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12010年二季度区域服务现场管理会议——XXXXX区域中国.××2010年4月2会议内容一、2010年一汽轿车营销政策解读1.1管理奖励支持说明1.2.1服务管理奖励组成1.2服务管理奖励1.2.4服务功能共用1.2.2客户掌握率1.2.3现场管理1.3满意度管理奖励3四、二季度区域重点工作及要求三、顾客维护专项提升与改善二、满意度管理----客户关系部调查结果2.2现状分析2.1背景2.3JDP调查结果对应管理2.4满意度调查结果对应管理2.4.1区域报告分析2.4.2单店满意度分析报告3.1顾客维护现场推广工具3.2顾客维护操作手册4一、2010年一汽轿车营销政策解读--------3.0小时四、二季度区域重点工作及要求-----------0.5小时二、满意度管理----客户关系部调查结果---1.5小时会议时间安排及主讲人三、顾客维护专项提升与改善-------------2.5小时主讲：XXX主讲：XXX主讲：XXX主讲：XXX各区域自行设计会议时间，分项进行拆解，如有客户关系部人员需由其对客户关系部内容进行讲解5一、2010年一汽轿车营销政策解读6一汽轿车经销商所提奔腾车辆享受单车经销价0.7%的管理奖励支持（其中销售奖励0.2%，服务奖励0.3%，满意度奖励0.2%）。为便于计算，按照奔腾单车均价120000元计算（其中销售奖励240元/台，服务奖励360元/台，满意度奖励240元/台）。营销政策执行时间：2010年4月1日起至2010年12月31日止。原政策（一汽轿车销字〔2009〕47号）自本政策执行之日起废止。1.1管理奖励支持说明原文（摘自《2010年一汽轿车营销政策》营销政策条款中的管理奖励支持部分）7【奖励额度】如果按照10年销售目标13.5万辆计算，后三个季度销量目标10万计算；总奖励额度=（销售+服务+满意度单车奖励）×100000辆=（240+360+240）×100000=8400万；其中与服务部分相关的奖励4800万（服务奖励金额=360×100000=3600万；满意度奖励金额=240×100000/2=1200万）【重视经销商管理提升】10年营销政策的制定是一汽轿车销售有限公司第一次采用销售返利的形式进行对服务管理和满意度管理进行激励。由此也可以看出一汽轿车重视经销商自身管理水平的提升和品牌的长远发展，提高一汽轿车品牌服务的市场竞争力。解读§各位根据本店年度目标计算一下本店涉及的奖励额度？8【服务重点工作】根据营销政策要求：强化服务的标准作业，提高和完善服务中心的顾客维护能力，保证客户满意度将成为服务中心10年的工作重点。此次会议内容宣导的两个专项工作-----满意度管理和顾客维护专项提升与改善，就是围绕提高服务中心顾客维护能力和满意度展开的，帮助服务中心能尽可能的获得营销政策的奖励。【重视售后服务】通过奖励金额分配，可以看出一汽轿车对售后服务的重视程度正在逐步加大；售后服务不论对经销商的盈利还是品牌形象的树立，在4S店的经营中都起到至关重要的作用。解读§希望各位向本店的总经理或投资者传递此信息？91.2.1服务管理奖励组成（服务奖励额度：360元/台）服务奖励GBS辅导达标率日常管理合格率推进项目完成率客户掌握率客户掌握率单车180元奖励额度主要考核指标考核周期（每季度）附加项目：服务品牌共用1.2服务管理奖励（摘自《2010年一汽轿车营销政策》附件四《2010年一汽轿车服务奖励细则》）现场管理单车180元奖励额度GBS标准作业日常管理推进项目管理10定义：客户掌握率指进厂客户数量与自店保有客户数量所占比例。进厂客户数量：2010年统计当期一年内系统记录实际进厂客户数量。公式：客户掌握率=进厂客户数量/自店保有客户数量×100%1.2.2客户掌握率原文11解读【进厂客户数量统计范围】本季度进厂客户数量是统计截止本季度末前推一年的进厂客户总量。