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2011年1月4日2012年服务政策介绍哈飞汽车销售公司服务部2011年服务工作规划C目录2342012年对服务商的考评2012年度政策支持2012年度年度评比12011年服务政策思路第一部分：2012年服务政策思路哈飞汽车服务理念-根本亲情专业高效我们设身处地用心体验客户的感受，真诚为客户着想，真心为客户服务，像对待亲人一样服务我们的客户，赢得客户的信赖和忠诚。我们对客户需求做出快速反应，当客户需要的时候，我们将在第一时间出现，并快捷地解决客户的问题。实施专业化服务。用规范的流程、专业的技术、标准的操作，为客户提供专业服务。专业高效简单实效快速出发点该出发点贯穿于整个2012年的服务政策基本要求-出发点25331-抓手2—2支队伍建设：经销商、服务管理5—5大能力提升：整体管理、快速响应、技术维修、备件保供、客户关怀能力3—关注3个指：标满意度、单车三包费、一次修复率3—建设好3个体系：诚信和运营管理体系、维修质量管控体系、服务规范标准体系1—打造一个口碑：倾心打造“可靠”服务口碑253312012年服务政策服务商的考评政策支持年度评比基础管理与执行服务商创新支持2012年服务政策构成第二部分：2012年对服务商的考评基础管理与执行服务商创新支持服务商的考评销售执行服务执行备件任务完成率一次修复率2012年服务商商服务测评体系A基础管理与执行考评基础管理与执行的构成考核计算方法介绍考核结果应用123序号考核指标指标说明计分单位分值考核对象1销售执行为了衡量客户在新车购买过程中的整体感受和满意程度而进行的针对经销商销售管理能力方面的考核客服中心50销售服务一体店2服务执行为了衡量客户在车辆维修过程中的整体感受和满意程度而进行的针对经销商售后服务管理能力方面的考核客服中心1003备件任务完成率指服务商季度备件订购金额与服务商季度备件任务指标的比值备件管理处1004一次修复率即通过对进店维修的一定数量客户车辆（样本量）进行调查，确定的一次性解决全部故障的车辆数与样本车辆总数的比率客服中心50考评指标构成一级因子二级因子三级因子权重满分销售执行（SSI）销售启动销售人员对汽车配置、优点和好处的解释10%10销售人员有没有了解您的购车用途和要求5%5销售人员销售人员服务态度始终保持主动、热情和耐心8%8销售人员是否服装统一4%4有没有告诉您保修期限和保修范围5%5在您购车过程中，销售人员是否主动邀请您进行试乘试驾4%4销售人员有没有送您离开4%4经销商设施产品信息的展示，如车型报价、介绍资料等15%15展示车辆陈列有序，方便看车5%5交车过程交车时，您的新车是否整洁、完好10%10交车时，讲解新车功能，并进行示范操作15%15书面文件对所有购车书面文件的解释清晰（信息采集表、购车发票、合格证、说明书）7%7客户关怀购车后仍然关心您，与您保持联系（购车后三天内有没有打电话对您进行回访）8%8100%100销售执行调查因子项目表服务执行调查因子项目表一级因子二级因子三级因子权重满分服务执行（CSI）服务启动服务顾问是否快速接车并安排维修/保养？7%7服务启动服务站能否给您提供预约服务？（服务商与客户约定维修保养/保养时间和项目，并非首保、例保提醒之类问题）7%7服务顾问服务顾问接待您时是否热情礼貌？5%5服务顾问维修车辆前，服务顾问详细的向您解释维修/保养内容和收费情况了吗？7%7服务顾问服务顾问对您提出的问题是否给予解释或解决？（对客户提出的合理要求，确认、跟踪）6%6服务质量交车时，车辆和维修前相比整洁程度如何？15%15服务后交车您感觉维修/保养收费是否合理？7%7服务后交车维修保养结束后，是否有服务顾问陪同您取车？7%7经销商设施您对顾客休息区环境设施是否满意？（电视、饮水机、一次性纸杯、当期报刊杂志）6%6经销商设施您对服务站的整体环境还满意吗？（停车场、接待室、维修车间、洗手间等区域）7%7经销商设施服务站所处的位置便利吗？