搜索
西部机场集团青海机场有限公司文件青机场发〔2010〕217号关于印发《西部机场集团青海机场有限公司服务质量管理规定》的通知青海省机场建设指挥部，各部（室）、局、分（子）公司：现将《西部机场集团青海机场有限公司服务质量管理规定》印发给你们，请遵照执行。二〇一〇年十一月二十三日-2-西部机场集团青海机场有限公司服务质量管理规定第一章总则第一条为贯彻集团公司服务质量管理规定，落实机场服务质量标准，持续提高公司服务质量水平，规范客户投诉管理、服务质量差错管理、服务质量事故管理、监督检查和服务信息报送工作，结合公司实际，制定本规定。第二条本规定引用的标准包括：《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》、《公共航空运输服务事故等级》、《民用机场服务质量标准》及《西部机场集团机场服务质量标准》。第三条本规定适用于青海机场公司范围内各机场及涉及航空运输服务的单位。第二章职责第四条安全技术部为公司服务质量监管部门，职责如下：（一）监督落实《西部机场集团机场服务质量标准》的执行；（二）制定《机场服务质量标准达标措施》、《机场服务质量测评办法》；（三）建立机场投诉管理制度、服务质量差错管理制度、服务事故管理制度、旅客满意度调查制度、服务质量信息报送-3-制度；（四）建立机场服务质量管理体系，组织开展服务创新工作；（五）建立机场服务质量日常监督检查制度；（六）监督检查公司各机场服务质量日常管理工作。第三章投诉管理第五条本规定所称投诉是指旅客、航空公司、货主、驻场单位等为了维护自身合法权益，以书面、电子邮件或口头等形式，针对公司内部单位损害其合法权益的事件提出处理要求的行为。第六条投诉分类投诉分为无效投诉和有效投诉。（一）下列情况为无效投诉：1、不符合投诉受理条件；2、不予受理的投诉；3、经调查后，被投诉单位或个人无过错的。（二）有效投诉按性质和造成的影响可分为：1、轻微有效投诉：指情节轻微，未造成经济损失、人身伤害和不良社会影响的；2、一般有效投诉：指造成人员轻伤，或直接经济损失5000元人民币以下，未造成不良社会影响的；3、重大有效投诉：指造成人员重伤，或直接经济损失5000元人民币（含）以上，或造成不良社会影响的；-4-第七条处理投诉应当遵循“合法、公正、及时、高效”的原则，以事实为根据，参照有关行业标准、惯例执行。第八条总值班室为投诉受理部门，并公布24小时值班投诉电话：8188114;第九条投诉管理工作的主要内容（一）制定投诉处理工作职责和程序；（二）负责轻微有效投诉和一般有效投诉处理的管理工作；（三）配合集团公司调查处理重大有效投诉；（四）调查处理民航局、地方政府，民航地区管理局、监管局、民航局消费者事务中心，集团公司和其它渠道转处的投诉，并按时上报处理结果；（五）及时报送投诉信息；（六）负责投诉案卷归档管理，投诉案卷至少保留两年。第十条投诉受理条件、内容及要求（一）投诉受理条件：1．投诉人与投诉事件有直接利害关系（当事人委托他人投诉，应当出示书面委托证明）；2．有明确的被投诉对象；3．有具体的投诉事实和理由；4．属于本规定的投诉范围。（二）投诉应包括下列内容：1．投诉人的姓名或名称、联系人及联系方式；2．被投诉单位名称和当事人姓名或工作牌号；-5-3．投诉事实的具体情况（包括时间、地点、经过等）；4．投诉请求；5．有关证据。第十一条不予受理的投诉（一）下列投诉可以不予受理：1．无具体的投诉事实；2．匿名或者无确切的联系方式；3．法院、仲裁机构正在进行审理、仲裁或者判决、仲裁已经发生法律效力的或其他有关行政机关正在处理的；4．纠纷双方曾达成协议并已执行，无新的投诉理由的；5．不符合国家法律、法规有关规定及本办法投诉的。（二）对于不予受理的投诉，有确切联系方式和投诉人姓名的应在7个工作日内告知投诉人，同时向投诉人说明理由。第十二条投诉处置要求（一）在接到投诉的7个工作日内应答复投诉人。