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E-mail：shfxubaoiang@163.com2019/10/17广州学府设备管理工程顾问有限公司徐保强改善我们的服务09年春季学府员工内部培训课件——全面规范化生产维护管理模式第一个问题学府公司的核心价值？植根企业、服务企业、引领企业进步广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式客户不愿再上门的原因？1％：死亡3％：搬迁5％：向熟人购买9％：更换品牌14％：出现问题无法解决68％：服务人员态度不佳广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式当客户不满意时•4%的客户会说出来•96%的客户会默默离开•90%的客户会永远也不买这个品牌或关注这家企业，这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个客户。这8-12个客户还会把这个信息传递给20个人。•企业吸引一个新客户的难度是留住一位老客户的6倍结论：服务水准决定命运广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式什么是服务？•服务是一种行为的表现，也是一种态度，更是一种把事情做得更好的欲望•服务是一种「过程」或「执行」，而不仅是一件「事物」•服务是一种责任、布施，更是一种荣誉•质量大师朱兰(Juran)：「为他人完成工作」•现代营销学者Buell：「被用于销售或配合销售而连带提供的各项活动、利益或满足」•日本学者杉本辰夫：服务是直接或间接以某种型态，有代价的供给需要者所需的事物•日本学者浅井庆三郎：服务是指由人类劳动所产生，依存于人类行为而非物质的实体•台湾林建山教授：服务是帮别人的忙广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式什么是服务质量？服务质量是客户感知的对象；服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按客户主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与客户交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式要明确影响服务质量的原因客户对服务质量的期望与企业对客户期望的理解存在差距；企业对客户期望的理解与其所制定的服务质量标准之间存在差距；服务质量标准与员工实际提供的服务之间的差距；服务人员实际提供的服务与企业在业务活动中宣传的服务质量存在差距；客户预期的服务质量与客户感觉到的服务质量之间的差距。服务水准层次论1企业设想的服务水准2企业能够提供的服务水准3企业实际提供的服务水准4客户感受到的服务水准5客户希望的服务水准广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式服务质量与有形产品的质量在内涵上的区别服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式什么是优质服务的标准？规范化和技能化态度和行为优秀可靠性和忠诚感可亲近和灵活性自我修复名誉和可信性优质服务必须符合以下标准广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式质量创造CD：顾客惊喜打造魅力服务品质的三个层次质量管理CS：顾客满意引：狩野纪昭东京理科大学教授质量控制符合性质量广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式顾客关心的品质要素也在变化–第一层次：使服务的质量要素达到满足顾客的基本需求的程度–第二层次：使服务的质量要素达到满足顾客特定需求的程度–第三层次：使服务的质量要素达到满足顾客潜在需求的程度广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式生活中的例子：恋爱高手的三步曲•恋爱活动质量分析对她百依百顺满足个性需要使她惊喜广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式服务质量的背后－－什么是决定因素？广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式14何谓态度•态度是一种经由学习而产生的心理倾向，它不是遗传来的，而是后天形成的，与行为具有一致性。(Schiffman&Kanuk，1994)•态度是指一个人对某些事务或观念存有一种持久性的喜、恶评价或情绪上的反应甚至是行动意图。(Kotler，1997)•态度的产生一定有一个对象，可以是具体的人、事、物，也可以是抽象观念或思想。广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式15态度的影响「心如果改变，态度就会改变；态度如果改变，习惯就会改变；习惯如果改变，人生就会改变。」态度攸关着人生。它可以鼓励人积极行动，也可以变成毒药，瘫痪人的能力，使人无法发挥潜力。当态度成为竞争的决胜武器时，你准备好了吗？态度决定你的成败。《态度万岁(AttitudeIsEverything)》的作者KeithHarrell指出：「态度决定一切。」