XXXX年中国电信集团宽带服务提升专项工作部署

服务零距离，赢在零公里宽带服务提升专项工作部署集团公司客户服务部2011年4月，四川成都1目录第一部分形势与挑战第二部分目标与举措第三部分推进与激励21.实施宽带提升工程是中国电信面向“十二五”实施的重要战略极大改善互联网使用感知高速互联网，有线无线一体化支持丰富的互联网应用推动新技术新产业发展云计算物联网支持“十二五目标”实现全面提高信息化水平推动信息化和工业化深度融合外部来看，实施“宽带中国·光网城市”工程是中国电信面向“十二五”的重要战略布局－彰显中国电信作为我国宽带建设的发起者和主力军的重要作用－实现“智能管道的主导者，综合平台的提供者，内容和应用的参与者”重要的基础工程内部来看，宽带业务是中国电信重要的战略优势业务－宽带业务是中国电信客户和收入的主要增长点，2010年业务收入增长15%，用户数增长23.6%－宽带是中国电信促进移动融合发展的重要发力点－宽带是中国电信全面推广行业应用的基础支撑点移动/3G行业应用宽带宽带竞争优势促进移动融合发展宽带提升支撑行业应用发展移动/3G丰富了行业应用内容行业应用推动移动规模发展宽带促进移动与行业应用“宽带中国·光网城市”32、宽带市场竞争激烈，简单价格战难以取胜-34%-60%市场形势：某地面对竞争对手低价争夺小区市场做法结果脱离自身差异化优势，在点上简单跟随竞争对手低价举措被对手恶意利用，针对存量在网客户大肆宣传，导致客户要求价格统一，不仅客户价值被大幅拉低，而且还产生群体投诉，品牌形象受损单位：元/户.月单位：元150小时/月，免月租、来显、彩铃，固话天翼共享100分钟/月长市话，互打免费600分钟480包年，宽带不限时，送200超市卡，送1部家庭手机竞争对手进一步加大宽带市场竞争力度－南方区域联通等宽带运营商利用局部优势打击我整体优势。部分区域竞争形势尤其严峻，市场份额低于75%且呈下滑趋势－北方区域中联通守正取攻，挤压电信新增拓展能力－中国移动在部分地区大举进入宽带市场，影响逐渐加大简单依靠降价，难以取胜－按照75%的市场份额计算，如果跟随降价30%，则要达到107%的市场份额，才能保持原收入规模80.552.8中电信中联通9940中电信中移动南方21省宽带ARPU与中联通相比某省主流宽带价格与中移动对比案例：简单价格竞争的普遍做法及后果43.竞争对手积极部署提升宽带服务水平，进一步加大竞争压力积极提升宽带服务质量沿用宽带标准：•会员24小时•普通48小时•农村72小时电信IPTV广电数字电视修障时限聚焦业务特点：•上海：2小时•杭州/济南：2小时响应，6小时修复部分新业务服务水平领先宽带与电视捆绑，发展、续约有特色续约宽带加送3个月12套付费节目加强宽带接入维护：-推进主动服务-加强线路整治-规范接入网设备通过3A达标活动，提升网络质量建立两维度宽带服务质量指标体系（客户感知和设备质量）移动建设宽带P-boss，提升服务水平提升宽带业务端到端开通能力快速响应和处理客户申告铁通各地差异大，部分省服务有特色在线查费中电信IPTV与广电数字电视服务标准有较大差距在线服务在线测速部分地方广电在线服务有亮点在线报装/查询在线续费54.2010年通过采取各项积极举措，宽带业务服务水平得到提升1.7%1.2%1.6%1.3%1.3%1.2%1.6%1.9%1.0%1.3%1.1%1.0%1.0%0.7%1.7%0.8%1.5%1.1%1.0%1.2%1.2%1.1%0.9%1.1%1234567891011122009年2010年服务分类服务项目钻、金卡客户银卡客户普通客户入网装移机预约时间和预受理后与客户联系的时间≤8小时≤12小时≤24小时业务变更业务功能开/关、增值业务增加/取消生效时间≤24小时障碍修复线路、网络修复时限≤24小时≤48小时投诉申告省内投诉正式回复时限≤2天≤3天业务开通免费移机