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-1-江西省电力公司供电服务效能监察工作方案为深入贯彻江西省电力公司二届二次职代会暨2011年工作会议和纪检监察工作会议精神，进一步深化效能监察工作，推动各项工作再上新台阶，根据国家电网公司效能监察工作统一部署，公司决定在全系统开展供电服务效能监察工作。一、指导思想以党的十七大精神为指导，深入学习实践科学发展观，按照“循规为纲、强基为本、务实为要、创效争先”工作要求，把握围绕中心、服务大局、提高效益、强化管理和源头防腐的基本方向，贯彻落实国家电网公司“三个十条”要求，规范服务流程，强化服务理念，全面提升公司系统优质服务水平，更好的服务社会经济发展和满足客户用电需求。二、工作目标通过开展供电服务效能监察工作，认真查找供电服务过程中的薄弱环节,加强对供电服务重点环节和部位的监督，进一步规范公司系统供电服务管理，全面建设“大营销”体系，持续提升供电服务规范化水平和客户满意率。督促党员领导干部和关键岗位人员自觉规范供电服务行为，避免出现违规违纪问题，确保管理规范、干部廉洁，为公司改革、发展、稳定提供坚强的政治保证。三、工作机构成立省公司供电服务效能监察领导小组和领导小组办公室。-2-（一）领导小组组长：秦红三、汪忆新副组长：肖黎春、徐云、谭永香、滕富连、黄水龙、王忙虎、孙超武成员：宋双鸿、彭林先、辛建峰、王小兵、黎诗义、李政、赖永萍、徐先起、熊友明、李庆庆、欧阳冶力、宋志华、李顺平、刘镭、陈卫、郝跃武、刘贤文。（二）领导小组办公室领导小组下设办公室，负责日常工作，挂靠监察部（纪检组办公室）。主任：王忙虎（兼）副主任：彭林先、高斌、周祥赋、李新国、李迎军、何群、汤克艰、廖明、贺青、谢斌、陈圣朝、魏星、万源、方伍英、肖萍、熊小徽。成员由监察、发策、财务、安监、生技、基建、营销、农电、科信部、物资、审计、思政、调度、交易中心、经法等部门以及新闻中心有关专责人员组成。四、监察的范围和时间这次检查的范围和时间是：对公司系统2010年1月以来供电服务各项内容进行立项检查，从2011年3月1日开始至2011年10月31日结束。五、监察重点（一）供电质量方面：1、在电力系统正常的情况下，向客户提供的电能质量是否符合国家标准或者电力行业标准。-3-2、城市地区年供电可靠率不低于99.6%,城市居民客户受电端电压合格率不低于96%，10千伏以上供电客户受电端电压合格率不低于98%。3、农村地区年供电可靠率和农村居民客户受电端电压合格率符合省公司的规定。4、因客户用电设施产生谐波、冲击负荷影响供电质量或者干扰电力系统安全运行的，是否及时告知客户采取有效措施予以消除。（二）供电电压监测点方面：1、监督是否按规定选择电压监测点。2、监督是否按国家规定选择、安装、校验电压监测装置，监测和统计客户电压的情况。监测数据和统计数据是否及时、真实、完整。（三）保障供电安全方面：1、监督是否按国家规定加强重要电力客户安全供电管理，是否指导重要电力客户配置和使用自备应急电源，建立自备应急电源基础档案数据库。2、发现客户用电设施存在安全隐患，是否及时告知客户采取有效措施进行治理。（四）办理用电业务方面：1、向客户提供供电方案的期限：自受理客户用电申请之日起，居民客户不超过3个工作日，其他低压供电客户不超过7个工作日，高压单电源供电客户不超过15个工作日，高压双电源供电客户不超过30个工作日。2、对客户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受-4-理之日起，低压供电客户不超过7个工作日，高压供电客户不超过15个工作日。3、对客户受电工程启动中间检查的期限，自接到客户申请之日起，低压供电客户不超过3个工作日，高压供电客户不超过5个工作日。4、对客户受电工程启动竣工检验的期限，自接到客户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电客户不超过5个工作日，高压供电客户不超过7个工作日。