搜索
1总经理在售后服务所扮演的角色是什么?对「总经理」这个岗位而言，销售和售后服务有何不同?给总经理的几个问题2带来稳定的收入和逐步成长的利润支持新车的销售培养与创造品牌的忠诚顾客售后服务的重要性3勇敢迈向「绕道型」人生勇敢迈向「绕道型」人生当个「用人达人型」主管当个「用人达人型」主管不管坐什么位置,都要保持学习的习惯不管坐什么位置,都要保持学习的习惯随时拓展人脉并懂得维系随时拓展人脉并懂得维系永远做得比老板要求的更多一点永远做得比老板要求的更多一点职场五大关键4安营扎寨-既来之则安之有助于培训效果的提醒空杯理论-真空妙有执行力-读万卷书,行万里路海绵功力-吸星大法5售后服务的工作内容售后服务6第一章顾客满意管理7顾客满意度在公司业务与顾客之间的关系公司业务顾客满意度顾客行为再次购买推荐什么都不做告诉朋友不要购买顾客满意度的重要8把车修好把车修好价格合理价格合理对我友好对我友好时间和便利程度时间和便利程度客户的期望顾客满意=工作表现－顾客期望9为什么要重视顾客满意度提升顾客满意度，能够增加销售/服务并提高获利能力了解顾客需求与提供服务的差距进一步认识顾客重视什么了解自身的弱点巩固顾客忠诚度，提升品牌形象与竞争力的重要指标10售后服务面临的挑战顾客的消费变得理性了顾客的期望愈来愈高保有量不断增加组织人力/员工士气服务流程与执行力11检验客户满意的方法季度客户满意度（CSI）调查J.D.Power调查服务中心（ASC）售后跟踪管理指标12顾客满意度构成要素产品问题20.4%维修过程经历11.5%客户友好度15.8%服务质量14.7%取车服务15.4%10.2%12.1%服务顾问服务主动性13740750760770780790800810820830840850服务满意度CSI服务主动性维修督导维修过程经历取车服务服务质量客户友好度产品问题雪佛兰07雪佛兰06行业平均1.总体成绩比06年退步8分,比07年行业平均值高出2分2.七大因子中除了「产品问题」外,全部低于06年的成绩3.「客户友好度」是唯一同时低于行业平均值和06年成绩的因子顾客满意度分析141.有3项成绩三大比较指标同时落后2.有19项成绩低于06年分数和行业最高值3.有2项成绩低于行业平均值而且和06年比几乎没有进步Chevy行業比最佳比去年比SamplesizeCSI8052(23)(8)服务主动性10.2%8238(21)(13)总体准备工作8.20.1(0.2)(0.1)预约时间合理安排44.8%8.20.1(0.2)(0.2)接待招呼时间55.2%8.30.1(0.2)(0.1)维修督导11.5%8073(19)(12)督导的整体表现8.10.1(0.2)(0.1)解释所提供的服务项目14.3%8.00.1(0.2)0.0礼貌尊敬地对待您11.9%8.40.0(0.2)(0.1)诚实13.5%8.10.0(0.2)0.0专业知识11.7%8.20.1(0.2)0.0履行承诺13.1%8.10.0(0.2)(0.1)倾听要求10.7%8.10.0(0.2)(0.1)弄清您的需求11.3%7.80.0(0.2)(0.3)明白您车子问题的所在13.5%8.00.0(0.2)(0.1)维修过程经历12.1%8108(22)(5)修车时的总体经历8.00.1(0.2)(0.1)在经销商处逗留的时间19.4%8.00.0(0.2)0.0顾客等候区的干净33.8%8.30.1(0.2)(0.1)顾客等候区的舒适18.3%8.10.1(0.2)0.0顾客等候区的设备28.5%8.00.1(0.2)(0.2)取车服务15.4%8012(20)(16)总体取车经历8.10.1(0.2)(0.2)取车时间长短20.5%8.00.0(0.2)(0.1)及时修好并交付22.7%8.10.0(0.2)(0.2)解释维修项目18.3%7.90.0(0.2