XXXX售后工作指导书

2010别克售后服务工作指导书2010年3月29日客户经理推广指导书客户习惯卡指导书（试行）“零等待”时段－预约服务指导书2019/10/173客户经理制的定义客户经理推广指导书指能为指定客户群体提供互动式服务及能与其客户群保持良好关系的服务顾问，并能通过其服务不断提升客户满意度，并保持其客户群的高忠诚度。2019/10/174客户经理制现状自从2006推出客户经理制以来，ASC基本停留在形式上，没有充分落实。一方面，只将客户经理制作为提升J.D.Power的一种手段，主要是在未能将客户经理制和ASC的运作体系及业务目标很好的结合，从而没有很好的考核机制去保障客户经理制的实施；另一方面，ASC管理层在观念上没有突破，始终停留在以产值、利润最大化及成本最低化的管理模式上，认为客户经理制只会加大人员运作的成本，而不能为ASC提供额外的收入。所以，到目前为止，虽然客户经理制作为别克售后服务率先推出的服务内容且在业内也颇有知名度，但没有给客户切实的感受，同时也没有给ASC带来增量的利益。客户经理推广指导书2019/10/175一方面，要让客户充分感受别克服务的“比你更关心你”的服务宗旨；另一方面，要让ASC通过客户经理制的推广不断扩大其基盘客户的保有量，同时增加忠诚客户比率，减少流失率，从而为ASC带来持续良性发展的源动力，同时也能充分发挥前台接待的主观能动性，把机械的完成业务指标改变为客户的经营管理，也给他们足够的施展空间。客户经理制推广的目的客户经理推广指导书2019/10/1761.ASC需要将DMS系统的基盘客户进行分类，区分出A、B、C、D类客户群体（说明A类客户是每年回站4次以上的客户，；B类客户是指每年回站2次以上到4次的客户；C类客户是指每年回厂1次以上到2次的客户；D类客户是指12个月未回站的流失客户（回站次数包括索赔回站及免检回站的次数）客户经理制的工作内容2.统计ASC的潜在A类客户数量。（潜在A类客户是指购车未满一年的且每季度有进站记录的客户群体）客户经理推广指导书客户经理A忠诚基盘客户客户经理B客户经理C（100～300个）客户经理推广指导书A类客户潜在A类客户3.ASC将A类客户和潜在A类客户定义为该ASC的忠诚客户，并将其分配给每个前台接待（也就是客户经理），可以让客户经理自行挑选其比较熟悉的及关系好的客户，（建议每人负责的客户数在100到300之间，不建议强制分配），客户经理选定客户后，无论客户多少，这些客户群体将作为客户经理考核的依据客户经理B所对应的忠诚客户回访客户经理A所对应的忠诚客户4.ASC售后跟踪人员必须对应每个客户经理选定的客户进行分别跟踪，并调查对服务的满意度，其他客户不作定向跟踪。客户经理推广指导书客户经理C所对应的忠诚客户客户经理D所对应的忠诚客户2019/10/1796.客户经理需在在日常服务基础上，扩大范畴，为客户提供全方位车辆服务。如：便捷的事故处理－事故咨询；快速现场处理；便捷维修和理赔服务。增值服务－保险提醒；违章提醒；特殊天气和路况提醒；活动通知；节庆问候；救援协调。咨询服务－车辆使用指导，技巧培训，购车和租车咨询，网上答疑，车主群等（以上只作为建议）客户经理制的工作内容5.ASC必须为客户经理提供适当的权限（例如BuickCare－Package，后面有说明）及灵活的操作方式。）客户经理推广指导书2019/10/1710客户经理制的工作内容7.ASC需要单独核算每个客户经理的客单价（只针对其选定的客户群体进行计算）客户经理推广指导书2019/10/17111.奖励的前提条件为，该客户经理所服务的选定客户群体最终的满意度必须大于9分。该客户经理的选定客户进站可以由其他接待人员服务，但满意度考核只针对该客户经理客户经理的考核与奖励客户经理推广指导书2019/10/1712客户经理的考核与奖励2.