XXXX上海大众售后服务商务政策

2010上海大众售后服务商务政策部门Department售后服务部版本号VersionNo.1保密级别Secrecylevel更新日期Date2010-0120102010售后服务商务政策售后服务商务政策2010DealersAfterSalesCommercial2010DealersAfterSalesCommercialPolicyPolicy2激励经销商拓展市场空间，提高销售额的商务政策是完成公司下达的销售及边际贡献目标的重要保证满足服务能级、配件利润、附件等各项业务的进一步提升要求提高经销商满意度，引导经销商提高售后服务的整体质量，最终提升用户满意度关注经销商服务过程中关键岗位的人员奖励背景背景提高II、III车龄段用户进站率3理由20102010年方案调整项目年方案调整项目调整项目1.取消原I、II、III档目标的设置●减轻经销商超目标压力●以完成目标为重点，提高100%完成率奖励系数3.季度系数细化为月度系数●提高经销商计划的准确率和完成率●与分销中心考核相呼应4.调整油漆考核方法，将油漆开关指标与等级系数相结合●激励因事故车偏少的经销商提高业务●随着项目全面推广，专项考核应逐步衔接到常规销售额考核2.返利质量等级从三级上升到六级●与整车返利体系保持一致●细化返利差异，鼓励经销商提高业务水平420102010经销商目标完成奖励经销商目标完成奖励奖励金额=(年度销售额-超额10%以内销售额)X基本奖励系数+超额10%以内销售额X超额奖励系数奖励金额=(年度销售额-超额10%以内销售额)X基本奖励系数+超额10%以内销售额X超额奖励系数计算说明1.经销商完成年度总目标为获得基本奖励的必备条件，年度总目标=配件年目标+附件年目标2.完成季度目标，可取得当季3个月的月度系数，包括未完成月份的系数。未完成季度目标，只能取得完成月份的月度系数3.超额10%以上的经销商，超额10%以内销售额=年度目标X10%；超额10%以内的经销商，超额10%以内销售额=年度销售额-年度目标4.当年新建经销商工具销售额不计入考核销售额5.原则上，全年目标不低于2009年实际销售额，上半年目标应大于全年目标的46%，如有特殊情况，应提出书面申请。6.考核销售额不含税7.升级规定：服务满意度MOT得分符合以下两个条件，则年度奖励系数可再跃升一级（以A级为限）①四个季度MOT得分环比持续提升且一季度MOT得分≥75分；②2010年度MOT得分相比2009年度MOT得分提升≥2分；+=配件直销完售后服务质成率量综合排名基本奖励系数(≥100%,110%)超额奖励系数(100%-110%)奖励系数年度系数月度系数超额销售额X超额奖励系数RSSCTOP20%A4.50%2.70%0.15%x1215.00%RSSCTOP21%-40%B3.90%2.10%0.15%x1212.00%RSSCTOP41%-60%C3.30%1.50%0.15%x1212.00%RSSCTOP61%-80%D2.70%0.90%0.15%x1210.00%RSSCTOP81%-100%E2.10%0.30%0.15%x1210.00%低于合格线F0.00%0.00%0.00%0.00%+=奖励系数奖金计算5获得奖励的条件1.100%完成经过经销商签字确认的年度配件采购总目标（签署目标中已包含附件目标）2.附件完成率必须大于总目标的7%3.外采购率考核达标4.油漆采购专项考核达标（占配件总采购额=3％，奖励金额x100%；2%-3%,奖励金额x95%；1%-2%，奖励金额x90%，0%-1%，奖励金额x0%，每季度检查油漆专项外采购，检查出一次则当季奖励取消，检查出2及2次以上，取消全年奖励）5.基础库存考核达标6.维修站之间不允许批发销售配件7.获得月度奖励必须完成年度目标1.1.2010年分设配件年度季度月度，增设超额奖励2.年度月度奖励系数基于年度总目标，超额奖励基于实际超额部分采购金额3.月度目标合计等于年度目标，季度目标等于当季3个月累计目标4.月度奖励按月度和季度考核，但于年终执行注意配件配件//附件业务基本条件附件业务基本条件6基本达标后的奖励等级分类依据：MOT?70%+神秘顾客调查?20%+投诉处理?10%投诉处理：1.投诉率-------------------30%2.一次解决率--------------25%3.投诉响应率--------------20%4.投诉封闭率--------------25%服务质量基本条件（同时适用季度和年度）：服务质量基本条件（同时适用季度和年度）：MOTMOT7272分以上分以上（满分（满分120120分，二季度起可能视需要调整）分，二季度起可能视需要调整）AuditIIAuditII评级评级CC级及以上级及以上投诉处理投诉处理6060分以上分以上（满分（满分100100分）分）服务质量基本条件服务质量基本条件MOT投诉处理神秘顾客调查7VV--StarStar奖励方案（详见具体方案）奖励方案（详见具体方案）经销商售后服务奖励经销商售后服务奖励管理层管理层总经理总经理服务总监服务总监服务经理服务经理配件折扣额度90%配件折扣额度90%V-Star服务人员奖励10%V-Star服务人员奖励10%V-Star奖励发放周期：同售后服务奖励一致，年度发放V-Star奖励预算：10％从经销商服务奖励中配件奖励中提取。