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南通城中分公司工程部2012.3.12019/10/17工程部：张剑峰客户满意度方程式2019/10/17工程部：张剑峰•1、打折索赔，寻求心理平衡•2、不再购买，另寻他选•3、散播流言，影响他人购买事先期望事后获得不满意•1、没有其他竞争产品，继续购买•2、对比更满意竞争产品，购买意识受其他产品影响事先期望=事后获得满意•1、经常购买，成为忠实客户•2、传播口碑，推荐新客源•3、忽视竞争产品的态度事先期望事后获得惊喜顾客满意：顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环2019/10/17工程部：张剑峰顾客不满意：顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环2019/10/17工程部：张剑峰客户满意的三个构成要素客户满意的要素产品（直接要素）服务（直接要素）企业形象（间接要素）产品硬体价值产品软体价值服务场所的环境气氛服务人员的待客态度售后服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、感受、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人好感的服务场所，轻松愉快的服务环境服装、用辞、亲切、招呼、笑容、产品知识售后维护服务、生活设计资讯支援文化、体育活动、对社会居民开放设施或福利活动2019/10/17工程部：张剑峰服务的意义：市场竞争的差异化策略---服务假如：公司无差异产品无差异实力无差异品牌无差异技术无差异人员无差异那么：客户为什么要选择你？好的服务品质可以消除竞争？2019/10/17工程部：张剑峰锦华·为未来而改变在期货市场，咖啡豆每磅1美元在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡在星级宾馆或专门咖啡店在意式咖啡店或星巴克基于客户需求，关注客户服务大致2元一杯每杯8元每杯40元每杯120元2019/10/17工程部：张剑峰客户服务为什么要有服务意识客户是怎样流失的客户要什么我们要做什么服务的概念2019/10/17工程部：张剑峰什么是服务？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务是指发现客户需求，并尽可能满足客户需求，帮助客户从中受益的一种有偿或无偿的活动。2019/10/17工程部：张剑峰服务意识的特点：服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。（客户让你做和你主动做所带来的两面效果）主动服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种良好习惯；它是可以通过培养、训练而形成。服务意识必须深刻植根于服务人员或者企业员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，才能使之有较高的服务意愿；进而激发起人在服务过程中的主观能动性，打好服务才有思想基础。2019/10/17工程部：张剑峰客户服务为什么要有服务意识客户是怎样流失的客户要什么我们要做什么服务的概念2019/10/17工程部：张剑峰1）社会发展的趋势，经济体制由计划经济向市场经济转变。国有垄断企业：电信网速不及英美1/10，费用远超英美3~4倍；水电煤气从安装到设备价格，没有选择和划价余地；动车采购千元纸巾盒卖你个质保2年的快餐；石油企业说涨就涨，说不跌就不跌……两会期间诸多提案已经开始向所谓的“公益型”企业叫板。锦华是国有垄断企业吗？不是！我们是地地道道的市场说了算的服务型企业，市场选择锦华，不是锦华选择市场。2019/10/17工程部：张剑峰本土家装公司：安莱、事成、成事、品元、盛典瑞家……北方外来公司：东易、龙发、阔达、业之峰、亚光亚……建筑之乡：大量游击队南方外来公司：星艺、华浔、三星、名匠……2）商业竞争的趋势在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场大环境里，在产品本身的差异越来越小，产品同质化的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。金螳螂2012家装大战已拉开序幕！2019/10/17工程部：张剑峰2019/10/17工程部：张剑峰2019/10/17工程部：张剑峰2019/10/17工程部：张剑峰2019/10/17工程部：张剑峰时间过了不久，其他米店也争相送米，小王的米店生意逐渐冷淡，下一步您将怎么做？2019/10/17工程部：张剑峰首先，王永庆从淘米开始了自己的努力。经过细致挑拣的大米，因为没有了沙子、小石头和杂物从而比市场上同行的米提高了一个档次，受到了顾客的亲睐。其次，王永庆开始为顾客提供送米上门的服务，这样的便民服务无疑又让小王得到了很多好评和认可。第三，送货上门的同时询问记录顾客米缸的大小、家庭成员的人数、大人小孩的比例、大米的消耗等数据。顾客总会发现，每当他们的米快要用完的时候，这个小王就会把米送到家门口，让顾客总是心里热乎乎的。第四，把米倒进米缸。这原本是个很简单的动作，但是，就在这个简单的动作中，王永庆又一次用细心和职业素养让顾客感动了。他在把新米倒进米缸前，一定是将旧米倒出，擦干净米缸，然后倒进新米，再把旧米放在上层。这一系列的动作是对顾客的体贴，也赢得了顾客的心。从这家小米店起步，王永庆终于成了台湾今时今日台湾的工业大王，台塑集团创办人，被誉为台湾的“经营之神”、“台湾的松下幸之助”。王永庆卖米16岁的王永庆在嘉义靠卖米为生。由于米铺多，竞争激烈，王永庆在偏僻小巷中的铺面，一开始就面临门庭冷清的经营局面。为了生计，也为了在市场上立足，王永庆想了很多办法。2019/10/17工程部：张剑峰3）消费者从以前的“选择匮乏”走向“选择过剩”时，他们更倾向于那些能够给自己带来愉悦感受、彰显地位和身份的服务，感性消费时代的服务需求升级。