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2012年如家酒店标准题库1一、基础篇1.如家愿景:成为大众住宿业的卓越领导者。2.如家使命:1)为宾客营造干净温馨的“家”;2)为员工提供和谐发展的环境;3)为伙伴搭建互惠共赢的平台;4)为股东创造持续稳定的回报;5)为社会承担企业公民的责任。3.如家服务理念:把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和同事。4.如家的价值观:诚信,尊重,尽责,进取,合作。5.如家价值观的诚信:指诚实、守信。6.如家价值观的尊重:指如家倡导员工之间和睦相处,为员工创造一个获得尊重、相互平等的工作环境。7.如家价值观的尽责:作为一名如家人,要时刻肩负起各自的职责,全力做到最好。8.如家价值观的进取:希望如家人能够有进取精神,不断创新和提高。9.如家价值观的合作:包括如家人的合作、如家团队的合作、如家和所有合作伙伴的合作。10.酒店产品设计理念:1)客房墙面以粉、黄、绿相容,配上兰(橙)色的窗帘和粉(绿)色的被套,充分体现温馨如家氛围。2)米黄色的家具,草绿色的地板,给人以明亮、简洁,回归大自然的感觉。体现了“适度生活、自然自在”的生活理念;3)明黄色的淋浴房,给客人心情愉悦感觉,同时予以注意安全的寓意。11.如家客房产品的设计理念是:干净、舒适、温馨、安全。12.穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有客房服务员、PA服务员、客房经理、客房领班。13.所有男性岗位经理、前台、餐厅服务员和安全服务员在岗时,必须穿黑色正装皮鞋和深色袜子。14.制服的穿着要求:1)整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺;2)做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。15.发型要求:1)朴实大方,头发要适当梳洗;2)男士鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不能触及后衣领,不烫发、不染色发,保持清洁、整齐、无头屑;3)女士头发过肩须整洁扎起,并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。16.规范的站姿:1)端正、自然、亲切、稳重;2)上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直;3)男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合拢。2012年如家酒店标准题库217.恰当的手势要求:1)自然优雅,规范适度,富有表现力的“体态语言”;2)将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角;3)与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈;4)手势动作应与表情和表意相一致;不能用单手指,指点客人或指向。18.优质服务的10把金钥匙:1)一流的服务员,一流的服务标准;2)微笑;3)客人至上的信条,给予顾客宾至如归的感受;4)热情、快速、准确的服务;5)干净、温馨的客房,怡人的环境;6)真诚、诚实和友好;7)注重仪表和行为举止;8)具有团队精神和沟通能力;9)用尊称来问候客人;10)熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。19.优质服务的三个步骤:1)真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人;2)照顾客人所需,应做好充分准备,并须遵从客人意愿办事;3)欢欣的道别。跟客人亲切地说再见,尽可能用姓氏称呼客人。20.服务准则:1)简——工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要;2)便——要让客人从进店到离店,处处感受到方便;3)快——客人的需求要以最快的速度得到满足;4)捷——服务反应敏捷,对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动;5)好——客人接受服务后,要有“物”超所值的感受。21.温馨服务——十五规范(10.5FL):1)在距离客人10步时,用目光关注客人;2)在距离客人5步时,向客人问候;3)与客人接触时,第一句话永远是你说的;4)与客人交流后,最后一句话永远是你讲的。22.仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质,是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。23.员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留胡须,头发应常修剪,发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。24.女员工发型与化妆保持清雅。酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。25.酒店将发给每个员工铭牌一枚,员工在酒店工作期间应佩带于左胸前。酒店铭牌如有遗失或损坏,应及时报告酒店,并办理补领手续,费用为人民币十五元。26.礼貌用语的要求:1)态度要诚恳、亲切;2)用语要谦逊、文雅;3)声音要优美、动听;4)表达要灵活、恰当。27.酒店服务礼仪“四要”:1)要向每一位客人和员工致意,让他们看到和听到你的微笑。任何时候,以客为先;2)要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人,要给予礼貌的2012年如家酒店标准题库3道别和祝愿;3)要认真回答客人问题,设法及时满足客人的需求,必要时寻求总经理帮助;4)要诚心倾听客人投诉,尽力挽回和改进并及时汇报。28.酒店服务礼仪“四不要”:1)不要向客人说“不知道”,“不清楚”;2)不要把客人的问题推给别人解决;3)不要与客人争辩;4)不要在酒店大声喧哗。29.常用的礼貌用语:1)称呼语:先生、小姐、女士等。2)迎送用语:欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。3)问候语:您好,先生;您好,小姐;早上好,先生;早上好、小姐。4)感谢用语:谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。5)答谢用语:不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。6)歉意用语:对不起,打扰了;实在抱歉,给您添麻烦了;请稍等;对不起,让您久等了;请原谅。30.电话接听礼仪:1)三声铃响内接起,左手接听电话,并问候客人:“您好!