XXXX年SGM-Buick售后神秘顾客报告

2011年度上海通用汽车别克品牌售后服务神秘顾客检测调查报告（第四期）2目录一项目介绍3二研究主要发现8四联信建议87三详细报告27五附录953进店体验服务研究目的研究内容研究方法•协助上海通用更好及更全面了解别克品牌ASC的售后服务过程情况，掌握别克品牌ASC售后服务的现场情况，提供改进的指导建议•分季度跟踪与监测别克品牌ASC对于售后服务流程的执行情况•本报告呈现的为第四季度调研结果预约真实车主•车主签订保密协议•联信评估员和当地车主组成“神秘顾客组合”•一起进入服务站通过售后保养体验整个售后服务过程•联信评估员将在身份保密的情况下进行全程录音录像•离店后，评估员和车主一起对该店当次售后保养的工作情况进行评价，评估员问，车主答•车主记不清时，可与联信评估员一起回忆•通过上海通用方提供的车主名单，对真实的别克车主进行甄别预约进店前准备离店后评价项目概要执行情况考评体系4调查对象调查范围调查时间分区域完成情况区域别克一区别克二区别克三区别克四区别克五区别克六区完成样本量10816415084204130涉及ASC数量5482754210265完成2样本的ASC数量5482754210265完成1样本的ASC数量000000项目概要执行情况考评体系•第四期针对别克品牌ASC共完成840样本神秘顾客访问•共涉及420家ASC，420家ASC均成功完成2个样本•全国范围•第四期执行时间为2011年10月23日-2011年11月25日项目概要执行情况考评体系各个服务环节下包含各项服务的细节操作是否得到执行服务总考评分常规考核预约受理入店接待诊断派工中途等待交车准备结帐交车维修与休息环境设施、设备与工具跟踪服务24小时紧急救援50150.879.2100705080806080服务核心流程一级指标二级指标服务要素三级指标涵盖因子人员形象与服务技能80车辆清洁与故障排除120交车准备结帐交车维修与休息环境56预约受理入店接待诊断/派工中途等待交车准备结帐交车维修与休息环境设施、设备与工具人员形象与服务技能车辆清洁与故障排解跟踪服务24小时紧急救援本期考评体系中采用“客观题”问卷，神秘顾客根据现场发生的客观情形，选择相应的选项由联信数据分析人员将选项结果转化为对应的得分计分方法：总分(P1)=∑二级指标得分(P2i)二级指标得分(P2)=∑三级指标得分(P3i)项目概要执行情况考评体系接听及时主动报维修站名称主动询问顾客称谓主动询问电话来意………一级指标(P1)二级指标(P2)三级指标(P3)售后服务表现7目录一项目介绍3二研究主要发现8四联信建议87三详细报告27五附录95总体得分分布各区域表现各环节表现存在问题分析单店排名情况从ASC得分分布看，本期得分较上期有所上升，900分以上分数段的比例抢眼6.634.644.21.02.910.052.933.21.02.94.822.968.50.20.24.123.372.12.012.701020304050607080低于600分600-700700-800800-900900分及以上第一期比例第二期比例第三期比例第四期比例第二期平均分864.9分全国ASC得分分布情况单位：%n=410第一期平均分865.5分n=4108第三期平均分909.2分n=411第四期平均分912.5分n=42090.025.471.60.50.55.021.572.60.03.001020304050607080低于600分600-700700-800800-900900分及以上J.D.Power比例非J.D.Power比例JDPower城市平均分915.5非JDPower城市平均分909.7JDPower与非JDPower城市的得分绝大部分落在800-1000分之间；JDPower城市在800-900分的比例略高于非JDPower城市，而落在900分以上的非JDPower城市略高于JDPower城市ASC得分分布情况（JDPower城市vs非JDPower城市）注：JDPower城市是指JDPower在售后满意度测评时具体采样的城市，此处以2010年采样城市为准，包括北京、成都、广州、杭州、上海、深圳、苏州、天津、重庆、长春、长沙、大连、东莞、福州、哈尔滨、济南、昆明、南京、宁波、青岛、沈阳、石家庄、太原、唐山、潍坊、无锡、温州、武汉、西安、厦门、郑州、临沂、佛山共33个城市总体得分分布各区域表现各环节表现存在问题分析单店排名情况n=201n=219单位：%10低于600分600-700分700-800分800-900分省市样本量得分较上期北京34918.313.0河北26914.25.4内蒙古22903.577.0山西18929.012.2天津8922.53.6安徽28850.614.5黑龙江16950.819.8吉林10917.711.9辽宁34915.313.7山东76930.38.2福建24896.6-33.9广东90911.1-1.6湖南24911.9-31.4江西12935.1-2.4广西12903.2-19.4贵州6900.9-55.5海南2930.0-2.1陕西12912.621.8四川30892.5-19.8西藏2843.9-24.1云南12899.0-54.6重庆8883.1-5.6湖北28907.6-5.0上海82910.98.4浙江94927.06.7甘肃4948.7-19.7河南26896.923.4江苏92916.01.8宁夏2885.5-86.1青海2950.7-15.4新疆4801.440.5全国平均分912.5分全国各省市得分情况900分以上总体得分分布各区域表现各环节表现存在问题分析单店排名情况别克三区、别克四区本期较上期有不同程度的下降，其余各区均有上升。