营销大师菲利普·科特勒曾提出消费行为三阶段论：在商品短缺时，消费者追求物质和数量的满足；当商品数量丰富时，消费者开始追求商品的品质；而当不同品牌的商品功能和品质都相近时，消费者则开始追求最能体现自己个性和价值的商品，进入感性消费阶段2019/10/17工程部：张剑峰2019/10/17工程部：张剑峰首先，当您来到海底捞的门前的时候——•专门的泊车服务生，无车型歧视•周一到周五中午，免费擦车然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——免费的•瓜子、茶水•水果，点心免费的•报纸、杂志、上网•扑克、跳棋、军棋•擦鞋、美甲•儿童专区，专人陪玩•宝宝蛋羹就餐前：2019/10/17工程部：张剑峰就餐中：•给每个人送上围裙•给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水•给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹•给戴眼镜的朋友，送来擦镜布•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）•服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料•服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮•服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日•现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线•洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品•餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话好处分开说创造记忆点2019/10/17工程部：张剑峰网络版1-冰激凌：一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”网络版2-电话卡：有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”德邦傅丽丽版：傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。傅丽丽同志被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。有这样一些故事……就这样被你征服！2019/10/17工程部：张剑峰好的服务会给我们带来什么？1•给个人和团队带来荣誉感，提升认同度2•给予客户的产品愉悦度，提高客户满意度3•加强客户的忠诚度，促进客户二次消费4•形成产品口碑传递，带来新的客户群体5•提升企业品牌竞争力，提高企业社会地位2019/10/17工程部：张剑峰服务的战略本质短期战略意义服务=利润的源泉给个人带来利益，给企业带来利润案例：海底捞，好工人，紫荆花油漆长期战略意义服务=企业生存的基础创造并留住客户，客户资源是企业永续发展的动力堂总博客：口碑相传是我们企业生存的基础下一个十年我们是否依然在一起生活案例：google/百度，淘宝2019/10/17工程部：张剑峰客户服务的闭合链有口皆碑增加利润扩展员工得益公司得益2019/10/17工程部：张剑峰客户服务为什么要有服务意识客户是怎样流失的客户要什么我们要做什么服务的概念2019/10/17工程部：张剑峰客户流失的原因失去的客户百分比原因1%逝世3%迁居5%发展了其他兴趣9%不满产品的素质14%公司丧失竞争力68%服务人员对客户需求漠不关心，服务态度欠佳2019/10/17工程部：张剑峰一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人，6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个不满的客户2019/10/17工程部：张剑峰一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的客户2019/10/17工程部：张剑峰好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再上门的顾客。2019/10/17工程部：张剑峰该说的和不该说的•“这种问题连三岁的小孩都懂。”•“一分价钱一分货。”•“不可能，绝不可能发生这种事。”•“这种问题不关我的事，请去问---。”•“这个问题不太清楚。”•“这是公司的规定。”•“这事儿没法办。”良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。2019/10/17工程部：张剑峰不满意客户的影响丧失客户，因为他、她的不满意有巨大的影响力，其结果是不仅仅你丧失了一个客户而且也使的你的竞争对手多了一个客户去赢得一个不满意的顾客要比赢得一个新的顾客更难、花费更多的投资2019/10/17工程部：张剑峰客户服务为什么要有服务意识客户是怎样流失的客户要什么我们要做什么服务的概念2019/10/17工程部：张剑峰马斯洛需要层次理论生理需要（食物等）自我实现需要（成为自己能力所能达成的人）尊重需要（认同感等）社交需要（朋友等）安全需要（一份安定的工作等）第一级第二级第三级第四级第五级高层次需要低层次需要美国心理学家2019/10/17工程部：张剑峰需求点——服务的关键按钮行为心理学表明人的购买动机问题的解决（远离痛苦）愉快的感觉（荣誉尊严）2019/10/17工程部：张剑峰服务的多层次类型基本服务•人人应该做的如：正常的施工进度安排和施工协调满足服务•大多数人能做到如：解决客户的问题或提出建设性意见超值服务•少数人动动脑筋能做到如：定期的正常维护，年检等难忘服务•真正从心底里要为客户