调查取证需要时间较长的，应根据实际情况及时回应；（二）对民航局、地方政府、民航地区管理局、监管局、民航局消费者协会事务中心、西部机场集团公司等转处的投诉，应将投诉的调查及处理结果书面报告上述相关部门，同时按照即时服务质量信息相关要求上报集团公司。如经调查被投诉单位无责任，或者不能与投诉人达成和解的，也应及时上报相关部门；（三）投诉处置报告应采取书面形式，内容包括：-6-1．投诉事由；2．调查核实过程；3．确定的基本事实与证据；4．责任及处理意见。（四）处理投诉时可以根据事实和有关规定解释、申辩，也可以与投诉人自行和解；（五）处理投诉可以根据当事人双方自愿进行调解，调解不能达成协议的，可报告上级部门或相关单位；（六）对于公司不能达成调解协议的投诉上报集团公司，由集团公司视具体情况做出调解意见；（七）经调查确定为无效投诉的，应予以回复，但不列入有效投诉统计；（八）公司应对投诉进行分析，每半年撰写投诉分析报告，找出工作中存在的薄弱环节，采取必要的纠正、预防措施；（九）对于媒体在社会监督过程中发现的服务质量问题，应严格按照《西部机场集团公司突发事件新闻发布应急预案》执行，并及时上报集团公司。确因工作差错造成媒体曝光或政府主要领导直接向集团公司提出的，按重大有效投诉处置。第十三条投诉处理工作程序（一）总值班室接到投诉后第一时间做好投诉内容的相关记录(包括投诉单位、投诉人、联系方式、投诉经过、投诉要求等)；（二）总值班室将投诉情况及时通知被投诉单位负责人，-7-要求对投诉相关内容进行第一时间调查，获取第一手资料，达成处理意见并回复投诉人；（三）总值班室对于事后的轻微投诉和一般投诉，必须在七个工作日内进行调查和核实，并答复投诉人；（四）总值班室对于已进行处理并答复投诉人的受理单，以书面形式在七个工作日内报安全技术部备案；（五）总值班室受理投诉并回复处理意见，但投诉人有进一步申诉要求的，总值班室负责将相关材料转交安全技术部，由安全技术部专人进行调查核实，并与投诉人协商达成共识；（六）重大投诉安全技术部先进行前期调查取证，形成初步意见后报集团按相关规定进行处理；（七）安全技术部对投诉处理情况及时进行整理并归档。第十四条对查证属实的投诉，责任确属公司的，根据不同投诉类别进行处理，或按公司相关奖惩规定处理。（一）轻微有效投诉：对被投诉对象进行批评教育，并给予500元以下经济处罚；（二）一般有效投诉：对被投诉责任人扣罚1.0工资系数1-3个月，单位负责人给予1000元以下经济处罚；（三）重大的有效投诉：对被投诉责任人给予扣罚1.0工资系数3个月以上或给予待岗处理，情节严重的解除劳动合同。单位负责人按事件性质给予经济处罚或降职、免职处理。-8-第四章服务质量差错管理第十五条相关定义（一）服务质量差错在服务过程中，由于工作过失，造成人员轻伤、直接经济损失、航班延误、中断起飞、飞机返航（迫降）、飞机出现险情、旅客无法成行、影响服务工作正常进行的事件。（二）直接经济损失发生人员伤亡，行李、货物丢失损坏和旅客未成行的赔偿费用和航空器及设施、设备修复等直接费用。（三）人员轻伤除人员重伤和死亡以外的受伤情况。（人员重伤和死亡定义参照本规定第二十一条第（二）、第（三）款）（四）影响服务工作正常进行人员、设备未按规定时间提供服务保障，或服务质量不符合服务质量标准要求，造成机场或航空公司的航空运输服务工作不能正常进行的事件。第十六条服务质量差错等级分类服务质量差错等级分为：轻微差错、一般差错、严重差错、重大差错（一）轻微差错凡属于下列情况之一者为服务质量轻微差错：1．造成旅客无法成行、影响服务工作正常进行的差错；2．造成航班延误15分钟以内。-9-（二）一般差错凡属于下列情况之一者为服务质量一般差错：1．造成人员轻伤；2．直接经济损失5000元人民币以下；3．造成航班延误15分钟（含）以上。（三）严重差错凡属于下列情况之一者为服务质量严重差错：1．直接经济损失5000元人民币（含）以上至2万元人民币；2．造成当日2个以上航班延误60分钟（含）以上。