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全国燃气行业规范化服务及质量考核评价培训班2012.11.10厦门培训课程安排一、《燃气服务标准》制订背景、适用范围及主要特点；二、燃气行业规范化服务标准和措施1、燃气服务述语2、服务原则3、基本服务要求（包括以下11项内容：供气质量要求、新增用户发展要求、管道气和液化气服务窗口配置要求、接待服务要求、投诉处理要求、安全宣传要求、服务人员要求、信息服务要求、上门服务要求、服务供应保障要求、用户燃气设施安全检查要求）4、管道燃气供应服务（新增用户、供气服务、种类转换服务）具体规定；5、燃气种类转换具体规定6、瓶装液化石油气供应服务（供气服务和送气服务）具体规定；7、车用燃气供应服务具体规定8、舆情监控和服务事件应急处置9、服务人员心理自我调节三、服务管理基本要求1、燃气行业服务质量评价要求2、服务质量评价方式（燃气经营企业自我评价、社会评价）3、评价参考指标及计算方法《燃气服务标准》制订背景1、社会发展的需要2、行业发展的需要3、广大用户的需要4、依法管理的需要《燃气服务标准》制订背景本标准由中华人民共和国住房和城乡建设部提出。本标准由住房和城乡建设部城镇燃气标准技术归口单位归口。本标准起草单位：中国城市燃气协会、北京市燃气集团有限责任公司、武汉市燃气热力集团公司、中国燃气控股有限公司、华润燃气（集团）有限公司、新奥燃气有限公司、重庆燃气（集团）有限责任公司、深圳市燃气集团股份有限公司、上海燃气（集团）有限公司、沈阳燃气集团有限公司、天津市燃气集团有限公司、港华投资有限公司、西安秦华天然气有限公司、北京大地燃气工程有限责任公司、徐州港华燃气公司、中国市政工程华北设计研究总院、华帝燃气具有限公司、兰州中油昆仑燃气有限公司、西安华通新能源股份有限公司、南京港华燃气有限公司。《燃气服务标准》适用范围《标准》规定了燃气服务的术语和定义、总则、基本要求、管道燃气供应服务、瓶装燃气供应服务、车用燃气供应服务和服务质量评价。《标准》适用于燃气经营企业向用户提供的供气服务和相关管理部门及机构对供气服务质量的评价。《燃气服务标准》的主要特点1、体现了完整性和系统性2、体现了行业服务的先进性3、体现了可操作性和实用性4、体现了共同性和差异性燃气行业规范化服务标准和措施1、燃气服务述语燃气服务--为满足用户的使用燃气需要，燃气企业向用户提供的供气及相关服务活动。燃气经营企业--指管道燃气经营企业、瓶装燃气经营企业和燃气汽车加气经营企业的总称。上门服务--燃气经营企业的服务人员到用户燃气使用场所提供的服务活动。燃气燃烧器具前压力--用户使用燃气时，在其燃气燃烧器具入口处测得的运行压力。燃气行业规范化服务标准和措施1、燃气服务述语基表--具有基础计量功能、直接显示用气量原始数据且与其他附加功能分离的计量器具。液化石油气残液--在用户使用环境温度下，液化石油气钢瓶中残存且不再气化的烃类物质。服务窗口--燃气经营企业为用户提供服务的场所，包括办事处（点）、用户服务中心、维修站（点）、管理站、瓶装燃气供应站、燃气汽车加气站等。燃气行业规范化服务标准和措施2、服务原则燃气服务应遵循安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上的原则。主要表现为“四个性”即：安全性透明性及时性公平性燃气行业规范化服务标准和措施2、服务原则--安全性(1)供气安全--燃气经营企业应向用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气和服务；应为社会公共危机处理提供供气方面的安全保障；(2)应急安全--实行全年全天候应急服务；(3)用气安全--提供的服务过程应保障人员和使用设施的安全；不因燃气质量和服务质量等问题对人身安全和生产、生活活动及环境等构成不良影响和危害；(4)信息安全--不应泄露用户信息。燃气行业规范化服务标准和措施2、服务原则—透明性燃气经营企业应向用户公示各项服务业务的程序、条件、时限、价格、收费标准、服务电话等与服务有关的信息。