提供无制定和推进2010版《全业务客户服务标准》,落实宽带业务服务标准达标至2010年底，31省服务标准达标率95%推进服务标准，夯实基础工作实施2.0门户规范,完成一键办理、投诉报障、在线处理等61个必选动作10000号在线处理服务能力明显提高,宽带障碍预处理一次解决率60%，31省全部达标装维服务质量明显提升，投诉占比和绝对量都明显下降优化支撑，提升服务能力宽带月均离网率低于控制目标1.1%统一宽带维系典型场景,将宽带维系纳入系统监控和派单范围规范续约、提速、报障等22项场景动作，制作集团统一的培训课件，并组织了多轮次培训开展宽带维系，KPI维系指标达到要求2010版宽带业务服务标准基本达标2010年宽带业务维系KPI优于目标值宽带业务维系实战有“宝典”6宽带有线接入（含专线）47%固话语音29%移动语音19%无线宽带（3G/2G/1x)4%无线宽带WLAN1%5.网络质量、装维、计费收费和营业厅仍存在短板数据:集团10年11月-11年1月主要业务投诉数据分析线缆原因,23%设备原因,17%无资源,10%局端数据原因,6%不满意问题住宅宽带消费者不满提及率中电信宽带全行业宽带网络质量51.10%55.70%计费收费34.10%33.20%安装维修22.90%24.40%营业厅21.20%18.70%客服热线8.50%8.30%投诉处理4.80%6.40%数据来源：工业和信息化部电信管理局2010年消费者满意指数测评中国电信内部宽带业务客户投诉原因分析中国电信领先中国联通，但宽带业务满意度显著低于固话和移动业务网络质量、计费收费、安装维修、营业厅是消费者对宽带业务最不满意的四个因素工信部消费者满意度调查分析工信部满意度调查宽带业务投诉占比47%（收入占比29.7%,用户占比20%)，远高于移动和固话业务投诉原因依次是：网络质量、装维、渠道服务、IT支撑和套餐政策内部投诉数据分析78.678.669.169.867.9固话移动宽带中电信中联通76.移动互联网时代，客户对服务提出了新的需求和挑战静态场景为主，整块时间动态场景为主，碎片时间客户时间改变：有线无线一体化桌面互联网移动互联网接入网络改变：使用终端改变：有线宽带为主台式机+笔记本智能手机+平板电脑客户问题改变：不能用不好用、不会用首选服务终端：手机PC电话柜台首选服务方式：互联网自助互联网互助互联网帮助语音或人工沟通方式改变：封闭、中心化、专家式开放、去中心化、草根化移动互联网服务三个转变标准服务－个性服务被动服务－主动服务封闭服务－开放服务移动互联网客户两大诉求功能辅导应用分享8７.对比行业内外，宽带服务细节和创新不足，影响客户感知安装阶段使用阶段维修阶段续约阶段细节影响客户感知以区域渠道、实体渠道为主宽带资源需查勘，实时性差订单进度查询不便利、不透明宽带速率不直观，客户感知差账单不清晰，易导致客户争议不合理停机、复机不方便使用无提醒无自助排障手段，客户侧及简单故障消耗服务资源排障不及时/不透明影响感知协议到期前缺少主动告知提醒不能及时发现高离网倾向客户购买多渠道购买，多方式支付、网购优惠定制通知短信定制送票方式办理乘机登机多渠道办理，自助打印登机牌提醒短信发送到达登机口通知航班信息通知天气通知积分信息关怀信息物流信息自助查询所有商家在线沟通送货时间灵活预约学习借鉴行业内外创新手段9８.移动互联网推动以客户感知为核心的“体验革命”在以移动互联网应用和苹果为代表的终端，引领客户体验标杆的时代，一切不重视客户服务的企业或产品都将黯然失色。