5、给客户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民客户不超过3个工作日，其他低压供电客户不超过5个工作日，高压供电客户不超过7个工作日。（五）向客户受电工程提供服务方面1、对客户受电工程建设是否提供必要的业务咨询和技术标准咨询。2、是否按照规定，对客户受电工程进行中间检查和竣工检验；发现客户受电设施存在故障隐患时，是否及时一次性书面告知客户并指导其予以消除；发现客户受电设施存在严重威胁电力系统安全运行和人身安全的隐患时，应指导其立即消除，在隐患消除前不得送电。（六）实施停电、限电或者中止供电方面：1、在电力系统正常的情况下，连续向客户供电。需要停电或者限电的，应符合下列规定：(1)因供电设施计划检修需要停电的，应当提前7日公告停电区域、停电线路、停电时间；(2)因供电设施临时检修需要停电的，应当提前24小时公-5-告停电区域、停电线路、停电时间；(3)因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的，应按照所在地人民政府批准的有序用电方案或者事故应急处置方案执行。2、引起停电或者限电的原因消除后，是否按规定尽快恢复正常供电。3、对重要电力客户实施停电、限电、中止供电或者恢复供电，是否按照有关规定执行。（七）处理供电故障方面：1、是否建立完善的报修服务制度，公开报修电话，保持电话畅通，24小时受理供电故障报修。2、工作人员到达现场抢修的时限：自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，边远、交通不便地区不超过2小时。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向客户做出解释。（八）履行紧急供电义务方面：因抢险救灾、突发事件需要紧急供电时，应当及时提供电力供应。（九）处理用电投诉举报方面：1、是否建立用电投诉举报处理制度，公开投诉举报电话。对客户投诉，应当自接到投诉之日起5个工作日内提出处理意见并答复客户；对举报，应当自接到举报之日起10个工作日内作出处理并告知举报人。2、是否在供电营业场所显著位置公布电力服务热线电话和电力监管投诉举报电话。（十）执行国家有关电力行政许可规定方面：应遵守国家-6-有关供电营业区、供电业务许可、承装（修、试）电力设施许可和电工进网作业许可等规定。（十一）公平、无歧视开放供电市场方面：1、在选择设计单位方面,不得存在以下行为:（1）直接指明、确定、认定或者限定客户受电工程的设计单位，剥夺客户选择设计单位权利的行为；（2）通过口头、书面或者公示等方式，向客户推荐或者限定特定的设计单位，限制客户选择设计单位权利的行为；（3）授意特定的设计单位介入报装申请、现场勘查和供电方案提供等用电报装环节，影响客户选择设计单位的行为；（4）在供电方案中未明确引入电源、计量方式、电网架设方式、无功补偿等设计所需要的必要信息，影响客户选择设计单位的行为；（5）通过接电点的远近、供电能力不足等手段增加客户投资成本，影响客户选择设计单位的行为；（6）在监察过程中发现的其他指定设计单位的行为。2、在选择施工单位方面,不得存在以下行为:（1）直接指明、确定、认定或者限定客户受电工程的施工单位，剥夺客户选择施工单位权利的行为；（2）通过口头、书面或者公示等方式，向客户推荐或者限定特定的施工单位，限制客户选择施工单位权利的行为；（3）授意特定的施工单位介入报装申请、现场勘查和供电方案提供等用电报装环节，影响客户选择施工单位的行为；（4）无正当理由未在规定的期限内审核或者审核通过设计文件，迫使客户选择特定施工单位的行为；-7-（5）以不合理的供电方案或者无故提高设计审查标准增加客户受电工程造价，引导客户为降低成本选择特定施工单位的行为；（6）在接电时，以不正当理由，让客户选择特定施工单位进行接电施工并收取利益的行为；（7）自行设置施工准入条件，导致客户只能选择特定施工单位的行为；（8）在监察过程中发现的其他指定施工单位的行为。