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1众人行管理咨询()优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧主讲：敦平一六八培训()2众人行管理咨询()课程总览第一部分培养服务意识第二部分构建服务体系第三部分满意度的管理第四部分客户服务人员的修炼1234第五部分投诉处理方法53众人行管理咨询()现代竞争领域分析：1．企业竞争集团化2．企业竞争全球化3．企业竞争多元化4众人行管理咨询()为什么客户服务变成了“生死攸关”的事？5众人行管理咨询()企业靠什么生存并发展？请思考：为什么要让客户满意？企业生存靠什么？企业给顾客提供什么？顾客给企业带来什么？企业靠什么生存下去并发展？6众人行管理咨询()思考：客户是什么？为什么客户总是对的？三星电子的理解7众人行管理咨询()•客户是真正的“老板”•客户的利益高于一切•对客户时刻保持服务热情认识客户8众人行管理咨询()不是所有人都是你的顾客9众人行管理咨询()据统计数据反映：一个不满意的顾客会转告11个人，这11个人中每人又会转告大约3个人，这样就会有45个人在说你们公司的坏话，生产群体效应1个负面的印象，需要12个正面印象才能纠正吸引新顾客所花的成本，是保持老顾客的5倍保持老顾客创造的价值是维护新顾客的60倍不满意的客户会怎么做？10众人行管理咨询()第一部分培养服务意识11众人行管理咨询()服务有什么特点啊？服务：SERVICE其中每一个字母都有着丰富的含义认识服务12众人行管理咨询()认识服务S-Smile（微笑）：为每一位顾客提供微笑服务E-Excellent（出色）：出色完成每个服务流程和服务行为规范R-Ready（准备好）：随时准备好为顾客服务V-Viewing（看待）：将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾SERVICE服务制造差异或者灭亡；带来利润与新的利润增长点；提升本地区的利益。13众人行管理咨询()基本服务满意服务超值服务难忘服务服务水准线客户忠诚度服务四个层次14众人行管理咨询()不同类型客户的服务要求服务三大问题1、共性服务一定要满足2、个性类型迅速判断3、个性服务设法满足15众人行管理咨询()不同类型客户的服务需求受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒适的需求有序服务的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求被识别和记住的需求受尊重的需求被信任的需求安全和隐私的需求……共性服务要求16众人行管理咨询()不同类型客户的服务要求1、客户自身认识所产生的服务要求2、客户个性所能接受的服务要求3、客户情绪所产生的服务要求4、客户自身利益产生的服务要求5、客户不满意所产生的服务要求6、客户心态所产生的服务要求……个性服务要求17众人行管理咨询()同样的服务为什么产生不同效果电信营业厅工作小洁，是个非常活泼和口才伶俐的女孩，对工作非常上心，对客户非常热情，总是不厌其烦向客户推荐产品，对客户疑问也是回答的非常详细，因此，很得大多数客户的喜欢和满意…有一天下午，来了一位中年女客户，对小洁提供的各款小灵通总是百般挑剔，小洁极具耐心，在客户喋喋不休中也见缝插针细心解释，但总是被对方打断……，真是无可奈何……最终该客户还是没买机，临走还被客户抢白一句：就你话多……面对此种局面，小洁感到冤枉，用心服务竟然得到这样的结果…18众人行管理咨询()案例问题请思考小洁服务有没有不妥当的地方请分析针对该类客户如何进行针对性服务19众人行管理咨询()客户服务的3重境界•把分内的服务做精•把额外的服务做足•把超乎想象的服务做好20众人行管理咨询()第一重境界：把分内的服务做精•意料之内，情理之中的服务，即企业本“应该”做好的服务，•客户有需求也期望企业能提供的服务。如常规商品的维修和退换等售后服务。对于这部分服务做好、做精——客户满意。21众人行管理咨询()如何做精分内的服务•从内心里尊重和关注客户•不问责任，先帮助客户解决问题•始终以客户为中心•迅速响应客户的需求•持续提高品质服务22众人行管理咨询()第二重境界：把额外的服务做足•意料之外，情理之中的服务，即客户有需要，但是没有预期的服务。•例如，企业提供的各种增值服务、“定制”服务、针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务。对于镇部分没做好，客户不责怪，做好非常满意——忠诚度建立23众人行管理咨询()如何做足额外的服务方法•增值服务——超出客户期望•“定制”服务——满足特殊客户需求•个性化服务——满足客户特殊要求24众人行管理咨询()第三重境界：把超乎想象的服务做好•意料之外，情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“没有需求”的服务（不是真的不需要，你想的比他想的周到，给个惊喜，令客户感动）。•例如，企业提供的各种增值服务、“定制”服务、针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务。