另外10％奖励预算由售后服务部申请，并与上述10％一起发放追加10％的预算用于V-Star奖励追加10％的预算用于V-Star奖励+一线人员一线人员服务顾问服务顾问索赔员索赔员配件经理配件经理技术经理技术经理附件经理附件经理8配件直销完售后服务质成率量综合排名基本奖励系数(≥100%,110%)超额奖励系数(100%-110%)奖励系数年度系数月度系数超额销售额X超额奖励系数RSSCTOP20%A4.50%2.70%0.15%x1215.0%RSSCTOP21%-40%B3.90%2.10%0.15%x1212.0%RSSCTOP41%-60%C3.30%1.50%0.15%x1212.0%RSSCTOP61%-80%D2.70%0.90%0.15%x1210.0%RSSCTOP81%-100%E2.10%0.30%0.15%x1210.0%低于合格线F0.0%0.00%0.00%0.00%附件：举例附件：举例●某经销商服务达标分数排名位于21%-40%之间，定为B级奖励；●年目标500万元；年度系数2.1%●实际完成采购568万元，超额50万元，超额系数12%；剩余518万元，年度系数2.1%●第1季度油漆外采购超标，第2季度未完成季度月累计目标，但6月完成月度目标，扣除1季度的0.45%以及4、5月度0.3%，全年月度系数1.05%；●油漆采购率2.5%，奖励金额x95%●年终奖励金额=[518x(2.1%+1.05%)+50x12%]x95%=21.20115万元。其中：1、90%即19.081035万元作为企业奖励，以配件折扣方式发放2、10%即2.12万元作为服务V-Star，奖励经销商服务顾问等个人3、追加与10％同等金额的2.12万元奖作为经销商服务顾问等个人的补充奖励，与上述10％一起发放●某经销商服务达标分数排名位于21%-40%之间，定为B级奖励；●年目标500万元；年度系数2.1%●实际完成采购568万元，超额50万元，超额系数12%；剩余518万元，年度系数2.1%●第1季度油漆外采购超标，第2季度未完成季度月累计目标，但6月完成月度目标，扣除1季度的0.45%以及4、5月度0.3%，全年月度系数1.05%；●油漆采购率2.5%，奖励金额x95%●年终奖励金额=[518x(2.1%+1.05%)+50x12%]x95%=21.20115万元。其中：1、90%即19.081035万元作为企业奖励，以配件折扣方式发放2、10%即2.12万元作为服务V-Star，奖励经销商服务顾问等个人3、追加与10％同等金额的2.12万元奖作为经销商服务顾问等个人的补充奖励，与上述10％一起发放举例举例9Inordertoencouragedealerstoexploitmarketpotentialandincreaseturnover,commercialpolicyistheimportantsupporttoachievetarget.Tomeettheneedoffurtherincreaseofservicelevel,partsprofits,accessories,andotherbusinessesIncreaseourdealerssatisfactionandimprovetheiraftersalesservicequality,andfinallyincreaseourcustomerssatisfactionConcernaboutincentivetokeypositionstaffindealersserviceprocessBackgroundBackgroundIncreasetheconsumerrepairandmaintenancerateforSegmentIIandSegmentIII.10Reasons20102010年方案调整项目年方案调整项目Amendments1.ThetargetlevelsI,II,IIIwillbecancelled●Reducetheoverachievementpressureforourdealers●Toencourageourdealerstoachieve100%ofthetarget.Thebonusratefor100%achievementisincreased3.Changethequarterlybonustomonthlybonus●Improveourdealerspartsorderaccuracyandtheirachievement●InlinewiththeRSSCcheck4.Adjustthepaintassessmentmethods,combinethepaintinglevelassessmentbonuswitholdmethod.●Encouragethedealerswithlowaccidentcarrepairtoincreasetheirbusiness●Sincethepaintingprojecthasbeenextended,thespecialcheckshouldbechangedtonormalcheck2.Bonuslevelswillbeincreasedfrom3to6.●Inlinewiththecarsalebonusstructure●Toencourageourdealersimprovetheiraftersalesbusiness,thepolicywillbemoredetailed.1120102010DealersBonusPlanDealersBonusPlanAnnualbonus=(Actualpurchasevolume–morethan10%overpurchasevolume)Xbasicbonusfactor+morethan10%overpurchasevolumeXoverachievementbonusfactorAnnualbonus=(Actualpurchasevolume–morethan10%overpurchasevolume)Xbasicbonusfactor+morethan10%overpurchasevolumeXoverachievementbonusfactorNotes:1.100%achieveannualpartspurchasetargetsignedbydealers(targetincludesaccessoriestarget)i