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山东省国家税务局纳税服务处鲁国税纳便函〔2011〕2号纳税服务处关于印发《2011年全省国税系统纳税服务工作要点》的函各市国家税务局：现将《2011年全省国税系统纳税服务工作要点》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实；执行中遇到的情况和问题，请及时反馈省局。二〇一一年三月一日2011年全省国税系统纳税服务工作要点2011年，我省纳税服务工作的总体思路是：以完善纳税服务体系建设为主线，以提高纳税人满意度和提升国税部门形象为着力点，以组织开展纳税服务体系观摩为契机，紧紧围绕纳税人合理需求，从提升服务理念、深化税法宣传、强化咨询辅导、优化办税服务、规范维权服务、加强纳税信用建设和增强纳税服务保障能力等方面入手，重点突破，整体推进，推动我省纳税服务工作迈上新台阶。为了确保总体工作思路的贯彻落实，重点抓好以下七个方面十七项工作：一、深入推进纳税服务体系建设（一）梳理完善纳税服务体系有关制度办法。结合前期各项制度办法贯彻落实情况，广泛听取基层工作意见和建议，在充分分析论证的基础上，对纳税服务体系中各项试行制度办法作进一步梳理、修订和完善，形成《纳税服务体系制度汇编》，为各级纳税服务工作开展提供系统的制度依据。（二）建立健全纳税服务岗责体系和考核评价体系。在广泛调研和论证的基础上，从纳税服务工作角度，对各级、各部门有关纳税服务工作的岗位设置、工作职责以及工作要求进行界定和阐述，使每一项纳税服务工作有据可依、有章可寻，使全员服务理念落到实处。同时，优化完善定性和定量相结合的考核评价指标体系、公正量化的考评方法和激励为主的奖惩措施，充分依托信息化的考评手段，促进纳税服务考评激励的常态化，形成纳税服务绩效评估长效机制。（三）对各地纳税服务体系建设落实情况进行督导，做好全省纳税服务体系建设观摩工作。采取实地调研、督导的方式，对各地纳税服务体系建设工作的进展情况进行摸底，主要内容包括纳税服务体系建设的组织领导情况、实施方案制定情况、各项工作制度、机制和措施的落实情况、服务内容、手段和方式的创新情况等方面。在此基础上，推广先进典型和经验，分析查找工作中的问题和不足，提出进一步改进的建议和措施。同时，针对听、查、看、问等观摩形式，制定观摩方案，确定观摩内容和标准，指导和督导各地做好相关观摩准备工作，推动纳税服务体系建设深入持久地开展。二、深化税法宣传（四）进一步增强社会宣传的力度。与办公室等有关部门积极配合，通过税收宣传月集中宣传、召开新闻发布会等多种形式，重点对我省纳税服务体系建设、12366新系统和新功能、特色办税服务举措、纳税服务工作成效，以及纳税人权益保护和纳税信用体系建设等内容进行广泛宣传，扩大社会影响，提高纳税人和社会公众对国税部门纳税服务工作的认知度、关注度和参与度，提升纳税服务工作在系统内部的重要性，不断引领和促进纳税服务工作的开展。（五）进一步丰富税法宣传的形式。紧紧围绕纳税人实际需求，关注与纳税人息息相关的重点、难点和热点，开展分类宣传，提高日常宣传的针对性和时效性。重点做好对税法阐释、政策解读、热点解析、以及办税程序等方面的宣传工作，制作丰富多样、便于查阅的税法宣传产品，如及时更新维护网络版《纳税指南库》、统一编制并印发《纳税服务指南》，供纳税人查阅，方便纳税人办税。三、强化咨询辅导（六）积极做好省级集中12366系统的上线运行工作。按照总局金税三期工作部署和12366系统建设要求，统筹规划、分步实施，确保省级集中接入集中控制，地市分布式呼出的12366热线系统于2011年4月1日在我省全面上线运行。此次12366系统推广上线工作计划分为前期准备、系统安装测试、试运行和全面推行四个阶段。前期准备阶段主要按照总局《12366纳税服务热线系统运行管理环境准备方案》等要求，完成办公环境、机房环境、数字中继线路申请等前期准备工作；系统安装测试阶段主要完成安装环境准备、软硬件安装调试、系统测试、系统应用培训等工作；试运行阶段主要完成系统初始化、知识库数据录入、系统备份、试运行等工作；全面推行阶段主要完成知识库本地数据的录入工作，同时根据试点市局试运行发现的有效做法和存在问题，完善措施，建章立制，为12366热线系统正常运转提供保障。（七）加强12366纳税服务热线的管理、监控、考核等工作。根据总局有关制度规定，结合我省12366系统运行情况，制定全省统一的12366热线服务相关制度规范，全面推进12366咨询服务的标准化和专业化。