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英德市恒基物业经营管理有限公司客户服务部工作手册文件编码：HJ-KF版本号：A/0总页数：共44页生效日期：2011年月日编制：编制日期：_2011年月日_审核：审核日期：2011年月日批准：批准日期：2011年月日（受控文件）目录第一节部门组织架构……………………………………………………3第二节部门职能及质量目标……………………………………………4第三节前台工作流程……………………………………………………6第四节租户档案管理规程………………………………………………7第五节费用收缴、催缴规程……………………………………………9第六节工作跟进及派单程序……………………………………………10第七节钥匙管理规程……………………………………………………12第八节客户投诉管理规程………………………………………………14第九节物品放行规程……………………………………………………16第十节商铺员工出入证办理规程………………………………………17第十一节业主/租户意见调查工作流程………………………………19第十二节文件收发规程…………………………………………………21第十三节广播系统操作规程……………………………………………22第十四节交接班工作管理规范…………………………………………24第十五节办理装修申请工作规程………………………………………26第十六节装修管理规定…………………………………………………27第十七节商铺进（退）管理程序………………………………………32第十八节广场信件邮件管理制度………………………………………34第十九节清洁卫生监督管理规程………………………………………35第二十节部门员工行为规范……………………………………………39第二十一节突发事件处理程序………………………………………43这一章建议放在总规章里面，因为每个部门都要周知的。另外建议补充非营业时间加班的管理规定，因为现时商户有这种情况的。关于有偿服务也应该有一个流程规定。由于你部的文员是物业部的文员，因此，在职能里面你们也有说明（第二节的3.1.1条）因此对于物业部其它部门的资料的收集是否也该有相关的规定？我建议由客服部的客服中心（指的是5楼文员以及办公室文员）管理及统筹整个物业的各项工作的，由客服部管。第一节部门组织架构1.0目的明确部门的具体职能和各人员岗位的编排，在组织方面有序地进行，达到统一人事管理组织结构。2.0适用范围英德市恒基物业经营管理有限公司客户服务部。3.0内容4.0备注：4.1客户服务中心共由9人组成，包括经理1人、文员1人、前台接待1人、班长2人,客服助理4人；经理1人A班班长1人B班班长1人咨询前台1人商场巡查1人咨询前台1人商场巡查1人前台接待1人文员1人第二节部门职能及质量目标1.0目的为了明确客户服务部的部门职能和质量目标，特制定本文件。2.0适用范围英德市恒基物业经营管理有限公司客户服务部。3.0内容3.1.1对总经理及分管副总经理负责，协助分管副总经理统筹整个广场的日常管理工作；3.1.2负责制定和执行公司对广场内各业主、租户的各项管理措施和办法，做到有章可循，按章办事；3.1.3负责制定部门的各项规章制度；3.1.4负责对业主、租户进行依法经营和按租赁合同经营的监督管理，督促业主、租户办齐经营的相关证件，确保业主、租户持有效证件经营；3.1.5负责营业商铺及空铺的管理工作，做好接管商铺钥匙的管理；3.1.6处理解决各业主、租户的日常事务，协调业主、租户间的关系，接受并处理租户的投诉；3.1.7建立、健全广场接管资料、租户资料和各项服务质量记录等档案管理工作，建立租户档案，实施电脑化管理，提高工作效率；3.1.8做好广场环境卫生的清洁，绿化养护，配套设施、设备的巡查管理，发现问题及时跟进处理；3.1.9督促检查租户的卫生，对饮食、娱乐等场所的公共卫生和食品卫生严格按卫生防疫部门的有关要求进行监管；