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2010年中国医疗服务产业和信息技术发展展望王明时中国天津大学生命科学院院长、教授第二届中国医学信息技术论坛共同主席石惟民博士第二届中国医学信息技术论坛共同主席1．SARS和我们的责任2002年春在中国发生的有关SARS的事件产生了下列深刻且积极的影响：SARS让我们经受了一场严峻的考验，有机会评估了其应对与处理社会大规模突发事件的能力。考验了社会、公共卫生危机管理和应对体系中存在的问题，适时地警示我们如何改善社会医疗服务、危机控制和管理体系。SARS也使数以亿计的公众受到教育，大大提高了他们对接触性传染病的了解，增加了应对突发疾病的知识和能力。这次的教训和经验，促使政府改善公共卫生及应急体系。推动国际社会的合作，包括研究SARS的致病本质和如何预防类似疫病的爆发，最大程度地减少此类流行病的破坏性。提出并证明了信息和数据收集、处理，以及开展疾病防治和决策交流的重要性，因为SARS的警示，在全国乃至世界范围内建立以信息技术为支持的疾病监控、管理体系。回顾2002年SARS爆发后所有的积极影响和后来各方面的进步，我们发现，还有很多工作需要加强，现提请大家注意以下问题：从SARS中我们在总结教训的同时,应加强医疗体制的应急机构.作为国际社会的一员，我们围绕在SARS方面的共同研究开展国际间广泛而深入的交流.如果再次面临同样的挑战，我们应该做得更好.我们与参加CHITA论坛的世界各国专家和贵宾们一道为实现更健全的疾病防治、医疗保健、和全人类的健康服务展开合作。这些都应随着我国医疗保健事业的改革得到落实.2．中国医疗保健服务产业的改革和发展“2004”将是中国医疗保健服务产业发展转折的一年。自2004年开始的3－5年内，中国18000多家医院的管理体制将会逐步进行改革，以便发展医疗保健服务产业。这种巨大变革的最终目标和效益是：以可预计的总体社会成本，为13亿中国民众提供高质量的医疗服务和以提高生活质量为目的的保健服务。就象过去25年来中国成功的经济改革推动了经济发展一样，中国医疗服务产业的改革必将带来巨大的产业发展机会，它将敞开大门来吸引国际国内投资，促成新型医疗保健服务机构和产业实体的建立，创立新的服务类型和服务模式，重新分配和规划社会医疗保健资源，提高资源的利用效率。它还将重新调整医疗保健服务提供者、病人、付款方和行业规范制定者、医疗机构和医务工作者，投资者和管理者，供购双方，以及其他有关人员之间的关系。这一伟大改革的最重要推动者是这项改革的领导者们，他们正面临着巨大的挑战，承担很大的风险。根据我们多年研究和考察，在此与大家就中国医疗保健服务产业所正面临的挑战和承担的风险做如下分析：几十年来，中国的医疗保健服务是公益事业，没有遵循商业运作的原则。中国医疗保健服务机构管理层和决策人员，相当一部分没有受过商业运作与管理的专业培训和教育。医疗机构长期以来责任制不健全、缺乏有效的激励措施，缺乏信息技术为基础的循证决策的科学程序，无法运用国际社会标准的、广泛应用的评估参数，比如成本、赢利程度、市场竞争力、服务质量、资源效率、病人满意度等等，来评估管理人员的管理水平，结果导致效率较低。资源利用包括人力资源和物质资源的利用效率非常低。一方面是资源浪费，而同时在其它地方存在同类资源的缺乏。现在的问题是：医疗体制改革还不是解决我们今天面临的所有这些问题和挑战的唯一的方法.改革有助于纠正那些体制带来的问题，并可大大刺激员工的劳动热情，提高个人与企业的业绩。很显然，体制改革成功的关键是管理与经营之人才，以及其管理与经营之经验和能力。