燃气行业规范化服务标准和措施2、服务原则—及时性燃气经营企业的服务系统应在规定或承诺的时限内，满足用户在使用燃气时，对质量、维修和安全等方面的诉求，得到响应和服务。燃气行业规范化服务标准和措施2、服务原则—公平性燃气经营企业在其供气范围内，应对符合供用气条件的单位和个人提供普遍服务。燃气行业规范化服务标准和措施3、基本服务要求--供气质量燃气经营企业供应的燃气应符合GB50494、GB50028和GB/T13611的规定并符合相应燃气种类的国家标准。燃气经营企业应向社会公布供应的燃气种类和质量。燃气行业规范化服务标准和措施3、基本服务要求--新增用户燃气经营企业应遵循燃气专项规划、适应当地经济发展和居民生活需要，制定发展用户的供用气条件，在其经营许可范围内履行普遍服务义务。燃气经营企业应公示用户申请业务的办事流程、办结时限、办理部门和地点，提供多种方式接受用气申请。燃气经营企业应与用户签订供用气合同，供用气合同应符合国家对于燃气供用气合同的规定，应包括以下内容：供应燃气种类的质量和相关数据；用户信息安全；燃气设施安装、维修、更新的责任；免费服务的项目、内容。燃气行业规范化服务标准和措施3、基本服务要求—服务窗口燃气经营企业服务窗口的场所和设施应满足用户服务需求。燃气经营企业应按照公示的工作时间准时营业，在营业时间内进入服务窗口的用户未办理完事项前，不应终止服务。服务窗口入口处应设置明显标识牌；设置无障碍通道，并保持畅通；服务设施齐全、完好，保持整洁，不应放置与服务无关的物品。应符合以下要求：受理业务的服务柜台高度不应超过1.4米；采用间隔玻璃式柜台的，应配有扩音器；有服务电话、时钟、日历牌；有处理业务需要的办公设备；有供用户休息的座位；公示栏和安全标识；与服务相适应的其他服务设施。燃气行业规范化服务标准和措施3、基本服务要求—服务窗口服务窗口公示的内容应利于用户有效地得到服务。至少具有以下内容：办理业务的项目、流程、程序、条件、时限、收费标准、收费依据、免费服务项目和应提交相应的资料；服务标准、服务承诺、服务问责、服务投诉和处理制度；用气条件、供气质量的主要参数，燃气销售价格；营业站点地址、营业时间；服务电话和监督电话；安全用气、节约用气知识；服务人员岗位工号。燃气行业规范化服务标准和措施3、基本服务要求—接待服务服务人员对进入服务窗口的用户，应主动接待、热情服务。接待用户应符合以下要求：--对来电（来访）人应热情接待、受理，做好记录，不应推诿；--按照燃气经营企业规定或者承诺的时限内答复、办结；--不属于本企业解决的问题，应告知用户。--燃气服务的通讯设施应满足用户规模需要。传统人工电话应做到铃响三声有应答。服务人员接待遵守下列要求：--问候语；--报企业名称及工号；--问清事由，提供相关服务；--道别语。燃气行业规范化服务标准和措施3、基本服务要求—投诉处理燃气经营企业应有投诉处理的接待人员。建立投诉处理的全程记录。接到用户的投诉应在5个工作日内处置并答复；因非本企业原因无法处理的，应向投诉人做出解释。对重复投诉人，应告知投诉事项的解决办法及联系方式。对处理期限内不能解决的投诉，应向用户说明原因，并确定解决时间。投诉处理应根据调查结果和处理依据，选择合适的处理方式。应对投诉人的个人信息保密。燃气行业规范化服务标准和措施3、基本服务要求—安全宣传燃气经营企业应履行指导用户安全、节约用气和宣传安全用气知识的义务。燃气经营企业应向用户发放《燃气安全使用手册》，定期向用户宣传燃气使用的科学知识。安全宣传内容应包括下述内容：安全使用燃气的基本知识；正确使用燃气器具的方法；应急处置的联系方法、联系电话；防范和处置燃气事故的措施；保护燃气设施的义务。燃气行业规范化服务标准和措施3、基本服务要求—服务人员燃气经营企业的服务人员，应按国家规定取得相应的执业资格，并进行岗位培训，在瓶装燃气供应站、燃气加气站的服务人员，还应熟习处置服务纠纷和与服务无关人员的影响燃气安全的行为。