XXXX1210_峰尚圣宴_服务体系

1峰尚·圣宴服务体系框架2010年12月2服务体系的两大内容•面向顾客的服务内容设计•服务人力资源管理3一、面向顾客的服务内容设计4设计目标与原则目标：让主要的顾客获得满意的服务，达到两个效果：顾客再次惠顾在顾客满意的基础上提供一些超值服务，吸引顾客再次惠顾；向别人推荐。5原则：向不同顾客提供差异化的服务；6原则根据顾客的需求设计服务内容。不同顾客有不同需求，需要不断加以研究；针对顾客的服务经历设计相应的服务项目，明确服务标准，制定服务流程；对外以顾客为导向，企业内部以一线员工为导向；员工为顾客服务，后台为前台服务；7服务内容设计的步骤顾客分类根据不同指标，将顾客划分为几种主要类别。指标的确定可以通过回答下列问题得到：“谁在什么情形下来这里吃饭？他们吃饭时重视什么？”顾客的来源类型；顾客的目的；顾客重视的利益；8服务内容设计的步骤明确每类顾客的需求特点，例如老师请学生吃饭要吃好，但不能太贵；不要推荐太贵的菜，可以帮顾客推荐一些性价比高的；对服务的要求不高，但注重及时性；服务员每次进出的时候主动留意该做哪些服务；可能有较长时间的聊天；如果发现顾客在聊天，主动沏茶，送上瓜子等小食品；9顶级顾客：相关单位主要领导；重大宴请的主宾；关系顾客：对店面营业有重要影响的顾客；如私人朋友、相关单位负责订餐的工作人员、能够帮助我店进行市场推广的人员；重要顾客：预存金额达到一定数量的顾客；各级服务员工的个人关系顾客；持卡顾客：持有我店各种优惠卡或借记卡的顾客；普通顾客。顾客分类举例10服务内容设计的步骤刻画每类顾客的服务经历。售前：获得餐厅信息；预定；问路；售中：停车；进门；就坐；等候；排位；点餐；等菜；吃喝；结账；打包；离席；下楼；开车；售后：口碑11服务内容设计的步骤根据顾客的需求特点，以及典型的服务经历，设计相应的服务项目。售前服务：网页、地图信息；预定系统、与主要预定服务提供商的合作；回答问路的标准程序、指路短信；售中：指挥停车、代客泊车；迎宾（确认是否预定，是，相应包房准备；否，快速准备包房）；领位；等候；排位；点餐；等菜；吃喝；结账；打包；离席；下楼；开车；售后：口碑12服务内容、服务标准与服务流程设计举例：电话预定：电话预定、短信确认流程：接电话-问清顾客需求-确认订单-短信确认标准：接电话的标准用语；确认的标准用语；如无包房，告知的标准用语；如不能确定，稍后回复的标准用语；标准短信，含指路信息13二、服务人力资源管理14人力资源管理的目标与原则目标：让员工满意原则：选择合适的人帮助员工在工作中成长15员工招聘目标：选择合适的人方法：态度第一；制定衡量人员态度的指标；16员工培训内部培训内部研讨外部培训17员工激励物质激励精神激励18下一步的工作编写几本手册：《菜品知识手册》名称、特点、配料、来历、营养、适合的对象、相关小故事《顾客服务手册》顾客分类每类顾客特点及相应的服务要点餐厅针对所有顾客提供的基本服务项目；针对不同顾客类型提供的特别服务项目；常见服务问题及应对方法19下一步的工作具体方法：根据服务体系框架，把要充实的内容划分成若干小问题。例如：来我店的顾客主要有哪几种类型，每种类型的顾客都有哪些特点？顾客的服务经历？在服务中，常见的顾客问题有哪些？顾客可能对我店的哪些方面不满意？在某个时间段，要求员工针对上述小问题给出自己的看法和建议；把收集的意见进行汇总整理，并召开内部研讨会20Thanks