XXXX服务CSI提升专项突破行动-硬件设施配备标准及调查表

2011-2012服务CSI提升专项突破行动硬件设施配备标准及调查表（执行要点）填写说明1、本表包括两部分，表一《硬件设施标准配备及调查表（执行要点）》,表二《硬件设施照片》;2、服务店接到硬件设施配备表后自查现状，填写表一、表二浅黄色部分内容并反馈给辖区区域服务顾问，请各销售服务店在10月31日（星期一）下午16:00前，反馈给辖区区域服务顾问（文件过大的话发送到邮箱或在线传送等方式）；3、服务店针对不符合标准的项目进行自店改善，在突破小组到店前完成配置；4、突破行动小组到店后对服务店硬件配置情况进行核查。一汽马自达服务部2011年10月2011-2012服务CSI提升专项突破行动硬件设施配备标准及调查表（执行要点）填写说明1、本表包括两部分，表一《硬件设施标准配备及调查表（执行要点）》,表二《硬件设施照片》;2、服务店接到硬件设施配备表后自查现状，填写表一、表二浅黄色部分内容并反馈给辖区区域服务顾问，请各销售服务店在10月31日（星期一）下午16:00前，反馈给辖区区域服务顾问（文件过大的话发送到邮箱或在线传送等方式）；3、服务店针对不符合标准的项目进行自店改善，在突破小组到店前完成配置；4、突破行动小组到店后对服务店硬件配置情况进行核查。一汽马自达服务部2011年10月模块序号项目点标准参考资料本店状况描述与标准差距突破现场检查情况（突破小组填写）突破现场评价结果1保安着装标准保安服,本店统一自备标准保安服装不合格2人员着装全体人员（收银员、休息室服务员与服务顾问着装一致，洗车与维修技师着装一致）符合服务着装标准，季节服装每人两套以上(棉服统一)《建设指南——销售服务店服装部分》合格3领带、领花（服务经理、服务顾问、收银员、休息室管理员）本店统一自备4胸卡按服务组织机构相关岗位配备：服务经理、车间主任、技术总监、机电主管、钣喷主管、服务顾问主管、质量总检、保养顾问、技术顾问、理赔顾问、信息员、收银员、客户关系经理、客户顾问、保险顾问、休息室管理员等，胸卡样式统一，要求有岗位、姓名自备5接、交车工位标准接车位、交车位指示牌，停车工位划线清晰《建设指南-标牌与部分展厅家具部分》6快速接待台有快速接待台，形象符合一汽马自达CI标准自备7旧件展示架配备有清洁袋、改锥、榔头等自备8清洁毛巾服务顾问数量*2自备9防护四件套方向盘套、座椅套、脚垫、排档套自备10雨伞架配备六把以上同款长柄雨伞自备11预约欢迎板按服务手册标准配备服务工作手册第二篇《售后服务核心流程》P7412服务顾问工具夹服务顾问数量+2《关于服务顾问随身随身工作夹的订购》13异色笔每个接待卡位配备红黑两种颜色水笔自备14前台标准单据《一般维修接车登记表》、《事故维修接车登记表》、《追加作业项目申请单》、结算用信封服务工作手册第二篇《售后服务核心流程》P96、97、129、15315前台电脑前台电脑为液晶显示器，规格颜色一致自备硬件设施标准配备及调查表(执行要点)人员形象前台设施16前台客户座椅前台客户座椅不少于接待卡位，座椅统一、整洁、舒适自备17卡位配备名片、固定式签字笔、宣传资料、电话，整齐划一自备18前台电话至少两个号码,分别为预约专线和服务热线自备19功能区设置标准配置：视听区、业务洽谈区、客户阅览区、网络休闲区、吸烟区、客户娱乐区、吧台（选择配置：客户午休区、茶艺区、儿童娱乐区、健身区、按摩设施体验区等）《售后服务核心流程-客户休息室》20视听区1、座椅数量不低于6个；2、平板电视，具体参考服务手册；3、开通有线频道，制作频道清单供客户使用；4、正版DVD碟片，数量至少20张，同时做好碟片目录说明，电影和娱乐碟片各不少于10张；5、DVD碟片要包装没有陈旧和破损，并且整齐摆放在DVD架上，每三个月更新。《售后服务核心流程-客户休息室》21业务洽谈区1、设置专门的桌子；2、桌子的数量至少为1个，每桌配套3把椅子。