只有同时具备了“拥有管理与经营之人才和成功管理体制、运作模式和资源利用的重建”这几大要素，体制改革才可能带来长期和最终的成功。所以，我认为，中国医疗事业的改革，应该象过去25年中国其它产业领域改革的模式一样,必须向国际医疗服务产业管理专家以及专业管理资源进一步开放.我们预计，在不久的将来会有很多医疗管理专才以个人或合伙人方式，直接参与管理中国的医院或者连锁医院集团。届时将会出现对有限的医疗服务产业管理人才的激烈争夺。为了中国医疗保健产业的最大利益，我们应该尽快在以下教育和培训方面加大投资，例如：基于最优化原则上的管理与运作，通过高度自动化操作，建立和使用垂直管理和运作模式；工作流程革新和重建；人力资源重组；临床和其它服务资源的重新部署；病人会计、成本会计，财务会计；供应链与物流管理；管理质量的评估与保证；医疗保健服务市场的规划和实施；以顾客关系为基础的医疗保健服务管理模式；改善医疗保健服务机构的文化环境；3．以最优化运作为原则的，以改善医患关系为基础的医疗服务管理模式的建立我们郑重地推荐以客户关系模式–即以客户关系指标做为衡量经营状况主要指标的管理模式，作为医疗服务的管理模式。我们共同研究的以“改善医患关系为基础的医疗服务管理模式”表明：即便医生/护士/医院和病人之间没有良好的关系，医院同样可以赢利或提供高质量的临床诊疗。研究表明，要实现长期高质量服务和保证长期赢利，医疗保健服务产业比其它产业更依赖于良好的顾客关系，医疗服务是人与人打交道，是以相互信任为基础的。如果一位病人对某一次治疗非常满意，他可能会一辈子都选择同一个医生或者在同一家医院看病。这位病人会推荐全家人及亲友找这位医生看病和光顾这家医院。这位病人会更加宽容，他会接受自己信任的医生的缺点或者弱项，有利于进一步改善医生和病人之间的关系。病人对医疗服务感到满意，会使其身心愉悦，会更好地配合医生和治疗进程，从而一定会提高临床质量。在开放的市场环境下，因为有权选择自己喜欢的医院，病人成了众多医疗单位长期竞争的目标。我们预计，在目前医疗服务产业面临体制改革的形势下，这种竞争很快会白热化。调查显示：在中国这场医疗服务产业重建过程中，最终生存下来并且成功者将是那些精于“顾客关系管理”的医疗保健机构。建立与实行以“不断改善医患关系”为基础的医疗保健服务产业管理模式的要点包括：对顾客关系的远见和战略经营模式、程序、理念和流程的重建，使之有利于客户关系之改善医疗从业人员的培训和教育使用数字化的、与可量化评估的标准、措施、方法和手段对特定医护人员与病人之间的关系进行评估的实用方法建立奖励制度，鼓励医务工作者积极改善与病人的关系建立科学流程，采用信息系统对数据采集、分析和处理并提供决策支持。4．信息技术在中国医疗保健产业的改革和重建工作中的重要性信息技术和信息技术应用是中国医疗保健服务产业改革成功至关重要的条件。为医疗保健产业管理的最优重组提供基本技术保障。没有信息技术的支持，要实现以循证决策为支持的最优化管理与运作是不可能的。但是，另一方面，我们必须理解信息技术本身并不能自动解决大多数管理本身存在的问题。如果不事先优化管理系统和运作流程，不首先解决管理上的和运作流程上的，以及人事制度和资源配置等方面的问题，而盲目地建立和使用即使是第一流的信息系统，也难以达到提高医疗质量的目的。因为自动化了的管理混乱比简单的管理混乱要糟糕很多倍，其危害也大得多。我们建议在中国的年轻的医疗信息技术产业中一开始建立就维系规范其秩序和规则。这样，在保持健康竞争的同时，有利于消除或者减慢具有破坏力的不良竞争，不合理的低价和一味强调低价策略将扼杀中国医疗保健信息技术产业的发展。在这一点上我们的印度同行远远地走在前列，并实现了巨大的成功，我们应该从他们那里学会很多。谢谢