3.1.10协助有关部门对商铺内设备的日常保养检查及安全防火、治安防范工作的检查；3.1.11负责与租户保持联系，定期拜访、回访租户，广泛征询服务意见，分析意见，制定有效整改措施，努力为租户排扰解难；3.1.12负责办理租户物品离场放行手续，对租户放行物品进行严格把关；3.1.13负责核实租户的租赁面积和有关费用的核查，为财务部收取租户管理费和水、电费等费用提供依据，解答租户疑问，并协助财务部做好租户欠费的追缴工作；3.1.14协助招商部及推广部做好广场的临租及临时活动出租场地的管理工作；3.1.15负责管理广场内前台接待，安排接待员为客户提供购物咨询和商务服务；3.1.16随时向公司领导提供物业管理方面的法规、政策等信息；3.1.17供英州明珠广场物业管理的咨询服务，受理客户投诉；3.1.18受理商铺铺内设施设备有偿服务的报修及租户的入场手续；3.1.1负责广场的应急广播工作，办理租户非营业时间加班手续；3.1.20办理租户物品放行手续及广场商铺员工出入证；3.1.21受理广场各商铺的装修申请；3.2质量目标3.2.1业主/租户综合满意率达95％及以上；3.2.2有效投诉处理率达100％；3.2.3有偿服务单转呈及时率达100上；3.2.4管理费及其它费用的催缴收缴率达95％及以上。第三节前台工作流程1.0目的为规范前台工作程序，提高前台工作效率。2.0适用范围英德市恒基物业经营管理有限公司客户服务部3.0内容3.1前台工作人员每天提前10分钟到岗，整理好仪容仪表，满足前台岗位要求；3.2上班前整理好前台各文件夹、保持整洁前台桌面；3.3按各工作流程做好电话接听、接单、派单，咨询等工作；3.4对于急需处理的工作，应立即联系相关部门跟进；3.5保持好物业公司各部门及本部门各同事的联系；确保方便、快捷联系；3.6下班前将当天所处理过的文件、档案、锁匙及设备设施进行检查、整理，做好交班记录；3.7将暂不能消单、存档的单据、资料统计好后交由值班同事处理；3.8值班同事于当日下班前重新整理好前台的物品，并做好交班记录，确认水电、空调、电脑关闭齐全，资料整理完毕后方可下班；4.0相关记录表格4.1《来电来访登记表》--------HJ/KF004-F001；客人来访、来电登记表时间姓名电话联系地址来电、来访事宜跟进情况记录经手是否完成检查经手备注4.2《日常工作记录表》----------HJ/KF004-F002。我个人认为，5楼前台应该更多地负责投诉、租户管理的申请接收，并分派给当班的同事跟进的这么一个职能，而不是单纯的前如接待小姐，她应该等于客户服务中心，而下面的客服助理是巡查商场的管理情况的，因此，对于前台的岗位性质我有不同意见，请客服部经理与我沟通。第四节租户档案管理规程1.0目的明确规范客户服务部租户档案管理工作。2.0适用范围英德市恒基物业经营管理公司客户服务部3.0内容3.1建档3.1.1接到《物业管理合同》、《新租户基本情况表》？？？是指《商户进场通知单》吗？，建立租户档案，并将以上资料存档；3.1.1租户档案采用A4纸型，所有资料以左上角为准对齐，在左侧装订；3.1.2首页封面写有商铺号、商铺名称、档案号、建档日期、档案关闭日期；3.1.3次页为目录，后面每页编页码；3.1.4尾页封面注有建档人名字和签名；3.1.5必须使用钢笔或签字笔填写，除签名外所有书写应字迹工整清晰；3.1.6商铺装修竣工并通过工程验收后，将相关资料存入租户档案；建议做个表格范本，这样会更清晰3.2日常管理3.2.1有关资料应在处理后即时存档，资料包括：3.2.1.1租户来函、申请；3.2.1.2租户合同变更、商铺名称变更、印鉴变更、联系方式变更等文件；3.2.1.3租户确认书、检讨书；3.2档案的定期检查3.2.1每月5号前由档案专管人员检查；3.2.2每个季度第一周由经理检查；3.2.3每年第一个月由公司组织进行全面检查；3.3档案的查阅和保密3.3.1任何人查阅租户档案必须得到经理的许可；查阅者只能在档案室查阅档案，未经许可，档案一律不得复印或带离档案室；档案复制和摘抄时要办好登记手续；3.3.2租户档案的保管由档案专管人员负责管理和保密，由专门主管监管；档案要做到防盗、防火、防虫、防光、防潮、防尘、防鼠、防高温、保证档案安全；3.4档案的保管封存？？