同时，通过建立省局12366系统运行监控室，管理监控全省12366系统日常运行情况,定期制作并下发《12366纳税服务热线运行情况通报》，持续改进工作质量和效率。另外，做好12366热线人员的培训工作，形成定期培训机制，提升热线服务人员专业知识水平、沟通服务技巧及整体工作素质，为社会公众和纳税人持续提供优质高效的热线服务。（八）整合咨询服务资源。根据总局工作部署，整合咨询服务资源，建设维护全省统一的12366纳税服务热线税收业务知识库，为纳税人提供规范、标准、专业的自动语音、人工座席、网站、短信、传真回复、留言信箱、电子邮件等咨询辅导服务，增强纳税咨询的规范性和统一性。同时，定期或不定期收集、上报、发布纳税人反映的热点、难点问题，编制《12366热点问题汇编（三）》，发放给纳税人参阅。四、优化办税服务（九）继续推进办税服务厅标准化建设。按照总局和省局《办税服务厅管理办法》等要求，结合我省办税服务厅标准化建设总体进度，进一步提出办税服务厅标准化建设验收标准，对全省办税服务厅在内外识别、功能设置、基本设施、管理制度等方面的建设情况进行督导验收，积极推进我省办税服务厅建设的统一规范。（十）统一规范纳税人常用涉税文书，切实做好减负增效工作。一是根据总局工作部署，与税政等部门协调配合，结合我省实际情况对纳税人办理涉税事项需要填报的表单进行归纳梳理，并在规范涉税文书表单、表样的基础上，编制全省统一的《纳税人常用文书填写范本》。依托信息化手段，探索开发纳税人“免填单”服务功能，提高办税效率。二是进一步加强对各地减负增效工作的督导落实。借鉴推广先进经验做法，与有关部门积极配合，努力实现制度和管理方法的突破，通过办税流程的优化、表证单书的精简，切实减轻纳税人和基层税务机关负担，提高办税效率。（十一）拓展多元化办税方式。建立上门办税和自助办税相结合的办税体系，在借鉴利用各地成功经验的基础上，进一步调研论证，推行全省统一的“网上办税服务厅”，完善网上办税功能，实现税务登记、发票管理、申报缴税、涉税审批、信息查询等涉税事项的多元化办理。同时，继续做好自助办税终端的推广应用以及终端设备的配备安装工作，提高应用效率和效果。（十二）加强纳税人需求的收集、分析和应用工作。以纳税人需求为导向，通过召开不同类型纳税人需求座谈会、网上调查问卷、12366问题征集等多种形式，广泛收集纳税人对税收管理与服务方面的意见和建议，及时了解和研究分析纳税人的涉税需求，定期将需求动向和工作重点反馈相关部门，研究制定改进举措，满足纳税人合理需求，形成纳税人需求收集、分析和应用机制，将纳税人的合理需求转化为纳税服务的具体措施。五、规范维权服务（十三）规范纳税人权益维护工作。通过建立健全纳税人权益维护制度，进一步明确纳税人合法权益的相关内容，规范依法维护纳税人权益的处理程序、方法，确保纳税人合法权益得到有效维护。同时，以落实总局《纳税服务投诉管理办法》为抓手，完善纳税人权益保护措施，畅通涉税诉求渠道，规范纳税服务投诉的登记、受理、转办、核实、调查、处理和回访反馈程序，促进纳税人投诉举报的有效处理。六、加强纳税信用建设（十四）加强和完善全省纳税信用等级评定管理工作。结合实际，充分论证，修订完善纳税信用等级评定管理办法，重点加强信用信息分析及动态管理，健全信用激励措施，促进纳税人税法遵从度的提高。同时，开发省级集中管理的纳税信用等级评定管理系统，依托信息技术开展纳税信用等级评定和管理工作，实现纳税信用的自动生成、客观评价和动态管理，保证纳税信用等级评定的公平性、准确性和权威性，提高信用等级评定和管理的效率。七、增强纳税服务保障能力（十五）加强队伍建设。加大纳税服务人员教育和培训力度，举办纳税服务管理人员培训班、办税服务厅人员培训班、12366业务培训班和12366系统操作培训班等，提高纳税服务各岗位人员的业务素质，提升纳税服务队伍整体水平。同时，组织各地纳税服务管理人员等外出学习考察，学习兄弟省市纳税服务先进经验做法，以人之长补己之短。（十六）加强经费保障。正确处理好纳税人不断增长的服务需求与税务机关服务资源有限配置的矛盾，做好总局分配的纳税服务宣传经费的分配使用工作，指导各地强化纳税服务经费管理，对“一厅、一线、一网”等基础建设给予持续保障。（十七）健全考评激励机制。进一步修订完善纳税服务目标管理考核内容，建立定性和定量相结合的考核评价指标体系、公正量化的考评方法和激励为主的奖惩措施，并充分依托信息化的考评手段，促进纳税服务考评激励的常态化，形成纳税服务绩效评估长效机制。