(是否有清晰的引导标识)5%5维修后回访维修结束三天内服务站是否对您进行了回访？6%6备件保供您车辆所需要的备件服务站是否及时供应？15%15100%100一次修复率服务质量车辆故障是否一次得到解决？50%50服务质量车辆故障没有得到解决的原因是什么？0%0备件任务确定服务商季度任务指标=｛［（前三个月的三包材料费强保费之和÷前三个月所属区域内服务商三包材料费强保费之和）×50%］＋［（前三个月的备件采购额之和÷前三个月所属区域内服务商备件采购额之和）×50%］｝×配送中心季度任务指标A基础管理与执行基础管理与执行的构成考核计算方法介绍考核结果应用123基础管理与执行得分计算方法服务商得分=销售执行得分+服务执行得分+备件任务完成率得分+一次修复率得分说明：每月调查成功样本量不足5个的经销商，其对应的销售执行、服务执行和一次修复率得分为零。基础管理与执行考核得分计算方法A基础管理与执行基础管理与执行的构成考核计算方法介绍综合管理考评结果应用123考评结果的应用考评的最终得分对应整车销售服务部分0.45%的返点折扣。具体折扣计算方法为：K=0.45%×P/300P为参加季度考评的销售服务一体店实际得分K为销售服务一体店应享受的折扣考核评价周期考核周期评价期兑现期2011年4季度2012年1月2012年2、3、4月2012年1季度2012年4月2012年5、6、7月2012年2季度2012年7月2012年8、9、10月2012年3季度2012年10月2012年11、12月及2013年1月B服务商创新支持为加强服务商日常服务激励管理，提升服务商的服务创新能力，2012年本公司将对以下主要激励项目给予考核激励：创新支持条目分类激励条款激励金额/万元第一条执行创新积极维护区域市场口碑0.1-1第二条积极支持公司开展培训、会议或者重大活动0.1-5第三条营销创新上报的方案适合全国推广0.1-1第四条技术创新承担区域专家工作，为其他服务商广泛提供技术援助0.1-1第五条提出的技术改进获得厂家采纳0.1-2第六条提供典型案例0.1-1第七条质量信息反馈质量信息反馈表填报及时、准确、清晰的；质量信息被本公司采纳并进行质量改进0.1-0.2第八条管理创新长期持续提供有价值市场信息0.1-1流程名称：服务商创新激励兑现流程流程类别：销售服务和售后市场流程拥有者：服务部运营支持室流程编号：HFMS-HFA-BM-XS-132-2010服务商、区域事业部服务商、区域事业部销售分公司销售分公司财务审计部财务审计部服务部服务部输入输入时间时间区域事业部、服务部各职能科室上报书面建议运营支持室根据激励文件及相关文件通知形成书面文件服务总监审批审核通过录入系统程序，给予兑现激励激励金额是否大于+2000元根据财审部给予兑现通过名单形成正式通知文件总经理批准对外发布总经理批准是否否是2个工作日1个工作日2个工作日1个工作日1个工作日1个工作日1个工作日服务创新激励兑现流程服务创新激励兑现流程激励审批单序号服务商代码服务商名称奖励金额（元）奖励依据具体提供部门制表：日期服务总监：日期：销售分公司总经理：日期：财务审计部：日期：第三部分：2012年度政策支持HSQV认证支持服务流程服务形象通过规范服务形象及服务流程标准认证，提升现有服务网络的服务形象，提高客户的认同感，进而增强哈飞汽车汽车品牌服务的核心竞争能力HSQV认证HSQV认证支持预约、接车、维修、质检、交车、回访六个关键项目，每项考核分值在85分以上的算合格区域事业部对通过HSQV认证的服务商每季度至少检查一次服务流程认证停车场、客户休息室、客户接待室维修车间、备件库房、经理室6S管理、CI形象服务形象认证HSQV认证支持服务商类型支持方案通过HSQV认证的销售服务一体店标准工时单价×1.2其余服务商标准工时单价级别总支持额度兑现时间A级6万每月以备件支持的方式兑现一次，12个月内兑现完总支持额度B级5万C级3万C级以下1万激励措施工时支持：备件支持：1.HSQV认证验收结束后，即兑现相关激励，销售公司派员抽检，对与事实不符的，扣回已兑现激励，并予处罚。