广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式16态度决定一切改变态度，命运从此大不同爱迪生发明电灯时，有位记者访问他：「听说你在发明的过程中经历了一千多次失败，可不可以和我们分享，如何在失败中坚持下去的经验？」爱迪生回答：「失败？我从来没有失败过。我只是经过一千多次达到成功的步骤而已。」刘备的三顾茅庐决定生命质量的不是八九，而是一二(张忠谋)广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式17如何改变不良的态度•换个好想法－－正向•感恩与宽恕－－生命的信念•逐梦踏实－－选择相信•按部就班－－务实•认真活在当下－－生命的意义广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式18如何建立良好的服务态度要有使命感－－敬业乐群要有同理心－－正向积极的实践者要有价值－－为了圆满人生要有热情－－服务动力要做对、做好、做完－－为了让客户或对方满意要用心争取竞争优势－－为了公司或自己的绩效广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式何谓专业化的服务态度？•当你的利益和客户的利益发生冲突时，优先保证客户利益不受侵犯•当公司利益和客户利益发生冲突时，优先选择保护客户利益•当你的利益和同事的利益发生冲突时，优先选择保护同事利益广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式专业化的服务沟通技能•常用沟通工具–问–听–看–讲–答–演–写广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式倾听的技巧◎将心比心◎多听少说◎专心聆听◎切勿打断◎确认问题◎适时回应◎勿下结论◎对事处理◎纪录要点◎解读心语广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式如果…同样的用词、不同的语气…试试看＊热忱的说：『您好，我是洪小姐，很高兴为您服务！/？』＊冷冷的说：『您好，我是洪小姐，很高兴为您服务！/？』＊热忱的说：『您的感受我能了解，很抱歉造成您的困扰?』＊冷冷的说：『您的感受我能了解，很抱歉造成您的困扰?』实例演练-说话的语调广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式实例演练-用词重要吗如果…同样的意思，换句话说…试试看『你说什么我听不懂!』『我查查看，你等一下！』『对不起我不太了解您的意思，能否麻烦您再重复一次?』『我立即为您查询，能否请您稍等一下?』PS.换个用词再加上亲切热忱的服务态度就更完美了!!广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式与客户沟通的原则•主动出击原则•有问必答原则•有求必应原则•答必圆满原则•认真倾听原则•互动反馈原则广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式案例练习•请找出一个在日常工作中最棘手的客户服务难题，比如，按照公司规定去做，客户利益将受到损失的情形，或者满足客户要求，公司的利益则受到损失。•思考并讨论出两种最佳的应对策略，以确保客户满意。广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式人们在交往中，为了互相尊重在仪表、仪态、仪容、言谈举止等方面约定的、共同认可的规范和程序第一印象小提示：做好服务的关键点一55-38-7法则•第一次认识一个人第一印象55%--他给人的态度第二是你穿了什么?38%--看他的外表与打扮第三是你说了什么?7%--听他说话的内容广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式努力与对方建立良好的关系小提示：做好服务的关键点二广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式如何改善我们的服务质量？•推进承诺制度，明确承诺服务内容，响应时间，完成时间和工作质量。•营造无边界管理氛围，按照工序服从原则处理工作事务；•建立发现问题和解决问题的规范做法（PDCA循环）。序号任务下达部门/人员任务下达时间任务主题及说明任务完成标志或成果责任执行部门/人员预计任务完成日期实际任务完成日期任务完成签收人签收意见（O/X）备注广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式PDCA循环分为四个阶段P(计划):从问题的定义到行动计划D(实施):实施行动计划C(检查):评估结果A(处理):标准化和进一步推广什么是PDCA循环?广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式警惕：工作和生活中的“破窗效应”一个房子如果窗户破了，没有人去修补，隔不久，其它的窗户也会莫名其妙的被人打破；一面墙，如果出现一些涂鸦没有清洗掉，很快的，墙上就布满了乱七八糟，不堪入目的东西。一个很干净的地方，人会不好意思丢垃圾，但是一旦地上有垃圾出现之后，人就会毫不犹疑的抛，丝毫不觉羞愧。凡事必须从小处着手，以防范未然!广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式让客户爱…上…自己…结论：改善我们服务的目的广州学府设备管理工程顾问有限公司——全面规范化生产维护管理模式因专注而专业因专业而卓越更多信息请访问广州学府设备管理工程顾问有限公司