XXXX奥迪服务日-运营手册

2015奥迪服务日活动运营手册ServiceDay服务日第三方管理运营管理活动概述活动氛围2008年，AudiTopService奥迪“卓·悦”服务战略引入中国；一汽-大众奥迪对全国范围的经销商网络进行了全面、系统地升级改造，通过提升服务形象、统一服务行为、丰富服务内容、优化服务流程，大幅提升了经销商的整体服务能力，也使奥迪用户感受到奥迪品牌服务的人性化与科技感，为用户送去超出预期的愉悦服务体验。2009-2013年奥迪“卓·悦”服务体验之旅活动成功开展多年。活动选取有代表性的奥迪展厅，奥迪用户亲临展厅，感受奥迪“卓·悦”服务带来的专业、尊贵、愉悦享受。活动营造了用户与经销商的交流平台，用户通过参与活动了解奥迪服务的核心流程，增进了彼此的沟通和了解；AudiTopService活动概述活动背景针对全网络奥迪经销商，继续深入推广奥迪服务核心流程，扩大传播范围与影响力，形成连续性聚焦，提升品牌竞争力；用户亲临展厅，亲自感受奥迪卓·悦服务带来的专业、尊贵、愉悦享受，了解奥迪服务核心流程，提高品牌忠诚度与满意度，营造经销商与用户之间的交流平台，增进相互沟通；通过厂家支持经销商操作活动，对经销商的营销活动执行力建立标准化指导和规范。引导经销商后续独立开展服务营销活动活动概述活动目的活动概述活动主题、主视觉活动时间：2015年1-7月份周六-日，上下午各一场活动地点：奥迪经销商展厅（城市展厅/改扩建展厅）参与嘉宾：奥迪用户嘉宾、媒体嘉宾（每场20人）注：若有媒体嘉宾建议集中邀请在周六上午场参加，可根据实际情况进行人数调配，保证总人数为20人次。如无媒体嘉宾，需邀请20名用户嘉宾。每场活动人数控制在20人，用户体验时根据所选模块分组情况按人数平均分配进行互动体验。活动概述活动信息活动框架签到“卓·悦”沙龙3D车间反馈展厅车间展厅新媒体互动开场服务介绍服务展示用户体验活动反馈礼品发放活动概述活动概述活动模块服务介绍服务展示用户体验经销商选择：铝车身工位洗车工位直接接车专用工具保养常识（用户期望值管理）carchecklist（换季或长途出行检查）台头显示大灯调节经销商个性化需求经销商选择：胎压检测备胎更换机油状态检测MMI操作互动自动泊车驾驶辅助系统主动巡航系统经销商个性化需求经销商选择：双杯竞赛服务人员体系认证备件保障体系自制件（如：车身）新车型售后培训（如：A3）奥迪预约服务透明车间系统24小时救援/替换车季节服务经销商个性化需求目标：用户-让用户充分认知服务的专业性、先进性、差异性，深挖为保证服务高品质和可靠性，奥迪做出的努力，让用户感知奥迪服务价值；经销商-为经销商提供可选择的空间，体现其个性化需求。同时CS-SA收集经销商和用户需求，不断充实和优化菜单库；位置模块宣传点形式展厅（“卓·悦”沙龙）服务介绍双杯竞赛国际性、专业性、进取精神开场视频服务人员体系认证国际性、统一性、专业性备件保障体系品质、及时、高效自制件高品质、原厂件新车型售后培训专业化、人性化的培训平台奥迪预约服务预约服务便捷性、内容PPT课件讲解透明车间系统系统专业性、透明度24小时救援/替换车用户关爱、专业性季节服务用户关爱经销商个性化需求经销商诉求点传播“卓·悦”沙龙环节（服务介绍）活动概述活动模块位置模块宣传点形式车间（3D车间）服务展示铝车身工位专业性讲解展示洗车工位专业性直接接车及时、高效情景演示专用工具工具专业性讲解展示保养常识专业性、与维修店区别点carchecklist用户关爱、专业性台头显示专业性、科技感大灯调节专业性、科技感经销商个性化需求经销商诉求点传播3D车间环节（服务展示）活动概述活动模块位置模块宣传点形式车间（3D车间）用户体验胎压检测胎压常识知识用户体验备胎更换更换流程知识机油状态检测常规检查重要性MMI操作互动科技感、专业性自动泊车科技感、专业性驾驶辅助系统科技感、专业性主动巡航系统