3、在选择设备材料供应单位方面，不得存在以下行为:（1）直接指明、确定、认定或者限定客户受电工程的设备材料供应单位，剥夺客户选择设备材料供应单位权利的行为；（2）通过口头、书面或者公示等方式，向客户推荐或者限定特定的设备材料供应单位，限制客户设备材料采购选择权利的行为；（3）通过指定设计、施工单位，以工程总承包等形式，指定设备材料供应单位的行为；（4）在监察过程中发现的其他指定设备材料供应单位的行为。4、对自主选择设计单位、施工单位和设备材料供应单位的客户，不得在设计审查、中间检查、竣工检验和装表接电等环节采用不同标准、设置障碍，使客户被迫改变选择供电企业的关联企业，或影响到其他客户的选择权的行为。5、不得通过设计单位在给客户的设计图纸中限定设备生产(供应)厂家或设备型号；直接或间接指定设计、施工和设备材料供应单位，在客户受电工程中造成造价严重虚高，损害客户-8-利益等行为。（十二）执行国家规定的电价政策和收费标准方面：1、严格执行国家电价政策，按照国家核准电价或者市场交易价，依据计量检定机构依法认可的用电计量装置的记录，向客户计收电费。2、不得自定电价、擅自变更电价，或擅自在电费中加收或者代收国家政策规定以外的其他费用。3、不得自立项目或者自定标准收费；对国家已经明令取缔的收费项目，不得向客户收取费用。4、应客户要求对产权属于客户的电气设备提供有偿服务时，应当执行政府定价或者政府指导价。没有政府定价和政府指导价的，参照市场价格协商确定。（十三）签订、延续及变更供用电合同方面：按照规定，遵循平等自愿、协商一致、诚实信用的原则，与客户、趸购转售电单位签订、延续及变更供用电合同，并按照合同约定供电。（十四）供电企业信息公开方面：依照《中华人民共和国政府信息公开条例》、《电力企业信息披露规定》，采取便于客户获取的方式，公开供电服务信息。应当方便客户查询下列信息：1、用电报装信息和办理进度。2、用电投诉处理情况。3、其他用电信息。（十五）执行国家有关节能减排和环境保护政策方面：1、应当减少电能输送和供应环节的损失和浪费。2、应当严格执行政府有关部门依法作出的对淘汰企业、关停企业或者环境违法企业采取停限电措施的决定。未收到政府-9-有关部门决定恢复送电的通知，不得擅自对政府有关部门责令限期整改的客户恢复送电。（十六）工作质量方面1、抽查抄核收工作质量，监督是否符合相关规章制度；2、抽查业扩报装工作质量，监督是否做到“一口对外”。3、监督工作人员是否按《供电服务规范》等标准提供供电服务，是否存在影响公司形象和客户利益的行为。4、监督是否存在违反“三个十条”规定的行为。六、责任分工开展供电服务效能监察由监察部负责组织协调，相关部门各负其责，紧密配合，各基层单位分别立项组织实施，具体分工如下：（一）各级生产技术部门职责：负责梳理统计本单位2010年以来供电质量、供电电压监测点、处理供电故障、履行紧急供电义务方面的管理情况；（二）各级营销部门职责：负责牵头梳理统计本单位2010年以来保障供电安全、办理用电业务、向客户受电工程提供服务、实施停电、限电或者中止供电、处理用电投诉、执行国家有关电力行政许可规定、公平、无歧视开放供电市场、执行国家规定的电价政策和收费标准、签订供用电合同、执行国家有关节能减排和环境保护政策以及工作质量等管理情况。（三）各级新闻中心部门职责：负责效能监察工作的新闻报道，宣传好的经验做法和先进典型。（四）各级财务资产部门职责：负责配合营销部门梳理统计本单位2010年以来执行国家有关电力行政许可规定、公平、-10-无歧视开放供电市场、执行国家规定的电价政策和收费标准、签订供用电合同、执行国家有关节能减排和环境保护政策的管理情况。（五）各级经济法律部门职责：负责配合营销部门梳理统计本单位2010年以来签订供用电合同的管理情况；（六）各级安全监察部门职责：负责配合营销部门梳理统计本单位2010年以来保障供电安全、向客户受电工程提供服务情况。（七）各级纪检监察部门职责：负责查处供电服务监察工作中发现的违法违纪问题，推进供电服务领域反腐倡廉建设工作。七、效能监察的方法及时间安排（一）前期准备阶段（3月1日—3月20日）1、前期调研。各单位召开工作座谈会，确定效能监察工作重点，形成立项可行性报告，提出立项建议。2、项目审批。各单位