)(0.2)解释收费情况10.3%7.90.1(0.2)0.0付款手续15.3%8.10.1(0.1)(0.1)车的外表和干净程度12.9%8.10.1(0.3)(0.2)Chevy行業比最佳比去年比SamplesizeCSI8052(23)(8)服务质量14.7%8193(23)(18)能在第一时间内修好8.10.0(0.2)(0.1)能正确诊断问题26.3%8.0(0.1)(0.3)(0.3)维修的质量29.8%8.20.1(0.3)(0.2)认真仔细完成要求16.2%8.20.0(0.3)(0.2)配件齐全17.7%8.40.1(0.1)0.0客户友好度15.8%776(5)(31)(15)总体友好度7.8(0.1)(0.3)(0.1)合理收费13.8%7.30.0(0.4)0.0提供服务物有所值6.8%7.60.0(0.4)(0.3)考虑到您的时间11.1%7.7(0.1)(0.4)(0.3)经销商对您的重视12.1%8.00.0(0.3)(0.3)服务规范9%8.00.0(0.2)(0.3)位置便利15.5%7.6(0.1)(0.4)0.0维修点营业时间方便11.4%7.90.0(0.3)0.0服务设施干净整洁20.3%8.0(0.1)(0.4)(0.2)产品问题20.4%8063(43)10总体质量，可靠性和耐久性8.0(0.1)(0.5)0.1正常运行29.8%8.20.0(0.4)0.2没有异响33.1%8.0(0.1)(0.7)0.1易于维修保养37.1%8.10.0(0.3)0.1分析结果/改善策略15服务标准运作16顾客满意度与工作流程结合维修督导取车服务服务质量预约接待客户友好度服务主动性问诊维修督导服务质量维修确认引导客户休息维修质量异常处理清洁交车客户友好度服务质量维修督导结帐送行售后跟踪服务主动性客户友好度维修过程经历服务质量维修督导服务质量维修过程经历服务主动性维修督导客户友好度维修督导客户友好度维修督导维修过程经历17预约与准备预估维修作业量填写预约排班表如缺配件必须告知客户（预约后一小时内）预约时间前半小时和客户确认接车与预检维修与质检结帐与交车后续跟踪ASC整体服务运作流程18预约与准备一分钟内接待客户建立或查询客户档案倾听故障描述(除保养外应在6分钟以上)不中断客户谈话环车检查(是否遗留贵重物品)诊断、确定维修项目(纪录客户描述)估价误差(10%)以内解释填写维修工单和客户签收安排客户休息或送走接车与预检维修与质检结帐与交车后续跟踪ASC整体服务运作流程19预约与准备派工原则/车间调度遇到维修技术问题时需要增加维修项目时三检：自检、质检、总检接车与预检维修与质检结帐与交车后续跟踪ASC整体服务运作流程20预约与准备通知客户陪同客户验车解释工单和费用打印费用清单/发票结帐车钥匙/行驶证/旧件交给客户更新看板接车与预检维修与质检结帐与交车后续跟踪ASC整体服务运作流程21预约与准备完工后三天内打电话询问是否满意制定处理意见反馈给客户汇总/跟踪周报提交站长提醒客户下次保养公里数接车与预检维修与质检结帐与交车后续跟踪ASC整体服务运作流程22雪佛兰特色服务规范雪佛兰特色服务理念三大特色服务流程特色服务一：取号服务流程方案特色服务二：金领结服务长特色服务三：终身免费九项检查23取号服务流程的相关人员及动线接待预检区车间调度室(调度人员)总服务台(协调员）业务接待台(业务接待)顾客临时等待区总台看板总台看板接待看板接待看板车间看板车间看板接待大厅车间引导人员顾客停车场调度人員24雪佛兰特色服务二金领结服务长工作内容(1)迎接进入客户休息室的客户,并主动介绍客休室内各项设施与设备监督客休室环境(含卫生间),以保证其清洁﹑明亮及舒适性确保客休室内各项设施﹑设备均能正常使用确保报纸﹑杂志定期更新客休室内的各式挂图与广告牌的更新与清洁管理解释费用的合理性及使用原厂件的好处监督并维持客户休息室和业务接待大厅的环境和次序25雪佛兰特色服务二金领结服务长工作内容(2)实时了解和协助有需要的客户处理相关事宜专业及耐心地解答客户的疑问及时发现客户抱怨.