《售后服务核心流程-客户休息室》22阅览区1、设立报纸架和杂志架，报纸和杂志摆放整齐；杂志每月至少更新一次，报纸每天更新，且均应为当月或当天的版本；2、必须摆放最近2期的“Mazda生活”，每期不少于4本；3、备3种以上的当地主流报纸及8种以上杂志等刊物（不包括各地免费赠送的杂志），注重女性、儿童的诉求。《售后服务核心流程-客户休息室》前台设施客户休息室23网络休闲区1、该区域应远离视听区；2、提供无线网络供客户自备电脑使用；3、电脑数量标准(根据日均进厂台次):＜10,2台;10-20,4台;20-40,6台;≥40,8台；4、电脑为液晶显示器（新增加或更换至少为19寸），每台电脑配备耳机，网络带宽在2M以上。5、屏幕保护程序以文字的形式播放——“用心让您更安心全心管家式服务客户的满意是一汽马自达永远的追求”；IE浏览器主页为一汽马自达官网；电脑桌布为一汽马自达产品图片；6、电脑桌面有：QQ聊天工具、游戏、股市信息等；每台电脑配备一定数量的流行及经典电影、音乐等。《售后服务核心流程-客户休息室》24客户娱乐区适合本地情况的三种以上的基础休闲娱乐设施（象棋、围棋、跳棋、解环、汉诺塔、鲁班锁等）《售后服务核心流程-客户休息室》25吸烟区1、公共场合严禁吸烟，因此休息室不得摆放烟灰缸；在各区域应放置明显的警示牌；2、应设立单独的吸烟区，并有换气设施。《售后服务核心流程-客户休息室》26吧台1、吧台背景墙布置一汽马自达标志、一汽马自达服务理念；2、吧台上摆放具体的免费服务和自费服务项目清单。《售后服务核心流程-客户休息室》27灭火器灭火器数量不得少于2个，有独立吸烟区的休息室数量不得少于3个《售后服务核心流程-客户休息室》28空调1、功率标准（参照《售后服务核心流程-客户休息室》）2、独立的功能区（如吸烟区、客户午休区等）应独立配置单独的空调；3、达到人体最适宜的温度：24℃至27℃，最低不宜低于22℃。《售后服务核心流程-客户休息室》客户休息室29食品、茶饮1、根据当地情况，提供4种以上免费茶饮；2、桌面上摆放精美的糖果；3、免费为用户提供午餐及餐具，餐费标准应高于员工用餐标准；4、建议提供至少2样免费的小点心，如饼干、蛋黄派、葡萄干、薯片等；5、可以视情增加自费食品、非酒精性饮料、香烟等，收费不高出市场价格的20%。《售后服务核心流程-客户休息室》30意见箱设立客户意见反馈箱，摆放位置显著，并配备笔和纸《售后服务核心流程-客户休息室》31手机充电器设置万能充电器或手机加油站为客户手机充电，并在服务清单中标明本项服务《售后服务核心流程-客户休息室》32电子看板在显目处放置车间管理系统电子显示看板，信息准确《售后服务核心流程-客户休息室》33电话或对讲机设置电话（内线或直拨）或者对讲机，以方便联络。《售后服务核心流程-客户休息室》34绿植、盆景电脑桌、洽谈桌摆放绿植，布置盆景《售后服务核心流程-客户休息室》35便利用品应客户要求提供免费纸巾、便笺、笔、针线包、医药箱、插线板等。《售后服务核心流程-客户休息室》36信息展示1、一汽马自达产品信息、先进维修工艺与流程、真假配件对比等；2、线上与线下俱乐部活动、网站、车友会信息、服务营销活动信息或者预告、养护沙龙等；3、维修保养常识介绍（电视中播放一汽马自达专题片；杂志架上摆放车辆维修保养常识的杂志或手册；桌面上摆放介绍一汽马自达维修保养流程、车辆日常维护和使用的注意事项等信息的台历式刊物。）；4、服务店自然信息、企业文化、荣誉等；《售后服务核心流程-客户休息室》37车间动线车间入口、主干道、出口有合理行车方向标识（磨损及时刷新）服务手册第五篇《车间业务管理》第三部分6S管理38定置定位各移动设备及工具车划线定位（清晰），标牌清楚服务手册第五篇《车间业务管理》第三部分6S管理车间设施客户休息室396S标语6S标语上墙（醒目：车间内易见的墙面上方，完整：不能缺字或缺少笔画）服务手册第五篇《车间业务管理》第三部分6S管理40快保工具车每50万服务产值,相应配备一台快保工具车服务评核报告41车间表单《钣喷质检与内部