得奖要求：该客户经理所服务的选定客户群体，必须有季度消费额（索赔、免检不计），若其选定的客户群体中有90%以上的客户有季度消费额，则该客户经理选定的所有客户作为奖金发放的依据（若某客户经理选定100位客户，只要90位客户有季度消费额，则奖金为100×（客户定额为20元/人）；若其选定的客户群体中有80%以上的客户有季度消费额，则该客户经理的客户定额减半；则奖金为100×（客户定额为10元/人）客户经理推广指导书2019/10/1713客户经理的考核与奖励3.由于在保证客户满意度的前提下，建议客单价越高越好，所以将客单价设立一个奖金系数。就是ASC根据自身经营情况设定一个合理客单价作为基准客单价（建议使用别克的平均客单价1100元/辆），将该客户经理的实际客单价除以ASC的基准客单价，所得结果作为奖金系数（若该客户经理应得奖金为100×20＝2000元，客单价系数为1.2，则最终奖金为2000×1.2＝2400）客户经理推广指导书客户经理推广指导书当季度选定客户数当季度有消费额的客户占比（不包括索赔和免检）客户定额数(元/人)ASC基准客单价客户经理实际客单价客单价系数最终奖金客户经理A10090%20110013201.22400客户经理B10080%10110013201.21200客户经理C15090%2011009900.92700客户经理D15070%0110013201.20奖励条件：当季度售后回访客户满意度达到9分注：客户定额数最高为X元/客户，根据当季度有消费额的客户占比决定定额奖的数值，当占比达到90%则按最高定额数即X元/客户计算，不足90%则按一半计算最终奖金计算公式：＝（当季度选定客户数×客户定额数）×客单价系数客单价系数＝客户经理实际客单价÷ASC基准客单价客户经理推广指导书客户经理的考核与奖励4.所得奖金作为该客户经理的季度奖励，但不能减少该客户经理当前的薪资待遇。5.客户经理可以在每季度末重新选定下个季度的客户群体，数量不限，但不要超过300个。选定后新的客户群体将作为下个季度奖金发放的依据。客户经理推广指导书客户经理的考核与奖励6.ASC必须建立每个客户经理的回访记录，同时必须制订ASC的考核机制及奖金分配依据（需要文本化）7.客户定额和基准客单价，也可以由ASC根据实际情况自行设定客户经理推广指导书客户习惯卡指导书（试行）“零等待”时段－预约服务指导书客户习惯卡指导书（试行）现状目前ASC缺乏对客户维系及管理的方法，主要是客户信息缺失，这对于开展有效的市场活动存在难度，另外前台接待人员（客户经理）也缺乏客户的一些基本信息和消费习惯信息，使得在日常的服务及营销过程中缺乏有效的办法，同时对客户需求了解得也不够准确，在提升客户满意度及忠诚度方面都存在一些问题。客户习惯卡指导书（试行）目的通过客户习惯卡的建立，充分了解客户的需求，并运用一些相关信息为客户提供优质的服务，同时也为ASC的服务营销提供有利依据，从而降低ASC在服务营销方面的成本支出，也能兼顾到客户满意度的提升。客户习惯卡内容客户习惯卡指导书（试行）基础信息：这类信息主要是为了核对客户的联系方式，以便于ASC在进行市场活动时或实现其他提醒功能时能够准确无误的传达到客户，也能够降低ASC在活动提醒和刊物邮寄时的成本，并提高效率。车况信息：这类信息主要是了解客户车辆的信息，重点在于“常规保养时间间隔”，这个信息是为了便于客户经理在作保养提醒时能够掌握准确的信息。“保险公司”及“续保日期”这些信息售后为了ASC在为车主做年度续保时提供可靠依据。车牌车型VIN常规保养时间间隔公里数联系电话保险公司车况信息续保日期客户消费习惯卡性别职业背景客户类型（A/B/C类）客户姓名客户性质（企业/私车）年龄基础信息常用地址E-mail地址车龄是否出过险客户习惯卡指导书（试行）上次服务信息：这类信息是便于客户经理了解该车上次的维修项目及费用，而在下次接待时能够考虑客户的费用承受能力，及客户车辆维修项目不至于重复，让客户充分感受客户经理的专业。另外，上次服务的满意度及是否有投诉，可以让客户经理在下次接待中，尽可能避免类似事件。