“能不能用”“好不好用”“爱不爱用”客户感知和体验需求简洁在线快捷准确自助主动定制操作界面简单、易识别、最少点击网厅、掌厅、客户端、多终端实时生效、准确清晰账单、规则等可定制，上门时间可预约查询、测试、排障、知识搜索账单、流量、停机等提醒，到期续约、主动关怀等这些企业高度重视客户的使用体验10目录第一部分形势与挑战第二部分目标与举措第三部分推进与激励11总体目标“服务零距离，赢在零公里”，聚焦端到端客户感知，打造宽带“五心”服务舒心多点受理响应及时进程透明速率达标明白消费停开及时到期提醒续约优惠主动关怀自助排障超时赔付夜间服务宽带·宽心@五心服务放心开心装修用省心续12工作框架和重点关注指标宽带服务满意度行业第一宽带客户忠诚度行业第一方便总体目标在线服务自助服务快速准确主动基础支撑流程优化时限领先账单清晰信控合理告知、提醒续约、维系基础网络装维能力资源系统业务系统重点关注指标核心感知提升核心能力提升指标要求客户自助服务能力具备自助排障/查询装维状态能力10000号预处理解决率≥65%帐单信控规范达标率≥95%宽带维系“规定动作”具备自动开通率≥80%资源系统和服务保障系统省级逻辑集中具备宽带接入终端用户月均离网率≤1.1%13（三）准确——改善计停规则确保明白消费（五）基础——抓好装维管理夯实服务基础（四）主动——贴心关怀提醒做好维系保有（六）支撑——完善系统功能提高服务效率（二）快速——优化流程提高问题响应速度目录（一）方便——大力提升电子自助服务能力14对标1：中国电信的网厅建设与中国移动已经存有较大差距中国移动的网厅谷歌化，简洁化，并植入文化结果来看中电信网厅影响力小于中移动运营商网厅10086.cnCt10000.com10010.com日均访问量187万108万35万日均PV访问量1283万382万237万alexa排名32310712780中国电信的网厅较为传统2011年2月28日google图标，纪念李白诞辰1310年15对标2：中国联通和中国移动的手机服务客户端领先于中国电信联通版掌上营业厅客户端新上线，即受到好评,在appstore上评价四星。中国移动、中国联通的掌上营业厅客户端均可以在软件商店自助下载16渠道服务占比从橄榄形转向钻石形1.注重客户体验，大力提升网厅、掌厅服务能力第二级菜单第三级菜单第一级菜单实时话费查询帐户余额查询账单查询详细清单查询缴费记录查询套餐使用查询上月账单历史账单查询缴费咨询办理投诉回馈进一步完善网掌厅服务能力示例大力提升网、掌厅服务能力适应移动互联网需求，提供手机服务客户端，实现流量、积分等信息的简单实时查询增强桌面客户端自助服务功能，操作更简单、更便捷客户通过自助服务办理业务、缴费等给予适当积分奖励或时长、流量奖励提升网掌厅服务受理量提高网厅对六类客户重点服务请求的受理量,合理分配各类渠道的服务量，有效降低人工成本，2011年力争做到：网掌厅服务量占全渠道服务量比例50%指标解释：-网掌厅服务量指通过网厅、掌厅发生的缴费、查询、咨询、办理、投诉、回馈等所有服务量。-全渠道服务量指网掌厅、10000/100001、营业厅/自助终端发生的所有服务量。掌厅热线柜台20%22%网厅18%40%40%30%10%20%现状期望172.客户导向和渠道共享，强化知识管理和搜索知识库体系示意要求各省配备知识管理团队，专岗专人负责客服知识库的运营管理实现知识库省集中建设/运营，规范各知识来源部门协同配合流程，完成知识的采编、审核和反馈对企业内部信息进行“客户化”处理，让知识“易懂、好用、爱用”客户导向：易懂、好用、爱用知识统一发布，各渠道共享同一知识源，确保“企业内外同步、信息传递一致”10000号、营业厅、掌厅、QQ客服、微博、代理商等依据渠道特点，灵活展现客户版知识以“天翼知道”搜索条形式嵌入网厅首页，可搜索到知识点不低于1万条，点击率占网厅点击量5%客户版知识对客户开放，明晰准确各省分公司依据“天翼知道”界面规范，在2011年9月底前完成上线渠道共享：统一发布、灵活展现客户版知识库呼叫中心营业厅QQ客服网/掌厅新服务渠道各级\各部门产出客户化转化审核后发布采编审核审核审核管理内容应用“天翼知道”搜索条示例*湖北等省已经试点并取得很好效果183.推广客户自助排障/