--服务人员应着装整洁，举止文明、用语规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧，提倡使用普通话。--服务人员禁止使用伤害用户自尊、人格和埋怨、责怪、讽刺、挖苦用户的语言。--服务人员在营业时间内，应身着企业标识服，佩戴工作证。工作证应具有以下内容：企业名称及签章；工作证编号；持证人员的姓名、工号、照片及岗位名称。燃气行业规范化服务标准和措施3、基本服务要求—信息服务燃气经营企业应建立燃气服务信息系统，满足用户查询、咨询、预约、投诉、缴费等业务的需求。燃气经营企业应建立用户服务档案，实现服务信息可追溯性。服务信息的提供方式包括：网站；电话、传真、短信等和自助终端设施；营业站点；气费账单；《燃气安全使用手册》和其他宣传材料；电视、报纸及其他媒体。信息服务渠道应保持畅通。并方便用户使用。燃气行业规范化服务标准和措施3、基本服务要求—上门服务服务人员应遵循上门服务规范，规范应包括从入门至离开时全过程的行为要求。避免多名服务人员为相同的目的或分解服务程序进户干扰用户。上门服务实行预约制度，应按照与用户约定的时间，准时到达。用户预约等待时间不宜超过4小时，对不能应约的，应提前2小时采用有效方式通知用户。服务人员应着企业标识服，带工作牌，主动说明来因和出示相关证件。入户服务应尊重用户隐私，非经用户同意，不应进入与服务项目内容无关的场所。燃气行业规范化服务标准和措施3、基本服务要求—上门服务服务完成应清理现场，并带走作业垃圾。服务结束，涉及作业记录的，准确记录作业信息，请用户签字。对上门服务质量实行跟踪回访。应有对特殊服务对象的服务规定。燃气行业规范化服务标准和措施3、基本服务要求—服务供应保障燃气经营企业的燃气安全事故应急预案中应具有保证临时供气和维持服务的措施：燃气经营企业遇到自然灾害、极端性气候、社会治安、生产事故和气源短缺等严重影响正常供气服务的事件，应按应急处置预案采取相应措施。宣传和组织用户参与应急处置的预案培训或演习。向社会公布24小时报险、抢修电话。燃气经营企业应协助地方人民政府对特殊情况或特殊人群的用气需求提供服务。燃气计量和调度等信息应有利于燃气计量技术水平提高和对供求状况监测、预测和预警的实施。燃气行业规范化服务标准和措施3、基本服务要求—用户燃气安全设施检查燃气经营企业应按照当地法规规定的期限和方法组织对用户燃气设施的安全检查。检查前，应将时间和工作方式等内容采取多种方式告知用户。并按约定的时间实施，检查服务的人员应主动表明身份并说明来由。对初次使用燃气的用户和新住宅用户装修后在供气设施投用前，应按约定进行上门安全检查。不符合安全使用条件的，不应供气。安全检查记录应要求用户签字。燃气行业规范化服务标准和措施3、基本服务要求—用户燃气安全设施检查安全检查应符合CJJ51的规定，并检查下列事项：a)嵌入式燃气灶和在隐蔽及不易观察位置安装的连接管道；b)采用不脱落连接方式的情况；c)热水器排烟管的完好情况；d)用户燃气存放和使用场所的安全条件及通风情况。对检查发现存在安全隐患的事项，应履行告知义务，并按照规定的燃气设施维护、更新责任范围实施维修工作，或者提示用户自行整改。向用户发出隐患整改通知书，整改通知书应要求用户签收。燃气行业规范化服务标准和措施3、基本服务要求—用户燃气安全设施检查用户要求协助对其燃气设施维护、更新责任范围内的安全隐患整改时，应组织有资质的施工单位实施。用户拒绝入户安全检查的，或者拒绝在安全检查记录上签字的，或者不签收整改通知书的，燃气经营企业应做好相关记录。因用户原因无法进行安全检查的，燃气经营企业应做好记录，并以书面形式告知用户约定安全检查时间及联系电话号码。发现燃气泄漏等严重安全隐患，燃气经营企业应对该用户采取相应措施。燃气行业规范化服务标准和措施4、管道燃气供应服务—新增用户供用气条件至少具有以下内容：市政燃气管网覆盖的区域、管道供应能力、用气场所的安全用气条件。管道燃气经营企业应公示新增用户的主要流程，至少具有以下内容：1)前期咨询；2)申请受理；3)现场查勘；4)接气方案确定；5)合同签订；6)施工；7)工程验收；8)置换通气等。