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如何在工作中提供优质的护理服务团队8016484全院护士人力资源配置表0102030405060708090100201120122013护士护师主管护师副主任护师050100150201120122013中专大专本科05010020112013编内招聘49%51%编内编外22%68%10%本科大专中专1%19%28%52%副主任护师主管护师护师护士护理团队肾内一护理部体检科门诊中医客服口腔妇产科外科二外科一内六内五内四内二血透肾内三供应室手术室急诊科内容提纲2、具体方案3、实际操作1、背景背景2010年1月27日，卫生部召开“2010年全国护理工作会议部署在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”四川省是华西和省医院（全国共72家，北京市11家）背景•利用2年左右的时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，到2010年底，在全国范围内创建100所“优质护理服务示范医院”、300个“优质护理服务示范病房”和600名“优质护理服务先进个人”。通过2010年的工作，以点带面，在总结经验的基础上于2011年进一步推广。。临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。(一)患者满意通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。(二)社会满意深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。(三)政府满意我院背景我院的2010年但未真正的推行我院2011年启动背景•2011年成都铁路分局医院关于成立“优质护理服务示范工程”领导小组的报告•2012年成都铁路分局医院关于成立护理事业发展工作领导小组的通知逐步推广•门诊•手术室•血透•供应室效果•市管公立医院第一名•55家公立医院满意度调查第一名•多家媒体争相报道目标内涵2010年：夯实基础护理2011年：“以病人为中心”，规范护理服务、夯实基础护理2012年：2013年：“以病人为中心”，改革护理模式，履行护士职责，为病人提供优质、连续、全程的责任制整体护理目标内涵以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，规范护理技术操作，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。基础护理？F:\住院患者基础护理服务项目.doc护理专业内涵？护士职责•护士在执业中应当正确执行医嘱•观察病人的身心状态•对病人进行科学的护理•遇紧急情况应及时通知医生并配合抢救•医生不在场时，护士应当采取力所能及的急救措施•护士有承担预防保健工作、宣传防病治病知识、进行康复指导、开展健康教育、提供卫生咨询的义务•护士执业必须遵守职业道德和医疗护理工作的规章制度及技术规范•护士在执业中得悉就医者的隐私，不得泄露，但法律另有规定的除外。目标内涵优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。2014年优质护理目标内涵以病人为中心强化基础护理全面落实责任制整体护理深化护理专业内涵规范护理技术操作整体提升护理服务水平2014年优质护理推广方案F:\2014优质护理服务方案.doc组织机构组长廖雪松副组长：张维忠•领导小组成员龚冬梅、钟晓洁、代利萍、林蓉、潘锦华、李秀蓉、刘敏、韩世容、李福茹、黄显莉、王雪梅、张莉佳、王启容、涂晓蓉、吴明星、陈建华、吴艳、吴仕英、银宾彬办公室主任王碧茹职责•1.继续对全院职工进行深化“优质护理服务”活动的教育和培训。•2.贯彻落实卫生部、卫生厅、卫生局相关文件精神。•3.制定成都铁路分局医院“推广优质护理”活动方案。•4.建立完善的规章制度、质控体系。•5.定期对此活动进行自查、督导和评价。分阶段对此项工作的实绩、成效、不足进行经验总结。成员分工•1.组长廖雪松负责对“优质护理服务”进行全面组织领导。•2.副组长张维忠对分管职能部门、临床科室的工作进行部署，协调和监管、检查。•3.办公室主任王碧茹是此项工作的主要执行者，负责方案的制定、组织动员、实施。•4.人事科涂晓容负责护士人力资源的配备保障工作。•5.党委办公室、宣传部门、信息科负责优质护理活动内容的公示、宣传交流等。•6.设备后勤科吴明星、银宾彬负责设备、仪器、器材的申领、调配、及时维修等。•7.临床科室负责优质护理工作的具体落实和创新。6S服务提高软技能“人性化的服务行为”“人性化的服务环境”“人性化的服务流程”“人性化的服务品牌”“人性化的安全管理”6S转变观念提高服务质量建立温馨长效机制，提倡“四个义务员”活动义务宣传员病人潜在病人义务电梯员义务健康指导员义务领路员全院倡议转变观念提高服务质量“0”容忍制度服务态度投诉转变观念提高服务质量注重收集服务需求信息创造用心服务创造感动提供做好制造日常服务温馨服务感动服务惊喜服务转变观念提高服务质量增强责任心教育，推行“四个一”服务第一目标以病人为中心第一信号第一标准第一考虑呼声需要利益满意•加强沟通交流•和病人做朋友如果把工作当成一件差事，或者只将目光停留在工作本身，那么，即使是从事你最喜欢的工作，你依然无法持久地保持对工作的激情。但如果把工作当作一项事业来看待，情况就会完全不同。微软公司董事长比尔。盖茨你在为谁工作？WhoAreYouWorkingFor创新理念，拓展延伸服务一流的护理队伍一流的质量一流的服务将优质护理落到实处优质护理检查标准•F:\优质护理全院检查标准（2014）标准.xls•谢谢聆听