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深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司维修服务管理作业指导书文件现行版号/改次：A/0首版生效日期：2009年06月01日本版生效日期：2009年06月01日发放编号：（盖受控章处）文件编号：WI/PSZ-751-KF02-03总页数：5（含本页）编制：史艳霞编制日期：2009年06月01日审核：陆长松审核日期：2009年06月01日批准：张朝晖批准日期：2009年06月01日文件修改记录修改状态日期修改章节修改内容修改人审核人批准人受控文件未经批准不得翻印第1页共4页生效日期：2009年06月01日体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号WI/PSZ-751-KF02-03文件标题维修服务管理作业指导书版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第2页共4页生效日期：2009年06月01日1.0目的规范上门维修服务的过程，及时高效地为客户提供服务。2.0范围适用于公司各服务中心上门维修服务的控制。3.0职责和权限部门/岗位工作内容频次/时间业务管理部负责维修服务质量监督工作每季度一次物业服务中心上门维修服务工作的安排、调配、协调、及时回访反馈。持续[备注]：公司体系未涉及的，因方法不当有可能产生风险的上门维修服务需报品质管理中心审核，经对上门维修服务项目进行风险评估后方可向客户提供服务。4.0定义上门维修服务指除物业服务常规服务项目外，应客户需求提供的上门维修服务。5.0方法及过程控制5.1客服人员接到客户上门维修服务需求时，应及时填写《派工单》，并进行派工编号，编号方法为部门简称-年份-月份-顺序号，如：blc-2009-06-001，维修人员根据派工要求为客户提供维修服务。5.2维修服务控制5.2.1维修服务人员上门维修时，携带工具箱、工具包、工作地垫，进门戴上鞋套。5.2.2服务人员服务要及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到不超过2分钟；零修、急修及时率100%；返修率1%以下；满意率不低于90%。对维修工作保证小问题在24小时内处理完毕，大问题三天之内有回应。5.2.3服务人员在服务前应向服务对象说明服务内容及相应的价格，如在工作中不慎弄脏客户物品或给客户带来不便，应及时道歉。5.2.4在提供服务时，如需搬动客户的贵重物品，须征得客户的同意并小心保护物品。5.2.5如需提供超出公司服务项目范围的服务，须经部门负责人同意后方能实施。5.2.6若因工作需要与物业服务中心或监控中心联系时，只能使用对讲机或维修对讲，严禁使用客户电话。5.2.7对于9：00-22：00之间出现的如水管爆裂、关键部位漏水、停电等紧急情况服务人员须保证在10分钟内到达现场并处理。其余时间，应保证在半小时内到达现场并处理。在服务过程中发现家中有不安全因素，要及时向客户反映，并向物业服务中心汇报，采取措施，消除隐患。5.2.8维修服务完毕后，应请客户对维修情况进行确认，并在《派工单》上签字确认。维修人员应及时将《派工单》交服务中心客服人员处理。5.3维修服务回访体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号WI/PSZ-751-KF02-03文件标题维修服务管理作业指导书版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第3页共4页生效日期：2009年06月01日5.3.1维修服务回访方式：上门、电话、对讲、问卷等方式。5.3.2物业服务中心指定人员每月须对本月维修服务情况进行回访，对维修服务满意率、及时性情况进行回访,回访结果分为满意和不满意两种,如客户对维修服务不满意时，应当了解客户不满意的理由,并且询问其对物业服务中心其它服务工作有无意见，填写在《维修服务回访记录表》上，对客户反映的问题需安排专人处理，并跟踪处理结果，同时需向客户反馈处理结果。5.3.3物业服务中心指定人员每月维修服务回访抽样以当月提供过维修服务的户数为计算依据，如当月多次为一户客户提供服务，只按一户计算。服务户数300户以上的抽样比例不低于10%，100户—300户的抽样比例不低于20%，100户以下的抽样比例不低于30%。每月根据回访结果填写《维修服务情况统计分析报告》，就维修服务质量、客户需求及存在不足进行总结分析并提出改善措施,报品质部备案。5.3.4呼叫中心负责每季度组织客户满意度调查统一对维修服务质量进行抽查,了解物业服务中心维修服务满意率、及时性,并提出改善措施.5.4服务礼仪规范要求5.4.1自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”及“工完场清”。制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米，穿着深色鞋子。5.4.2在任何工作场所，见到客人应主动点头/微笑/致意/问好。5.4.3正确操作施工工具，施工现场须放置或悬挂相关的标识。5.4.4为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。5.4.5与客户沟通应保持适当的（一米以外的）距离。5.4.6进入工地或进行电焊、气体切割等危险作业时，须做好现场的安全防护工作并按要求配戴个人安全防护用具。5.4.7入户维修须行礼（鞠躬30度），与客户确认服务内容，并配备和使用鞋套、工作地垫。5.4.8上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。5.4.9对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。5.5维修服务收费标准5.5.1各物业服务中心开展的有偿服务项目，应在《有偿服务价目表》范围内，各物业服务中心根据实际情况制定本部门的统一收费标准（含节假日及非正常工作时间的收费标准），报财务管理中心、品质管理中心审核备案，予以公开，接受客户监督。5.5.2应在物业服务区域内的显著位置公示服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准。5.5.3当客户提出超出本部门的服务项目范围或需求时，按《合同评审及管理程序》进行评审。5.6记录存档体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号WI/PSZ-751-KF02-03文件标题维修服务管理作业指导书版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第4页共4页生效日期：2009年06月01日5.6.1上门维修服务派工单由客服部资料管理员负责存档。6.0相关文件6.1QP/PSZ-722-ZN01《合同评审及管理程序》7.0记录表格7.1QR/PSZ-751-KF02-03-01《派工单》7.2QR/PSZ-751-KF02-03-02《维修服务回访记录表》7.3QR/PSZ-751-KF02-03-03《有偿服务价目表》7.4其他相关报表见《客服系统》