如家前台”;2)声音自然、说话清晰,语音语调语速适中,让来电者听到你的微笑;3)身体站直或坐正,不要将话筒夹在肩膀上,使用表示关注的语言:对、是、好、我明白;4)记录和复述重要事项;5)有礼貌道别语:“先生,再见”、“小姐,再见”或“欢迎您来电”。31.电话接听规范:1)接听电话时,其他电话铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等”;2)电话铃响三声未及时接听,拿起话筒应立即向客人致歉:“对不起,让您久等了”;3)想知道来电者是谁,应礼貌地询问:“对不起,请问贵姓?”;4)遇来电者打错电话,应礼貌的告知对方:“对不起,先生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了电话”。32.电话礼仪中,拨打电话时要求:(1)左手拿电话,右手拨号,电话接通后,礼貌问候对方,立即报出自己的身份;(2)简单明了地表达用意,注意语言和语速;(3)通话完毕,与对方道别:“谢谢,(M)先生/小姐,再见”,让对方先挂断电话;(4)在电话机旁摆放便于记录的纸和笔。33.服务员规范着装,保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:说话轻、走路轻、操作(动作)轻。34.正在为客人服务时,其他客人提出服务需求,服务员要用点头、眼神、手势等应答,并及时上前照应。或轻声告知:“对不起,请稍等。”35.当电梯内已有客人乘座时,员工不可以进入电梯同乘,并礼貌招呼:“对不起,先生/小姐”。酒店员工未经酒店允许,不可乘坐电梯。36.酒店员工与客人交谈时,相距于1-1.5米之间,应目视对方脸部眼鼻三角区,倾听要专心,并要有回应,以示尊重与诚意。2012年如家酒店标准题库437.公司的薪酬原则是:1)定岗定薪;2)对内具有公平性,对外具有竞争力;3)市场调查与公司承受力相结合;4)与绩效挂钩。38.薪酬福利的支付方式:公司在次月10日将员工工资直接存进指定银行的员工个人账户,当工资支付日为节假日时,公司通常提前一个工作日将工资存进员工的账户。39.员工试用期间工资按相应岗位职务工资的80%发放,但必须满足当地最低工资标准,试用期满经考核合格后,核定转正工资。40.按公司要求延长工作时间或于国定节假日上班,均作加班计算。所有员工加班均需事先经过店长批准。41.一次加班时间不能少于0.5小时,每天加班时间不得超过3小时,每月加班时间累计不能超过36小时,加班时数统计最低不能少于0.5小时,就餐、娱乐、休息及路途时间不算作加班时间。42.餐费:酒店为员工提供免费工作餐(一正一副),酒店未开业前为员工提供每天(出勤日)10元的伙食补贴,直至酒店开业。43.社会保险金:按照国家规定,员工按时交齐办理社保和公积金所需资料,酒店为所有正式员工缴纳社会保险金,其每年缴纳基数和百分比按照国家的有关规定执行。44.奖励员工的形式:通报表扬、公司嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给予上述奖励时,可发给一次性奖金。45.公司每年一月会进行上年度的优秀团队和优秀个人的评选。46.处罚员工的形式:口头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动合同。47.酒店服务员上下班时间指在岗时间,否则按迟到、早退处理。48.酒店对有下列行为之一的员工,可进行口头警告一次:1)无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退;2)仪容仪表不符合规定标准;3)非因公在宾客活动区穿行或走动;4)当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低;5)当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情;6)不使用服务敬语,怠慢宾客,嘲讽或模仿客人动作;7)在规定的营业时间内,未能向客人提供服务;8)无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训;9)不遵守岗位责任制,违反操作规程和服务程序10)推委或拒绝其它岗位正当要求者。11)除了上述行为外,违反酒店各项规章制度且情节较轻者。二、前台篇2012年如家酒店标准题库549.前台服务员的岗位职责:为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。50.前厅经理的岗位职责:负责酒店前台日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容,确保酒店面客服务质量。配合运营经理做好酒店前台管理工作,执行酒店销售工作。51.前厅副理的岗位职责:负责对日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容,确保酒店面客范围质量,协助前厅经理作好前厅管理工作,配合运营经理执行酒店销售工作。52.前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。53.前台服务员的工作内容包括服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销售、安全防范、前台维护、前台交接、接受培训等。54.前厅经理/副理每日工作流程:岗前准备→接班→夜班封包审核→关注酒店环境→前台服务工作→房态核对→交班。55.前厅经理/副理需掌握监控和酒店安全状况动态信息,发生安全和意外事件时,负责保护好现场,组织临时救护,立即报告上级;负责按照酒店各项应急方案,及时处理应急事件。56.前厅经理/副理需督导安全服务员的工作,检查《安全服务员每日安全巡逻检查表》、监控、消防系统的运行情况、抽查巡视记录与监控录像是否相符。57.前厅经理/副理关注酒店环境:1)检查VI标示的灯光是否适时开启或关闭;2)巡视停车场安全、卫生状况;3)巡视酒店门庭卫生。58.前厅经理/副理与客房经理核对房态出现差异时,查明原因后填写在《客房房态表》上,递交运营经理审核签字。59.前台服务员每日工作流程:岗前准备→接班→提供前台服务→更改电话转接模式→关注PMS系统→催缴预收款→交班→夜班注意事项。60.前台服务员应做好安全防范工作,按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑,执行中外宾信息传送;熟悉酒店安全有关规范,做好可疑客人的监控,发现问题及时报告;保存好住店客人的资料,访客进行登记,做好住店客人资料信息的安全保密工作;在为客人提供开门、存取物品、转接电话等服务时,需按操作标准进行身份核实。2012年如家酒店标准题库661.前台服务员夜班注意事项:1)开启酒店店招;2)跟踪或处理特殊情况的房间;3)在规定时间内,通向前台内部区域的门必须上锁;4)夜间安全工作;5)引导安全服务员做好夜间安全和大堂区域卫生。62.特殊
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