科技感、专业性经销商个性化需求经销商诉求点传播3D车间环节（服务展示）活动概述活动模块活动日程时间时长内容9:30-10:0030分钟签到互动（新媒体传播：微信关注）10:00-10:305分钟“卓·悦”沙龙开场：开场视频-2’（服务理念内容）领导致欢迎词-3’20分钟服务介绍：奥迪预约服务-5’透明车间系统-5’24小时救援/替换车-5’季节服务-5’以上模块化选择5分钟Q&A：嘉宾回答问题互动发放有奖问答礼品（发放两份礼品）10:30-10:4010分钟茶歇10:40-11:1015分钟3D车间服务展示：铝车身工位-5’洗车工位-5’直接接车-5’专用工具-10’保养常识-15’carchecklist-15’台头显示-5’大灯调节-5’以上模块化选择15分钟用户体验：胎压检测-15’备胎更换-15’机油状态检测-5’MMI操作互动-15’自动泊车-15’驾驶辅助系统-20’主动巡航系统-20’以上模块化选择11:10-11:2515分钟填写反馈问卷、抽奖11:25-11:305分钟礼品发放上午场次活动概述时间时长内容13:30-14:0030分钟签到互动（新媒体传播：微信关注）14:00-14:305分钟“卓·悦”沙龙开场：开场视频-2’（服务理念内容）领导致欢迎词-3’20分钟服务介绍：奥迪预约服务-5’透明车间系统-5’24小时救援/替换车-5’季节服务-5’以上模块化选择5分钟Q&A：嘉宾回答问题互动发放有奖问答礼品（发放两份礼品）14:30-14:4010分钟茶歇14:40-15:1015分钟3D车间服务展示：铝车身工位-5’洗车工位-5’直接接车-5’专用工具-10’保养常识-15’carchecklist-15’台头显示-5’大灯调节-5’以上模块化选择15分钟用户体验：胎压检测-15’备胎更换-15’机油状态检测-5’MMI操作互动-15’自动泊车-15’驾驶辅助系统-20’主动巡航系统-20’以上模块化选择15:10-15:2515分钟填写反馈问卷、抽奖15:25-15:305分钟礼品发放下午场次活动日程活动概述ServiceDay服务日第三方管理运营管理活动概述活动氛围运营管理厂家支持主导经销商自主运营用户服务部经销商总控与监督：活动整体规划、活动城市的筛选与确认、活动进程的总体控制；活动执行、活动成效、媒体执行监督。内容审核：活动内容的确认与规范；相关讲解话术与资料的确认；新闻发布的统一规范等。活动评估：活动照片、视频回收，活动报告数据回收，评估活动效果。礼品：活动所用礼品。物料支持：提供制作物搭建物料等实物、视频音频租赁支持，及场地搭建与撤场服务。前期店内宣传：活动前期在当地进行媒体宣传。用户和媒体邀请：邀约当地用户和媒体。人员配备支持：根据活动需求安排相应工作人员。店内场地筹备：根据活动规模，安排并清理活动场地。活动车辆准备：根据活动要求准备活动车辆，车辆整洁干净。活动设备筹备：专用工具和活动设备筹备。媒体报道跟踪：当地媒体后续追踪报道，制作媒体剪报。活动运营：活动整体运营安排。流程控制：现场活动流程控制，活动问题处理。第三方管理：主持人、礼仪、摄影摄像。活动总结提交：活动总结报告，数据收集。茶歇：根据活动标准提供活动用茶歇。职责分配项目内容数量备注3D车间展示车辆Q5或Q71展示保养、用户体验使用A6或A41展示保养、用户体验使用经销商筹备清单车辆筹备清单（根据邀约用户群车型选择展示车辆）其他筹备清单(根据经销店选择讲解和体验模块内容而定）项目内容数量备注3D车间服务展示铝车身工位1展示保养、用户体验使用洗车工位1展示保养、用户体验使用直接接车工位1讲解和展示直接接车流程专用工具若干根据经销店实际情况而定carchecklist若干车辆检查工具3D车间用户体验胎压检测1胎压检测工具机油状态检测1机油检测工具备胎更换1车辆里的换胎工具运营管理活动后期跟踪经销商自运营说明流程