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1附件2010年盐城市旅游服务质量提升年活动实施方案根据省旅游局关于开展“2010年全省旅游服务质量提升年”活动的总体要求，现结合我市实际，特制订我市提升旅游服务质量工作方案。一、指导思想以科学发展观为指导，认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，按照《旅游服务质量提升纲要（2009—2015）》的要求，以优化旅游服务环境为核心，强化旅游企业和从业人员质量意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，努力建设让人民群众满意的盐城旅游业。二、目标任务以世博会为契机，通过开展旅游服务质量提升年系列活动，全面提升我市旅游服务水平，强化旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识，提高旅游行业监管水平，完善旅游市场秩序，推进全市旅游业持续、健康、快速发展。三、组织领导旅游服务质量提升年活动作为年度重点工作，由市旅游局、各县（市、区）旅游局、旅游企事业单位领导班子统一组织和2领导。市旅游局成立市旅游服务质量提升年工作领导小组，由局主要领导担任组长，局其他领导担任副组长，各县（市、区）旅游局负责人、市旅游局各处室负责人为成员。领导小组办公室设在市旅游局行业管理处。四、活动内容及责任分工（一）组织开展旅游质量宣传活动。1、开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动。编制诚信旅游宣传资料，通过市旅游服务中心及市内部分旅游单位对外发放。责任处室：市场处、质监所，服务中心配合。2、积极开展“迎世博、树新风、讲文明”志愿服务活动。组织志愿者在市区旅游星级饭店、旅行社、重点景区（点）设立服务窗口，宣传文明旅游规范，营造旅游文明环境。责任处室：市场处、规统处、行管处。3、开展迎世博，旅游推广活动。构建接轨世博“互联网”，整合江苏旅游新干线等区域合作资源，建立世博协作协调工作机制，提高对世博市场信息资源的配置效益。建立对接世博的快速通道，强化与上海世博局、上海旅游行政部门以及上海旅游集散中心、上海春秋国旅等重点旅行社的合作，力争组织更多的客人来盐旅游。责任处室：市场处。（二）定期发布旅游质量相关信息。3定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。责任处室：质监所。（三）开展促进旅游重点领域服务质量提升活动。1、加大盐城旅游品牌创塑力度。策划举办2010中国盐城丹顶鹤国际湿地生态旅游节，努力提升节庆活动层次和品牌影响力。强化“江苏旅游新干线”品牌深度创塑，深化“江海旅游金三角”和“苏、锡、常、通、盐、扬、泰”七城互动区域合作新平台。设计适应不同游客需求的旅游产品及线路，在提高产品吸引力的基础上，形成品牌效应。责任处室：市场处。2、提升旅行社服务质量。加大现有旅行社重组、联合推进力度，积极引进省内外品牌国际旅行社，加大旅游地接奖励及考核力度，培育规模较大的地接旅行社、旅游联合体1—2家。认真实施《旅行社条例》和《导游人员管理条例》，通过年审和检查，强化市场监管。会同有关部门，集中力量打击非法从事旅游经营、强迫或变相强迫消费等行为，进一步净化全市旅游市场。全面推广旅行社责任险统保工作，提高旅行社抗风险能力。开展第二批市级诚信旅行社评选，全面推进旅行社诚信经营、规范管理、优质服务、有序竞争。责任处室：市场处、质监所。43、提升旅游星级饭店服务质量。贯彻实施新版饭店星级标准，加强星级饭店评定和复核工作，完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，年内新增达到四星级以上标准的旅游饭店3—4家。开展绿色饭店创建活动，推进饭店做好节能、减排和能源综合、循环利用。加强旅游饭店品牌建设，积极引进国际知名酒店品牌入住盐城，大力扶持和培育自主品牌。组织旅游星级饭店积极参加全国旅游饭店服务技能大赛，提高饭店员工的服务技能水平。继续开展“旅游接待推荐单位”和“星级旅游餐馆”评选活动，服务引导公众消费。责任处室：行管处。4、提升旅游景区服务质量。加强旅游景区标准化管理，加大A级景区评定与复核的工作力度，推动A级景区加快硬件设施建设和提升规范服务水平。服务推进丹顶鹤旅游区、大丰麋鹿保护区旅游项目建设，争取创建省级生态旅游示范区。服务推进新四军纪念馆进一步配套服务设施、完善旅游功能，创建国家AAAA级旅游景区。服务推进盐城海盐历史文化景区、大纵湖旅游景区进一步加大投入，提升服务，强化市场营销手段的创新，不断扩大景区知名度和影响力。服务推进盐城现代农业示范园和亭湖区现代农业示范园进一步完善旅游功能，尽快形成接待能力。全市力争创建省乡村旅游点3—5家，其中省四星级乡村旅游点1—2家。各县（市、区）要分别结合各自实际情5况，明确1-2个旅游景区建设的重点，争取有突破性进展。责任处室：规统处。5、提升导游服务质量。加大与旅游院校的交流和合作，提高导游培训的专业化水平。完善导游人员年审培训考核制度，改进考试和考核方式，提高质量水平。加强和完善导游员岗前培训和在岗培训，提升导游人员的政治业务素质。责任处室：办公室、市场处，服务中心配合。（四）组织开展旅游质量专项检查。1、开展对旅行社的专项治理活动。针对旅游合同、旅游广告及经营服务等游客反映比较集中的问题，开展专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。责任处室：市场处，质监所配合。2、开展旅游饭店星级复核活动。组织星级饭店检查员，分批分组对各星级饭店进行明查暗访，对于不达标的星级饭店严格按照星级标准相关规定进行处理。责任处室：行管处。3、组织开展旅游服务质量交叉检查活动。制定旅游服务质量评价标准，建立由专业检查员和社会相关人员组成的队伍，在全市范围内组织开展对旅行社、星级饭店、景区服务质量的6跨区域交叉检查活动。检查采取明查与暗访相结合的方式，并对外发布检查结果。责任处室：市场处、规统处、行管处。（五）努力抓好旅游质量保障基础建设工作。1、加强旅游安全保障工作。认真贯彻国家、省、市相关旅游安全方面的法律法规，全面落实安全责任，建立健全全市旅游安全预案和应急体系，重点做好按检查工作和应急、疏散演习。针对世博、黄金周、旅游节庆等重大旅游活动，制定专门的安全保障方案。强化安全监管，联合相关部门开展执法检查，确保全市旅游安全工作平安有序。责任处室：行管处牵头，市场处、规统处、质监所配合。2、加强旅游企业人才培训工作。建立景区、饭店、旅行社管理（专业）人员定期教育培训制度，严格执行导游年审培训的全员性要求，认真做好2010年导游资格考试笔试、面试组织以及旅游饭店服务员英语测试工作。推行《江苏省旅游行业文明示范单位考评标准》，组织开展行业服务技能交流竞赛等活动，创塑文明服务新形象。责任处室：办公室牵头，市场处、规划处、行管处，服务中心配合。五、工作要求各县（市、区）旅游局、各旅游单位要牢固树立“质量兴7旅”观念，充分认识质量对于旅游业可持续发展的重要性，把质量年各项活动作为本单位的重点工作切实抓紧抓好。要按照本方案要求，制定质量年活动实施方案，加强对质量年活动各项工作的指导、检查和监督，加强正面宣传引导，及时总结和上报质量提升年活动中涌现出的好经验、好做法，切实把各项工作落到实处，确保活动取得实效。盐城市旅游局二0一0年三月二十五日