总体得分分布各区域表现各环节表现存在问题分析单店排名情况全国别克一区别克二区别克三区别克四区别克五区别克六区上期N=822n=104n=156n=148n=80n=204n=130本期N=840n=108n=164n=150n=84n=204n=130各区域ASC得分情况894.1922.5917.2912.1912.5916.4914.8897.3917.9909.7902.3909.2904.7910.8上期本期单位：分1112全国N=840别克一区n=108别克二区n=164别克三区n=150别克四区n=84别克五区n=204别克六区n=130平均分912.5916.4914.8910.8897.3917.9909.7最高分青岛成裕达988北京首创森美963.2青岛成裕达988.0广州安骅984.1四川品信962.5温州华盈983.0镇江恒隆970.7最低分安徽惠康448.3包头力德794.7安徽惠康448.3东莞东通715.1宜宾申蓉汽车765.8上海华侨726.7新疆亿峰711.20.00.70.00.00.00.20.01.80.71.20.51.54.13.74.34.73.45.423.323.219.519.336.922.623.172.173.273.274.773.570.01.20.23.658.3020406080100低于600分600-700700-800800-900900分及以上各区900分以上的售后服务站比例均超过了60%各区域ASC的得分差异化都比较严重，其中二区最高分和最低分相差584分总体得分分布各区域表现各环节表现存在问题分析单店排名情况各区域ASC得分分布情况单位：%13764.2757.1746.3764.2759.4152.3152.2151.6153.7151.0153.7150.3760.2763.2硬件设施得分软件服务得分全国N=840别克一区n=108别克二区n=164别克三区n=150别克四区n=84别克五区n=204别克六区n=130硬件95.2%(1.9%)95.2%(3.2%)94.8%(2.4%)96.1%(2.7%)94.4%(-0.3%)96.1%(1.1%)93.9%(2.1%)软件90.5%(0.0%)91.0%(2.0%)90.9%(1.0%)90.1%(-1.9%)88.8%-2.3%91.0%(0.5%)90.4%(0.2%)各区软件得分差距较小，硬件得分差距也不明显；硬件得分比软件得分比高，与上期相比，别克四区硬件得分比有所下降，别克三区、别克四区软件得分比有所下降得分比注：得分比是将实际得分除以权重所得到的百分比总体得分分布各区域表现各环节表现存在问题分析单店排名情况各区域ASC得分情况单位：分1450.0150.879.2100.070.050.080.080.080.0120.060.080.0134.690.263.945.073.778.778.1112.758.466.872.038.4环节分数（权重）本期得分N=840预约受理入店接待诊断/派工中途等待交车准备结账交车维修与休息环境设施、设备与工具人员形象与服务技能车辆清洁与故障排除跟踪服务24小时紧急救援千分制得分767.2892.5909.5901.7912.9900.9920.7983.2976.0939.4974.1835.5本期得分比76.7%89.2%90.9%90.2%91.3%90.1%92.1%98.3%97.6%93.9%97.4%83.5%本期得分比-上期得分比-0.7%-1.0%-0.7%0.2%0.4%0.7%2.5%1.3%0.4%0.3%-0.3%1.4%维修与休息环境环节进步最大，设施、设备与工具环节得分比是所有环节中最高的，预约受理环节得分比是所有环节中得分比最低的，需要重点关注，24小时紧急救援环节较上期有下降各环节平均得分注：得分比=实际得分/权重×100%总体得分分布各区域表现各环节表现存在问题分析单店排名情况单位：分821.3862.3835.5875.6974.1977.0894.1814.3939.4936.1896.8854.2976.0971.6917.9941.1983.2970.0973.5927.3920.7895.3842.9897.8893.7900.9861.8916.0912.9908.6884.0857.2901.7899.7838.5825.2909.5916.0878.5891.0892.5902.0808.9855.9767.2774.3709.9696.9912.5909.2864.9865.5Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q415总得分预约受理入店接待诊断/派工中途等待交车准备结账交车维修与休息环境设施、设备与工具人员形象与服务技能车辆清洁与故障排除跟踪服务24小时紧急救援售后服务各环节表现比较-Q1vs.Q2vs.Q3vs.Q4总体得分分布各区域表现各环节表现存在问题分析单店排名情况总体来看，别克从第三期到第四期总体得分上升，维修和休息环境环节进步明显各个环节来看，第三期较第四期得分预约受理、入店接待、诊断/派工和跟踪服务环节得分下降16单位：分分数设定全国平均分N=840JDPower城市N=402非JDPower城市N=438总分1000912.5915.5909.7各环节得分预约受理5038.438.937.8入店接待150.8134.6134.7134.5诊断/派工79.272.072.571.6中途等待10090.289.790.6交车准备7063.963.963.9结账交车5045.045.244.9维修与休息环境8073.774.672.8设施、设备与工具8078.779.078.3人员形象与服务技能8078.177.578.6车辆清洁与故障排除120112.7114.5111.1跟踪服务6058.458.658.324小时紧急救援8066.866.467.2总体来看，JD