2.区域事业部服务经理每月上报的HSQV兑现审批表，未申报的，立即停止兑现。每年可以购买服务用车、客服代步各一辆。购买服务用车，给予整车销售标准价20%的优惠。每年可以购买服务用车、客服代步各一辆。购买服务用车，给予整车销售标准价20%的优惠。工作车支持2011年2012年仅限于销售服务一体店服务商代码（加盖公章）服务商名称法人签字欲购车型车型代码HFJ-GZVIN码：卖车经销商名称（加盖公章）区域事业部意见：签字：年月日服务部管理处意见：签字：年月日服务部意见：签字：年月日财审部意见：签字：年月日公司领导意见：签字：年月日服务救援车购买申请审批表工作车支持客户代步车购买申请审批表服务商代码（加盖公章）服务商名称法人签字欲购车型车型代码HFJ-GZVIN码：卖车经销商名称（加盖公章）区域事业部意见：签字：年月日服务部管理处意见：签字：年月日服务部意见：签字：年月日财审部意见：签字：年月日公司领导意见：签字：年月日2011年2012年定点服务支持里程（公里）车辆补助人员补助（每人每天）单程40（含）公里以内80元100元单程40～100（含）公里以内140元100元单程100公里以上0.9元/公里往返累计100元里程（公里）车辆补助人员补助（每人每天）单程40（含）公里以内80元100元单程40公里以上不分昼夜，按里程结算，即2.50元/公里（单程）100元仅限于销售服务一体店提高了12年结算费用定点服务支持附件1：2012年__月哈飞汽车定点服务报销审批表服务站盖章年月日服务商名称：代码：代码：联系人：联系电话：手机：服务地点服务日期服务客户数量服务团队人数月日月日月日月日月日服务路线及里程：例：哈尔滨-（30公里）-牛家-（30公里）-哈尔滨申请核销金额：千百元整（大写）￥元（小写）审核销售区域负责人：服务经理签字定点服务地点个，合计里程公里，建议报销元。年月日管理室：拟定报销千百元整（大写）￥元（小写）。年月日服务管理科：年月日外出救援支持标准服务商须为客户提供24小时救援服务，包括电话咨询服务、拖车服务和现场技术服务。在质保期内，因质量问题而发生的救援服务费用由哈飞汽车支持，标准如下：外出救援支持补贴项目2012年支持标准2011年支持标准外出救援补贴里程≤40公里：80元/次里程＞40公里：不分昼夜，按里程结算，即2.50元/公里（单程）过桥、过路费另行报销。乘坐出租车的费用不予报销里程≤40公里：60元/次里程＞40公里：不分昼夜，按里程结算，即1.00元/公里（往返）过桥、过路费另行报销。乘坐出租车的费用不予报销。标准有明显提高外出救援支持外出救援服务登记表外出救援服务登记表救援编号外出路线去救援地点回外出时间段年月日时——年月日时救援往返路程公里外出方式□服务车□火车□汽车□轮船救援方式□现场维修□拖回服务商处外出人员驾驶员维修人员救援车辆信息车型车牌号被救援车辆信息车型底盘号车牌号发动机号购车日期车辆使用性质报修人车辆里程保修申请单号报修人联系方式外出原因：外出人员签字：日期：处理结果：处理人签字：日期：用户意见：签字：日期：外出救援费用费用标准服务商申请费用结算室结算费用交通费（外出救援车费）乘坐火车、汽车凭票报销，外出救援车依据标准报销。元元过路过桥费根据过路过桥发票报销元元雇用拖车费元元合计元元服务经理签字：年月日（未盖服务商章无效）备注：1.外出要求救援往返路程超过300公里以上，必须拍摄外出救援的现场照片（至少2张），包含清晰的外出救援车辆照片、被救援车辆照片（能够识别车牌号码、未上牌的拍摄车辆VIN码铭牌）；2.外出救援结束，根据服务商按照本表上报的救援信息（质量保证服务范围内），客服中心将在服务部管理系统中录入救援派工单，派工单号为救援编号，如：20101010005；质量保证服务范围以外的救援，服务商将本表填写一份存档（费用用户自理），3结算工作服务商打印根据服务部管理系统中由派工单衍生而