上次服务信息上次进站日期上次维修/保养项目及维修结果小修/保养事故上次维修/保养花费时间上次维修/保养消费数目上次进站服务满意度是/否满意或是/否有不满意倾向投诉内容或有投诉倾向以及上次安抚客户的过程客户习惯卡指导书（试行）接受服务程度：这些信息是比较重要的信息，如：“是否愿意沟通”这项信息可以使客户经理了解客户的性格脾气，对于不愿意多沟通的客户，尽量做到在客户休息时尽可能不要去打扰，除项目变更等一些必要沟通；对于愿意沟通的客户，客户经理尽量做到不定时的多和客户沟通，甚至可以交谈非车辆的话题等；“愿意等待时限”这个信息可以告知客户经理，在接待该客户时如何控制好与该客户的交流，尽量不使其冷落；“满意消费额度”这个信息可以让客户经理充分了解该客户的消费承受能力，并合理掌握每次的维修项目及消费金额。以上这些措施目的就是提升客户的满意度，从而提升忠诚度，增加进厂台次，提高营收。是否愿意预约愿意等待时限满意消费额度平均客单价保养/小修事故接受服务程度品牌忠诚情况是否愿意沟通客户习惯卡指导书（试行）衍生信息：这类信息主要是为了让客户经理了解客户的生活习惯，以便于在和客户的交往中能够投其所好，快速提升客户经理和客户之间的友好度。同时也有利于客户关系的长期维持。接受推广行为的程度：这类信息主要是让客户经理在客户满意的前提下，适当推销一些汽车养护产品，并能够有的放矢的推销，不至于盲目。衍生信息审证日期生日业余爱好家庭情况（主要家庭成分）客户性格说明接受推广行为程度是否愿意接受新的服务产品是否愿意接受汽车养护品消费是否愿意接受别人的建议常用养护品类型及品牌类型品牌客户习惯卡指导书（试行）试点要求1.在各大区内选择两家ASC进行试点，如果对于有意愿的ASC也可以同时参加。2.对于参加试点的ASC先期不作考核，但试点ASC必须提供“客户习惯卡”使用后的效果，同时可以对其中的信息项目进行修改并完善。DMS导入将修改后的“客户习惯卡”导入DMS系统，同时在DMS系统中设置，只要输入车辆信息（如：VIN），客户习惯卡会自动弹出，以便客户经理及时修改和阅览，及时掌握客户的信息。客户经理推广指导书客户习惯卡指导书（试行）“零等待”时段－预约服务指导书“零等待”时段－预约服务指导书现状目前特别是大城市ASC服务能力相对饱和，高峰时段运作效率低下，客户等待时间过长，严重影响客户满意度。而且别克售后服务的预约服务推广至今没有很好的起色，一方面是由于ASC缺乏推广预约服务的手段，预约服务的形式单调，不灵活；另一方面是由于客户缺乏预约习惯，预约服务对客户的吸引力差。使得预约比率很低，平均不到2%。目的针对目前ASC服务能力相对饱和及不易分流的现状，同时为了加强预约服务的推广以提升ASC运作效率，并重新拉动“星月服务”。“零等待”时段－预约服务指导书“零等待”时段－预约服务前期准备BuickCare-Package：1、优势资源的服务产品（例如代办年审、酒后代驾、替代车服务等，根据自身情况制订）；2、没有配件消耗的维修项目（例如四轮定位、四轮动平衡、轮胎充氮气、灯光检查、防冻液添加、冷媒添加等，可以根据自身情况各自制订）；“零等待”时段－预约服务指导书“零等待”时段－预约服务前期准备3、汽车养护品套餐（例如空调养护套餐－可以拆分成不同效果的套餐，并说明功效；发动机养护套餐－可以拆分成不同效果的套餐，并说明功效；车辆清洁养护套餐－可以拆分成不同效果的套餐，并说明功效），把所有的养护品资源合成并共享，开发不同的车辆养护套餐，也可以交叉组合；4、平价配件和附件，主要是指没有任何技术含量的配件更换或附件安装，也就是客户不在4S店维修，任何修理厂都能买到且完成的配件更换（例如电瓶、雨刮片、轮胎、防冻液、刹车油、方向助力油，GPS等）“零等待”时段－预约服务指导书“零等待”时段－预约服务前期准备ASC可以将以上这些资源进行充分拆分并组合成不同价格、不同功效的“BuickCare-Package”，同时将这些Package制订成精美的Cata