对客户抱怨做出快速反应,并且跟踪处理过程为有需求客户制定建议性的个性化保养计划调查跟踪了解客户的满意状况,纪录客户抱怨内容,并每天反馈对未准时交车的客户进行解释维持客休室温馨气氛,对客户抱怨能正确引导,并提出初步解决方案26雪佛兰特色服务三检查冷却水检查雨刷水检查轮胎螺母检查机油检查全车灯光检查刹车片及刹车油清理及紧固电瓶接线柱检查轮胎和备胎气压及充气润滑车门终身免费九项检查27提升顾客满意的战略顾客为本聚焦原则全员认知差异化战略团队协作执行力28提升顾客满意的具体行动1.提升执行CSI的意愿与共识2.领导挂帅，全力推动，全员参与3.修正态度与价值观4.执行作业的小窍门针对目标客户重点关怀告知目标客户J.D.Power调查活动希望给予满分的评价295.执行主动化、有形化、有声化的战略6.落实执行各项改善行动计划7.及时并圆满处理客户抱怨8.建立正确顾客资讯，并做好跟踪服务9.培训10.每月召开CSI检讨会，了解计划之执行情形11.做好5S管理熟悉DOS内服务流程内容岗位手册ASC业务接待流程影片提升顾客满意的具体行动30拟定行动计划拟定为达到策略目标的行动计划行动计划的内容应包括:所属策略目标计划内容衡量指标–SMART时间进程完成评核/原因改善行动负责人31实施计划传达并确认计划按计划按进度执行计划监控结果及计划进展状况按确保计划与指标实现的需要进行调整目视管理计划的进展PDDCA实施要点32更新计划目视计划的进展：年度计划张贴在任何负责实施计划的人都能看见以作参考的地方。最佳的张贴处是过道中、开放式办公室的墙上或专门的信息板上。定期检查计划(至少每月一次)，在计划上对延期、附加或改变均加以注释。延期或问题用红色注明，并说明理由。业务活动完成时划圈。业务活动按进度实施时用绿色表示。更新计划PDDCA33解决问题如果没有达到指标，就实行如下步骤是否按计划执行?是否按计划执行?是是否否问题解决以发现根本原因问题解决以发现根本原因解决并实施对策保持原计划不变解决并实施对策保持原计划不变分析为何计划未被遵循分析为何计划未被遵循采取措施以继续实行原计划采取措施以继续实行原计划否否计划新的业务活动计划新的业务活动是否达到指标是否达到指标PDDCA34实施计划实施业务活动的人没有按计划进行没有按进度实施计划由于无法预料的情况出现问题已实施计划，但没有达到预期的结果改变计划并实施纠正计划，但未进行问题解决流程在“实施”阶段应注意的陷阱PDDCA35检查举行定期评审确认当前业务活动的进展是否达到预期效果确认结果是否达到预定的指标评估计划和结果PDCCA检查的要点36PDCA报告行动部分显示了已计划好的行动是我们问题解决流程的结果。必须为每一项行动制订一个支持行动计划。GoalNo.DepartmentObjectives/MethodsTarget/TimingHighlightedActivitiesEval.Problems/ReasonsFutureActionsCMsStatusofObjectives为了实现这一目的改进受控活动目的预期的结果与计划好的活动原因(根本原因)问题措施是否可行当PDCA报告从右到左能够读懂时，就说明是填写正确的。PDCCA37检查分析的重点是否找出了问题的根本原因(不要相互责备)对事情分析的焦点是否是站长能控制的?分析得出的结论是否有事实支持?分析时是否针对每一个问题都制订了对策?对策是否按优先级排序?每一个对策中是否确定了进行跟踪的负责人和日期?有无计划来解释将如何实施对策?是否对先前计划好的对策的进展及其成功之处进行过讨论和跟踪?在评审过程中是否询问了澄清的问题?在评审结束时各责任部门是否都明白自