相同，经销商根据菜单模块自选组合活动结束后，鼓励经销商自运营活动，在6个月内厂家最多提供3次礼品支持活动结束后，经销商提供相应总结报告、用户名单、反馈表、反馈统计表运营管理用户嘉宾邀请标准：-邀约人群：首保用户，在保用户，忠诚用户，刚脱保用户；-根据购车年限、到店维修保养纪录、参与活动积极性等指标进行筛选甄别；-邀请在用户群体中具备一定个人影响力、口碑传播能力的用户嘉宾参与；-尽量将相同用户群、相同车型用户分到一个场次，便于针对用户群进行精准展示邀请人数：共计80人参加场次：周六上午场-如无媒体嘉宾，需邀请20名用户嘉宾，如有媒体嘉宾，可根据实际情况进行人数调配，保证总人数为20人次；周六下午场及周日场次-每场20人次用户邀约活动邀约运营管理设置专人负责客户邀约工作：-专人负责数据统计、信息整理，避免嘉宾信息混乱合理安排邀请时间及确认频率-根据当地客户以往参与活动的情况，划定初步邀约的人数范围，至少提前三周进行第一次邀约-结合第一次邀约结果，重新统计并编辑数据，提前一周进行第二次邀约确认-活动前1-2天进行最后确认严格控制邀请人数-活动环节设置，每场参与嘉宾为20人邀请名单提交-活动前一周提供用户嘉宾邀请名单-活动前1天提供最终名单注意：活动前告知经销商宣传品数量与小沙发数量。严格控制邀约人数。经销商：用户嘉宾邀请规范与要求活动邀约运营管理展厅布局图运营管理方式一：展厅主背板：尺寸：4米*8米材质：木结构喷漆，裱写真画面（背面宝丽布喷绘遮挡）开口2.4米*1.8米内嵌LED屏幕8米方式一：展厅（LED)4米展厅布局图运营管理车间布局图3D车间80平米内3个维修工位运营管理用户签到时，邀请用户关注服务部官方微信平台，增加微信平台的关注量，为以后信息推送打好基础。关注微信活动签到5年，我们聆听您的声音，关注您的需求，送出超出预期的奥迪“卓·悦”服务体验，2014我们再次相约而至，诚邀您亲临体验奥迪服务日，感受奥迪的热情回馈，期待您的到来。五年为伴，我们如约而至-签到处摆放微信宣传桌卡-用户签到后邀请用户扫二维码关注微信平台-告知微信平台功能（爱车资讯、精彩活动等信息）运营管理活动模块-1服务介绍服务介绍模块奥迪预约服务目的：使用户进一步熟悉奥迪4S店预约服务的流程地点：“卓·悦”沙龙区域物品：奥迪预约服务PPT人员：卓·悦沙龙讲解人员时长：5分钟形式：PPT课件讲解奥迪预约服务预约流程预约方式服务宗旨►车主预约►创建档案►维修准备►恭候光临►电话预约►网站预约►到店预约►灵活►准时►细致►合理运营管理目的：通过讲解使用户嘉宾深入了解透明车间系统地点：“卓·悦”沙龙区域物品：透明车间系统PPT人员：卓·悦沙龙讲解人员时长：5分钟形式：PPT课件讲解服务介绍模块透明车间系统透明车间系统车辆进厂识别看板分类完工通知►车辆入厂后，安装在入口的摄像机自动识别车牌号码。►预约欢迎看板►服务顾问看板工位看板四列看板交车看板►客户看板►车辆完工审核后，系统会自动语音通知您取车；
在电视的上方还可以滚动显示车辆维修状态信息。在电视的上方还可以滚动显示车辆维修状态信息。运营管理目的：使用户了解奥迪24小时救援和替换车服务，体现尊贵服务地点：“卓·悦”沙龙区域物品：24小时救援/替换车PPT人员：卓·悦沙龙讲解人员时长：5分钟形式：PPT课件讲解服务介绍模块24小时救援/替换车24小时救援/替换车24小时救援替换车服务►专业电子设备►专业培训团队►24小时温馨提示►奥迪乐趣，与您一路相随►多重代步选择，自由出行运营管理目的：使用户了解奥迪四季服务，能够到店里体验服务，有效提升客户满意度及忠诚度。地点：“卓·悦”沙龙区域物品：季节服务PPT人员：卓·悦沙龙讲解人员时长：5分钟形式：PPT课件讲解服务介绍模块季节服务季节服务季节服务介绍季节服务案例►季节服务概括►季节服务的目的►2014年季节活动精彩回顾运营管理服务介绍模块有奖问答