例如：统计10年二季度进厂客户数量，是指从09年7月1日至10年6月30日进厂客户的数量。【进厂客户数量统计要点说明】★进厂客户数量是以在本服务中心进行维修保养的客户数量为准；★进厂客户数量是统计进店维修保养的顾客数量，不以维修台次或维修项次进行统计。例如：顾客甲的车辆在二季度统计当期内进厂三次，分别做的委托书类别为保养、小修、事故，此种情况在统计中只计算此顾客数量为进厂客户。★进厂客户数量统计时不包括商品车维修和只进行PDI检查的维修记录。例如：顾客乙的车辆在二季度统计当期内，只有PDI检查记录，在统计时此顾客不是进厂客户。★进厂客户数量统计来源于DMS系统，且是已经结算出厂的客户。12★保证100%使用DMS系统进行服务接待；★对出厂车辆及时进行审核结算，尤其是服务营销活动及索赔单据；★外出巡访，巡访完成后，必须将客户的维修保养项目及时录入系统并结算，同时保留好巡访的相关记录（巡访工单、巡访照片）；★不规范使用DMS系统将会影响进厂客户数量的统计。【DMS系统使用要求】解读§规范的使用DMS系统是保证进厂客户数量统计准确的前提；§对系统中维护的单据，希望各位服务经理进行不定期抽查；§如服务中心在DMS系统中出现集中报单或虚假报单等不诚信行为，一汽轿车将取消相应奖励，并进行惩罚！13服务-查询统计-顾客进厂情况查询步骤1：双击“顾客进厂情况查询”进入查询路径：操作方法：【进厂客户数量查询方法】解读14页面显示如下信息：如查询截止到2010年6月30日的进厂客户数量，其系统操作方法如下：15步骤2：在查询条件中查询方式点击“组合查询”。品牌选择“奔腾”，车型“全部”，结算日期选择2009年7月1日至2010年6月30日，检索条件不填，单击刷新，出现如下界面：（查询总数942）16步骤3：把查询结果导出到EXCEL表中按照底盘号进行排序查找出含有虚拟码底盘号数量（即商品车数量）步骤4：在EXCEL表中，按照PDI项和维修项次合计进行组合排序，两项都为1（即为只进行过PDI检查的车辆数量）由此可以得出截止2010年二季度末进厂客户数量=查询总数-商品车数量-只进行过PDI检查的车辆数量查询结果：17自店保有客户数量：自店保有客户初始化，包括A、B两个部分，A:2009全年实际进厂客户数量，B:2010年累计自店销售台数。原文18自店保有客户数量：A部分是09进店维修保养的客户数量；B部分为10年截止到每季度末的新车销售累积数量。例：统计10年二季度的自店保有客户数量指09年进厂顾客数量加10年一、二季度新车销量。★A部分统计只以09年进厂维修保养的客户数量为准，不包括商品车维修和只做过PDI检查的车辆。★B部分统计是以本店新车销售的数量为准（以AAK为准）。【自店客户保有数量】解读192009全年实际进厂客户数量查询方式与进厂客户数量的查询方式相同。【09年进厂客户数量查询】解读★结算日期修改为2009/01/01-2009/12/31；★识别出商品车维修记录及只进行PDI检查的客户数量。20B：2010年累计自店销售台数★销售数量指AAK数量，即为当月销售台数B★此部分数据建议由服务经理定期向本店销售部索取，以新车的交车日期为准★新车的客户资料和车辆资料至少包括以下：车型、底盘号、客户名称、车牌号、交车日期（销售日期）、联系人名称、联系人电话、地址；销售时，资料不完整，可以后续补充以下情况可能会影响自店客户掌握率的达成：自店车辆跨区域销售，跨区域调拨；建议各位服务经理与总经理协商此事，以便影响各位的绩效达成；如本店销售区域在09年、10年新开网络对此也有较大影响，请各位服务经理识别此风险，并告知总经理。【10年累计自店销售台数】解读21客户关系-顾客管理-14日DC提醒步骤1：双击“14日DC提醒”进入查询路径：操作方法：【自店销售台数的查询方法】解读此方法仅供参考，建议以本店销售部提供数据为准22页面显示如下信息：如查询截止到2010年6月30日的自店新车销售数量，其系统操作方法如下：23步骤2：在查询条件中状态点选“全部”。