（四）重大差错凡属于下列情况之一者为服务质量重大差错：1．直接经济损失2万元人民币（含）至20万元人民币；2．造成飞机中断起飞、返航（迫降）、出现险情。第十七条质量差错管理工作的主要内容包括：（一）制定服务质量差错管理工作职责和程序；（二）调查处理轻微差错、一般差错；（三）及时上报严重差错、重大差错，并配合调查处理；（四）每半年进行一次服务质量差错统计分析，撰写并上报服务质量差错分析报告；（五）及时报送服务质量差错信息。第十八条差错管理工作职责（一）负责修订完善差错管理工作制度；-10-（二）负责对轻微差错和一般差错的调查处理；（三）负责对当事人进行调查、核实、调取录像等相关资料；（四）负责编写服务差错处理通报上报公司，后续开展检查整改内容；（五）进行文件资料归档工作。第十九条差错处理工作程序（一）成立调查小组，负责处理轻微差错和一般差错；（二）对责任单位进行调查了解，要求责任单位上报相关资料；（三）通过资料分析，对当事人进行调查，并调阅现场录像，形成书面调查报告上报公司；（四）对于严重差错和重大差错事件在第一时间上报公司的同时及时上报集团公司，由集团公司负责调查、处理，安全技术部协助调查。第二十条处置要求处置服务质量差错应做到及时、有效，不查清原因不放过、不分清责任不放过、不采取措施不放过、不严肃处理不放过。第五章服务事故管理第二十一条相关定义（一）服务事故在服务过程中，由于工作过失，造成人员重伤、死亡、直-11-接经济损失价值达20万元人民币（含）以上或产生重大负面影响的事件。（二）人员重伤服务事故导致人员受伤，经三级甲等医院鉴定符合下列情况之一者：1．自受伤之日起7日内需要住院48小时以上；2．造成骨折（手指、足指、尾骨或鼻部单纯折断除外）；3．引起严重出血的裂口，神经、肌肉或腱的损坏；4．涉及内脏器官受伤；5．有2度以上或超过全身5%以上的烧伤；6．已证实暴露于传染物质或有伤害性辐射。（三）人员死亡自服务事故发生之日起30日（含）内，由本次事故导致的死亡。第二十二条服务事故确定内容服务事故内容包括客货销售工作事故范畴、地面保障工作事故范畴、货物运输工作事故范畴和其它工作事故范畴。具体事故原因认定参照《公共航空运输服务事故等级》相关标准执行。第二十三条服务事故等级分类服务事故等级分为三类：一般服务事故、重大服务事故、特别重大服务事故。（一）一般服务事故-12-凡属于下列情况之一者为一般服务事故：1．造成人员重伤；2．直接经济损失20万元人民币（含）至100万元人民币。（二）重大服务事故凡属于下列情况之一者为重大服务事故：1．死亡人数9人（含）以下；2．直接经济损失100万元人民币（含）至500万元人民币。（三）特别重大服务事故凡属于下列情况之一者为特别重大服务事故：1．死亡人数10人（含）以上；2．直接经济损失500万元人民币（含）以上。第二十四条服务事故管理工作的主要内容包括：（一）制定服务事故管理工作职责和程序（二）配合服务事故调查；（三）及时报送服务事故信息。第二十五条事故处理工作职责（一）负责及时向公司和集团市场部上报事故信息；（二）协助配合事故调查小组做好现场调查工作；（三）做好事故信息的报送和相关制度的完善工作；（四）做好资料的归档工作。第二十六条事故处理工作程序（一）由发生服务事故的责任单位第一时间上报公司值班经理、值班领导和安全技术部，成立事故调查小组；-13-（二）由安全技术部负责向集团公司市场部上报事故相关信息；（三）事故责任单位要保护好第一现场，以便事故调查资料的获取；（四）事故调查小组进行事故责任分析，提出对责任者的处理意见；（五）采取防范措施；（六）建立事故档案等工作。事故档案内容包括以下资料：1．事故登记表2．事故调查报告；3．现场调查记录、图纸照片；4．技术鉴定和试验报告；5．物证、人证材料；6．直接和间接经济损失材料；7．事故责任者的副主材料；8．医疗部门对伤亡人员的诊断书；9．发生事故时的设施设备运转情况、操作流程和处分决定及受处分人员的检查材