交车确认单》、《保养故障质检与内部交车确认单》服务手册第五篇《车间业务管理》第二部分质量管理42叶子板护罩机电工位数+3套备品部采购43保险杠护罩机电工位数+3套,店内统一自备44洗车机洗车机至少一台，设备完好《一汽马自达车辆清洁规范》45泡沫机泡沫机一台，设备完好《一汽马自达车辆清洁规范》46吸尘器洗车工位专用吸尘器一台，设备完好《一汽马自达车辆清洁规范》47清洁毛巾清洁毛巾完好无破损（季度更换）《一汽马自达车辆清洁规范》硬件设施改进措施模块序号项目点存在问题改进措施改进目标执行人完成日期查核人12345678车辆清洁车间设施模块序号项目点标准服务店反馈（照片1）服务店反馈（照片2）服务店反馈（照片3）突破现场检查情况（照片1）突破现场检查情况（照片2）1保安着装标准保安服,本店统一2人员着装全体人员（收银员、休息室服务员与服务顾问着装一致，洗车与维修技师着装一致）符合服务着装标准，季节服装每人两套以上(棉服统一)3领带、领花（服务经理、服务顾问、收银员、休息室管理员）本店统一4胸卡按服务组织机构相关岗位配备：服务经理、车间主任、技术总监、机电主管、钣喷主管、服务顾问主管、质量总检、保养顾问、技术顾问、理赔顾问、信息员、收银员、客户关系经理、客户顾问、保险顾问、休息室管理员等，胸卡样式统一，要求有岗位、姓名5接、交车工位标准接车位、交车位指示牌，停车工位划线清晰6快速接待台有快速接待台，形象符合一汽马自达CI标准7旧件展示架配备有清洁袋、改锥、榔头等硬件设施标准配备表(执行要点)人员形象前台设施8清洁毛巾服务顾问数量*29防护四件套方向盘套、座椅套、脚垫、排档套10雨伞架配备六把以上同款长柄雨伞11预约欢迎板按服务手册标准配备12服务顾问工具夹服务顾问数量+213异色笔每个接待卡位配备红黑两种颜色水笔14前台标准单据《一般维修接车登记表》、《事故维修接车登记表》、《追加作业项目申请单》、结算用信封15前台电脑前台电脑为液晶显示器，规格颜色一致前台设施16前台客户座椅前台客户座椅不少于接待卡位，座椅统一、整洁、舒适17卡位配备名片、固定式签字笔、宣传资料、电话，整齐划一18前台电话至少两个号码,分别为预约专线和服务热线19功能区设置标准配置：视听区、业务洽谈区、客户阅览区、网络休闲区、吸烟区、客户娱乐区、吧台（选择配置：客户午休区、茶艺区、儿童娱乐区、健身区、按摩设施体验区等）20视听区1、座椅数量不低于6个；2、平板电视，具体参考服务手册；3、开通有线频道，制作频道清单供客户使用；4、正版DVD碟片，数量至少20张，同时做好碟片目录说明，电影和娱乐碟片各不少于10张；5、DVD碟片要包装没有陈旧和破损，并且整齐摆放在DVD架上，每三个月更新。21业务洽谈区1、设置专门的桌子；2、桌子的数量至少为1个，每桌配套3把椅子。22阅览区1、设立报纸架和杂志架，报纸和杂志摆放整齐；杂志每月至少更新一次，报纸每天更新，且均应为当月或当天的版本；2、必须摆放最近2期的“Mazda生活”，每期不少于4本；3、备3种以上的当地主流报纸及8种以上杂志等刊物（不包括各地免费赠送的杂志），注重女性、儿童的诉求。前台设施客户休息室23网络休闲区1、该区域应远离视听区；2、提供无线网络供客户自备电脑使用；3、电脑数量标准(根据日均进厂台次):＜10,2台;10-20,4台;20-40,6台;≥40,8台；4、电脑为液晶显示器（新增加或更换至少为19寸），每台电脑配备耳机，网络带宽在2M以上。5、屏幕保护程序以文字的形式播放——“用心让您更安心全心管家式服务客户的满意是一汽马自达永远的追求”；IE浏览器主页为一汽马自达官网；电脑桌布为一汽马自达产品图片；6、电脑桌面有：QQ聊天工具、游戏、股市信息等；每台电脑配备一定数量的流行及经典电影、音乐等。24客户娱乐区适合本地情况的三种以上的基础休闲娱乐设施（象棋、围棋、跳棋、解环、汉诺塔、鲁班锁等）25吸烟区1、公共场合严禁吸烟，因此休息室不得摆放烟灰缸；在各区域应放置明显的警