-751-KF01-01文件标题入伙服务方案编制作业指导书版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第6页共6页生效日期：2009年06月01日6.12《责任分工表》6.13《入伙须知》（范本）6.14《装修服务协议》（范本）6.15《前期物业管理服务协议》（范本）6.16《住户手册》（范本）6.17《临时管理规约》（范本）6.18《房屋使用说明书》（发展商提供）6.19《房屋质量保证书》（发展商提供）6.20《入伙证明》（发展商提供）