对于镇部分没做好，客户不责怪，做好非常满意——忠诚度建立25众人行管理咨询()如何做好超乎想象的服务方法•挖掘客户潜意识里的需求•注意每一个服务细节•建立相应的企业文化和制度26众人行管理咨询()李先生缘何惊诧不已案例分享27众人行管理咨询()超乎想象的客户服务自查表公司是否采取措施来挖掘客户的潜意识需求1是否能在服务过程中做到不漏过任何一个细节2是否制定出提供超乎想象的客户服务理念3是否制定出相关的管理制度保证客服人员能提供超出客户意料的服务4在制定这些服务理念和制度的过程中是否让员工参与了528众人行管理咨询()第二部分构建服务体系29众人行管理咨询()1、客户数据管理与分析系统——客户服务的支撑平台2、客户服务处理系统——客户服务的运营平台3、客户满意度监测与反馈系统——客户服务的监督平台4、客户关系管理与协调控制系统——客户服务的调度平台如何客户服务体系30众人行管理咨询()客户服务体系管理◆从管理机制上强化客户服务◆从企业文化上提升服务理念◆从制度保障上提高客户满意度◆建立完善的客户投诉处理流程◆将客户投诉处理直接和绩效、奖金挂钩31众人行管理咨询()优质客户服务架构图•优质客户服务架构图客服管理规划客户信息库客户分层资信控制客户关系网络客服组建服务团队服务理念与规范设计完善服务流程开展客户服务培训客户信息收集整理客户信息建立客户资料基于战略的客户分层成功服务大客户客户资信调查资信评估资信分级管理资信控制建立客户伙伴关系良好售后服务测评客户满意度处理客户投诉与争取流失客户服务的过程及关键网络客户服务实施32众人行管理咨询()第三部分满意度与忠诚度的管理33众人行管理咨询()1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度2、质量／服务本身的质量3、价格及其他影响客户满意度的原因34众人行管理咨询()如何理解“客户满意”企业所提供的产品／服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。35众人行管理咨询()•你能衡量的，才是你能管理的；•你无法衡量它，就无法管理和控制！制定产品／服务标准，同时将这些标准转换为“以行动为导向的、可衡量的”具体措施！“客户满意”管理36众人行管理咨询()奔驰汽车公司是如何在即时反映时间上进行量化标准的？量化——可衡量的服务标准案例37众人行管理咨询()客户满意后从而产生的对某种产品与服务品牌或公司的信赖、维护和希望重服购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度38众人行管理咨询()1、周期性重复购买；2、同时使用多个产品和服务；3、向其他人推荐企业的产品；4、对于竞争对手的吸引视而不见；5、对企业有良好的信任，能容忍企业在服务中的一些失误。1、忠诚客户的特征忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍；并且这样的客户会持久地忠诚于公司。获得新客户的成本是维护现有客户的5倍。——美国施乐公司在银行业客户流失率每降低5%，银行间接存款就会增长85%，信用卡增长75%。这就是提升客户忠诚度如此重要的原因39众人行管理咨询()忠诚的顾客会怎么做？更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚1购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级2对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感3向公司提供有关产品和服务改进的好主意4由于交易惯例化，要比新顾客节省交易成本540众人行管理咨询()2、客户忠诚度和满意度的区别？忠诚度反映的则是客户的行为满意度是客户对企业或产品与服务的一种态度满意≠忠诚忠诚先从满意开始区别41众人行管理咨询()3、客户忠诚度阶梯企业拥护者长期客户重复购买者第一次购买者不合格的目标客户目标客户潜在客户42众人行管理咨询()第四部分卓越客户服务人员素质及4项修炼43众人行管理咨询()客户服务人员的素质要求外在：一、标准的职业形象塑造二、标准的服务用语三、专业的服务技能44众人行管理咨询()客户服务人员的素质要求内在：一、注重承诺二、宽容为美三、谦虚诚实四、有同理心五、积极热情六、服务导向你和客户约好的时间，你准时到，可是客户临时有事或者正在开会，你应该如何？45众人行管理咨询()一、服务心态二、服务礼仪三、服务细节四、沟通技巧客户服务人员的4项修炼46众人行管理咨询()47众人行管理咨询()服务心态4积极、主动心态2行动心态空杯心态老板心态3积极主动，收获成就心态归零，方有心得付诸行动，目标实现老板心态，成就卓越148众人行管理咨询()1、积极、主动地心态你对待工作的态度就是你发展的高度49众人行管理咨询()塑造积极心态的5个行动1、乐观面对困难和逆境2、拒绝拖延，立即行动3、控制情绪，调整自我4、学习阿甘精神，直面挫折和失败5、坚持自我激励，保持巅峰状态热情勇气成就感决心爱心果断激励宽容心企图心务实拼搏真诚沉着荣誉感坚强合群虚心恒心贡献信任责任感自律豁达乐观理解开朗创新雄心无私老板心进取心幽默平常心50众人行管理咨询()2、空杯心态•空杯心态塑造步骤1、树立目标找不足2、尝试归零3、谦虚学习别人4、跨越自己的不可能Empty&full51众人行管理咨询()需要把握的行动准则1、以目标为导向2、以结果为导向3、行动心态良好的工作心态和思维方式都要体现在工作行为上。用行动证明自己的价值，用行动关爱客户，用行动完成自己的目标。52众人行管理咨询()影利益的结合体，是“水涨船高”的关系员工和企业的关系？4、老板心态•你把企业当成家，企业