这一整节不是都在讲档案保管吗？3.4.1收到审批后的退场申请书，为租户办理完退场手续后，将《商户退场通知书》及相关资料存档；3.4.2在租户档案首页封面填写档案关闭日期；3.4.3关闭后的租户档案保存期为五年；保存期满后，经过鉴别和领导批准后，可以销毁；第五节费用收缴、催缴规程1.0租金及管理费自商铺交付给业主之日或租户租赁合同签订的起租日为起算日。2.0缴费通知书派发时间每月的5号前向业主、租户发出《缴费通知书》。3.0缴费时间3.1缴费时间为每月第一天至第15天，如遇节假日将顺延缴费；3.2每月的第八天，财务部需对尚未按时缴交费用的业主、租户发出《催款通知书》，，并从第十六天起计缴滞纳金；3.3每月的第十六天，财务部需对仍未缴交费用的业主、租户发出《最后催款通知书》；4.0对迟交、欠交费用的管理4.1超过规定时间缴交租金、管理费等有关应缴费用均属违约行为，应按缴费金额每日千分之三计算违约金；4.2对在最后催款通知规定期限内仍未清缴所欠的应缴费用的业主、租户，管理公司将对其发出《暂停服务通知》，采取暂停服务措施，待业主、租户交清欠款后的当天，即恢复对其正常服务；4.3如租户连续两个月未能缴足租金或管理费等费用，管理公司将通知发展商根据租赁合同规定收回店铺，终止合同，没收保证金；4.4对拒不依时足额缴纳租金、管理费等费用，管理公司将诉诸法律处理；5.0相关表格5.1《缴费通知书》------------HJ/KF007-F001；5.2《最后催款通知书》--------HJ/KF007-F002；5.3《暂停服务通知》----------HJ/KF007-F003。表格要求附在部门的文件系统内第六节工作跟进及派单程序1.0目的明确巡查中发现的各类型问题的汇报、处理及解决方法；规范派单工作的流程和使之具有可追溯性。2.0适用范围英德市恒基物业经营管理有限公司客户服务部3.0内容3.1处理方式客户服务部通过巡视各班组工作的落实情况，将巡视所发现的问题，通过派单、口头协调、书面建议三种方式处理（如遇重大事情、事件要即时报告上级领导和通知相关部门处理）；3.2处理原则为区别处理不同问题的处理方法及对待方式，按以下的标准执行；3.2.1派单3.2.1.1如工作是涉及到需要领取材料的，就要求以派单的方式进行协调。即:判断一项工作是否需要发出维修单还是以其他方式进行协调是以是否需要领取材料为依据；3.2.1.2如工作人员需要进入业主/商户室内进行工作的一定要由客户服务部出单给责任部门，责任部门的人员经允许后方可进入业主/商户室内工作，如属于有偿服务需要按有偿服务标准进行收费；3.2.1.3带有周期性的工作计划或短期计划、阶段性计划由客户服务部出单给责任部门，如定期或不定期的清洁外墙、清理化粪池等；3.2.1.4工程设备的质量问题、工程的验收遗留问题、保修期内的产品的质量问题、公司内的固定资产的维修更换、智能化系统的维护和涉及到需要外单位提供技术、设备的支援问题应通过客户服务部派单给责任部门，由责任部门解决或中转相关单位；3.2.2口头协调3.2.2.1如可通过即时的协调就可以解决的问题，不需要由客户服务部出单；3.2.2.2不需要领取材料的维修工作。如当值工程人员如能满足到现场解决问题的情况下，可直接联系相关部门协调解决，而无需要派单；3.2.2.3涉及到已指定负责具体项目的事件，如不需要领料的，可口头协调解决；3.2.2.4需要通过其它责任部门负责人协调处理的事件，经协调后，客户服务部应协助相关部门员工的工作；3.2.3书面建议客户服务部由于工作原因需更改相关服务内容或服务流程时，但涉及公司或其它部门工作决策时，由客户服务部负责人提出书面建议于公司和相关部门进行意见反映，不适用口头协调及