XXXX年第一季度航空公司服务评测报告

民航旅客服务评测报告航空公司服务评测报告（2013年第一季度）1目录1评测背景...........................................................................................................................21.1民航旅客服务评测报告...............................................................................................21.2航空公司服务评测报告...............................................................................................32航空公司服务评测详细分析...........................................................................................42.1综合评测结果...............................................................................................................42.2航空公司机上服务综合评测结果...............................................................................52.2.1空乘服务...........................................................................................................62.2.2机上广播...........................................................................................................72.2.3机上餐食...........................................................................................................82.2.4客舱设施...........................................................................................................92.2.5机上娱乐.........................................................................................................102.2.6航班延误时机上服务.....................................................................................112.3航空公司地面服务综合评测结果.............................................................................132.3.1值机与离港服务.............................................................................................142.3.2行李服务.........................................................................................................162.4详细数据.....................................................................................................................172.5航空公司服务选项排名变化.....................................................................................183结语.................................................................................................................................204调查方法及详细数据.....................................................................................................214.1评测方法介绍.............................................................................................................214.1.1问卷内容.........................................................................................................224.1.2调查对象.........................................................................................................254.1.3数据分析方法.................................................................................................264.2相关实体介绍.............................................................................................................275法律声明.........................................................................................................................2821评测背景1.1民航旅客服务评测报告长期以来，中国民航旅客服务一直缺乏一个真实、客观的第三方评测，尤其是来自旅客的真实的服务评价。2012年5月开始，民航资源网与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术，通过乘机旅客主动投票，在确保参与旅客乘机真实性的前提下，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行调查，最终产生《民航旅客服务评测报告》。《民航旅客服务评测报告》包含：航空公司服务评测报告、机场服务评测报告、国外航空公司和机场服务评测报告等。这些报告会陆续推出。民航旅客服务评测报告的要点：1)这是一份“真实”的报告——为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册；上传登机牌确保真实飞行；并通过人工审核确保登机牌真实有效；而后填写调查问卷。2)这是关于“感受”的报告——民航旅客服务评测报告是一份关于旅客“真实”体验民航服务后的“感受”报告。3)“最佳”的定义——旅客对服务的感受良好，认为物有所值。任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验的“感受”。所以，民航旅客服务评测报告评判标准的设立：与企业的规模无关，与企业的运输量及吞吐量无关，与企业所标定的服务等级无关，与企业的销售价位无关，仅仅取决于旅客对服务体验“感受”的好坏。在民航旅客服务评测报告中旅客满意度最佳的定义是：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”。31.2航空公司服务评测报告航空公司服务评测报告为季度报告，我们将在每一新季度初期发布前一季度的报告。本次评测报告将选出2013年第一季度航空公司服务旅客综合评分最高的“最佳航空公司”，航空公司机上服务综合评分最高的“最佳航空公司”和航空公司地面服务综合评分最高的“最佳航空公司”，以及包含空乘服务、广播水平、机上餐食、客舱设施、机上娱乐、航班延误时机上服务6大项的航空公司机上服务项目，和包含值机与离（抵）港服务、行李服务2大项的航空公司地面服务项目，每项服务项目旅客综合评分最高的“优秀航空公司”。2013年第一季度获得的民航服务问卷调查样本限定为：真实乘坐对应航空公司航班，乘坐舱位为经济舱，对航空公司机上服务项目与地面服务项目进行点评的旅客。总样本量为29008份，涵盖国内外共计150家航空公司。为了确保分析有效，我们选取样本量足够（月均样本量≥30份）的17家航空公司，比上季度增加了2家，总有效样本量为25395份。17家航空公司分别为：厦航、海航、吉祥航空、深航、川航、国航、上航、山航、东航、首都航空、南航、天津航空、西部航空、中国联合航空、祥鹏航空、奥凯航空、春秋航空。42航空公司服务评测详细分析2.1综合评测结果2013年第一季度航空公司服务旅客综合评测结果（按得分高低排名）如下：2013年第一季度航空公司服务“最佳航空公司”：1.厦门航空有限公司2.海南航空股份有限公司3.上海吉祥航空股份有限公司4.深圳航空有限责任公司5.四川航空股份有限公司图1各航空公司综合得分52.2航空公司机上服务综合评测结果航空公司机上服务评测包括：空乘服务、广播水平、机上餐食、客舱设施、机上娱乐、航班延误时机上服务，6项关键评测参数。综合上述6项关键评测参数得出2013年第一季度航空公司机上服务“最佳航空公司”：1.厦门航空有限公司2.海南航空股份有限公司3.上海吉祥航空股份有限公司4.深圳航空有限责任公司5.四川航空股份有限公司图2各航空公司机上服务综合得分62.2.1空乘服务空乘服务评测包括：空乘服务态度、空乘仪表、呼叫空乘响应时间，3个关键评测参数。综合上述3个关键评测参数得出空乘服务“优秀航空公司”：1.厦门航空有限公司2.海南航空股份有限公司3.上海吉祥航空股份有限公司4.深圳航空有限责任公司5.上海航空有限公司其中：空乘服务态度最佳航空公司——厦门航空有限公司空乘仪表最佳航空公司——厦门航空有限公司呼叫空乘响应时间最佳航空公司——厦门航空有限公司图3各航空公司空乘服务综合得分72.2.2机上广播机上广播评测包括：机长广播水平、机上信息通报，2个关键评测参数，综合上述2个关键评测参数得出机上广播“优秀航空公司”：1.厦门航空有限公司2.海南航空股份有限公司3.上海吉祥航空股份有限公司4.深圳航空有限责任公司5.上海航空有限公司其中：机长广播水平最佳航空公司——厦门航空有限公司机上信息通报最佳航空公司——厦门航空有限公司图4各航空公司机上广播综合得分82.2.3机上餐食机上餐食评测包括：餐食丰富、餐食份量、餐食口味、饮品丰富，4个关键评测参数，综合上述4个关键评测参数得出机上餐食“优秀航空公司”：1.厦门航空有限公司2.海南航空股份有限公司3.上海吉祥航空股份有限公司4.深圳航空有限责任公司5.四川航空股份有限公司其中：餐食丰富最佳航空公司——厦门航空有限公司餐食份量最佳航空公司——厦门航空有限公司餐食口味最佳航空公司——厦门航空有限公司饮品丰富最佳航空公司——厦门航空有限公司图5航空公司机上餐食综合得分92.2.4客舱设施客舱设施评测包括：客舱清洁和整齐、客舱设施完好、座椅舒适、卫生间