车系“全部”，交车日期输入“2010年1月1日至2010年6月30日”，然后点击刷新，出现如下界面（10年截止到6月新车的累积销量148）由此可以计算出自店保有数量=09年进厂客户数量+10年新车累积销售数量24第一步：按照09年进厂客户数量统计方法，统计09年进厂客户明细A，导出EXCEL表第二步：统计10年1月1日到统计日期（如：4月20日）的新车销售明细B,填加到EXCEL表中，A和B的客户明细视为截止到统计日期的自店客户保有数量第三步：按照进厂客户数量统计方法，统计2009年7月1日-统计日期2010年4月20日的进厂客户明细C第四步：统计截止统计日期的自店客户掌握率=C明细数量/（A+B）明细数量第五步：在EXCEL表自店保有客户明细（A+B）中，根据进厂客户明细C，识别相同的客户明细D，并在EXCEL中对此客户进行标记“1”，其余客户明细E为统计当期未进厂客户，标记为“0”为了及时掌握本店的客户掌握率情况，建议服务经理按照以下方法进行定期统计及监控，以便及时采取应对措施。基础数据统计（以统计2010年2季度为例）：【制作《客户掌握率监控表》进行监控】25【识别未进厂客户流程】自店客户保有数量明细（A+B）对比识别(A+B)与C明细中相同明细D进厂客户数量明细（C）A+B中的其他客户明细E未进厂的客户明细对未进厂的客户开展有针对性的招揽工作26【定期更新及监控】《客户掌握率监控表》样表★建议服务经理定期进行数据更新（建议每月月初或季度前一个月）★需要更新的数据是从上次统计日期到本次统计日期间，新销售车辆明细及新进厂客户明细，并按照第五步进行识别，标记“1”或“0”★统计结果后，根据客户掌握率目标值90%确认能否达成希望服务中心能根据统计后的数据结果，自行开展相应的招揽工作。此处自行进行链接27客户掌握率奖励系数=客户掌握率/90%③客户掌握率目标值90%★授权未满一年，各位服务经理一定要了解自己家的授权时间（以授权时间为准，不是开业时间）★通过规范顾客管理，维护更新客户信息，及时进行保养提醒和有效预约工作是提高顾客掌握率的重要手段。④奖励系数≥1时，视为奖励系数为1，单车奖励金额180元；⑤奖励系数＜1时，单车奖励金额为奖励系数乘以单车180元。①授权未满一年的奔腾销售服务中心，此项目按100%完成进行管理奖励②授权满一年的奔腾销售服务中心按该项目实际值进行管理奖励奖励办法说明原文解读§各位是否清楚本店授权服务功能时间？28服务经理和客服经理需重视客户关系的维护，认真落实本次推行的《顾客维护专项提升与改善》的相关内容；一方面提升现场管理考核的GBS中顾客管理的分数；另一方面通过正确的手段提高客户掌握率！小结：29讨论1、客户掌握率与月报表中的顾客掌握率有什么不同？2、如何提高本店的客户掌握率？30★定义不同：客户掌握率指进厂客户数量与自店保有客户数量所占比例。月报表中的顾客掌握率指管理内顾客数量与建档顾客数量之比。★统计的周期不同：客户掌握率的周期为一季度，顾客掌握率为一个月。★各因子的统计方式不同：建档顾客数量：在本服务中心维修次数累计≥1的顾客档案数量（只是奔腾的）；管理内顾客数量指在建档顾客中，最后维修日期在六个月之内的顾客。★······讨论答案提示★保养提醒及预约服务★对流失客户进行招揽及巡访★规范系统操作，及时结算★······讨论一：讨论二：31定义：现场管理项目内容包括GBS标准作业、日常管理、推进项目管理等。涉及GBS辅导达标率、日常管理合格率、推进项目完成率三个管理指标。现场管理三个指标的总分是100分。★现场管理的现场评核工具依旧沿用09年的现场评核工具，包括GBS评核工具、日常管理评核表及推进项目管理表；★GBS的分数依旧为1000分，六大项所占比例不变；★日常管理评核项目也未发生变化；★推进项目的范围将有所扩大，凡是影响到服务中心正常管理的问题均可纳入推行项目进行管理，推进项目实行目标管理。1.2.3现场管理原文解读【评核工具及内容】32★09年5号服务公函《一汽轿车销售