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1民航旅客服务评测报告航空公司服务评测报告(2013年第二季度)2目录1航空公司服务评测..........................................................................................31.1航空公司服务评测报告..............................................................................31.2旅客满意度变化..........................................................................................41.3综合评测结果..............................................................................................61.4航空公司机上服务综合评测结果..............................................................71.4.1空乘服务............................................................................................81.4.2广播水平............................................................................................91.4.3机上餐食..........................................................................................101.4.4客舱设施..........................................................................................111.4.5机上娱乐..........................................................................................121.4.6航班延误时机上服务......................................................................131.5航空公司地面服务综合评测结果............................................................151.5.1值机与离港服务..............................................................................161.5.2行李服务..........................................................................................181.6详细数据....................................................................................................192结语................................................................................................................203调查方法及详细数据....................................................................................213.1评测背景....................................................................................................213.2评测方法介绍............................................................................................223.2.1问卷内容..........................................................................................233.2.2调查对象..........................................................................................263.2.3数据分析方法..................................................................................273.3相关实体介绍............................................................................................284法律声明........................................................................................................2931航空公司服务评测1.1航空公司服务评测报告航空公司服务评测报告为季度报告,我们将在每一新季度初期发布前一季度的报告。在第二季度航空公司服务评测报告中,我们完善了空乘服务、广播水平、值机与离港服务的相关选项,力求使航空公司服务评测报告更全面具体,在空乘服务中新增“空中个性化服务”,在广播水平中新增“空乘广播水平”,在值机与离港中新增“登机排队等候时间”。本次评测报告将选出2013年第二季度航空公司服务旅客综合评分最高的“最佳航空公司”,航空公司机上服务综合评分最高的“最佳航空公司”和航空公司地面服务综合评分最高的“最佳航空公司”,以及包含空乘服务、广播水平、机上餐食、客舱设施、机上娱乐、航班延误时机上服务6大项的航空公司机上服务项目,和包含值机与离港服务、行李服务2大项的航空公司地面服务项目,每项服务项目旅客综合评分最高的“优秀航空公司”。2013年第二季度获得的民航服务问卷调查样本限定为:真实乘坐对应航空公司航班,乘坐舱位为经济舱,对航空公司机上服务项目与地面服务项目进行点评的旅客。总样本量为39720份,涵盖国内外共计150家航空公司。为了确保分析有效,我们选取样本量足够(月均样本量≥30份)的18家航空公司,比上季度增加了1家,总有效样本量为22937份(本次加强了对问卷的审核,剔除8698份无效问卷)。18家航空公司分别为:厦航、海航、吉祥航空、深航、川航、国航、上航、山航、东航、首都航空、南航、天津航空、西部航空、中国联合航空、祥鹏航空、奥凯航空、春秋航空、成都航空。41.2旅客满意度变化2013年第二季度对18家航空公司8项综合服务进行了评测,对比2013年一季度(一季度航空公司个数为17家)各航空公司旅客满意度变化可以看出如表1:“行李服务”、“广播水平”的旅客满意度整体上升明显,均有13家航空公司得分提高;空乘服务、机上餐食两项旅客满意度下降,17家航空公司中分别有16家、15家得分下降,二季度不正常航班机上服务方面旅客普遍不满意,15家航空公司得分下降。表12013年二季度较2013年一季度各航空公司旅客满意度变化2013年二季度较2013年一季度各航空公司旅客满意度变化航空公司综合得分广播水平空乘服务机上餐食客舱设施机上娱乐不正常航班机上服务值机与离港行李服务厦航↓↑↓↓↑↓↓↓↑海航↓↑↓↓↑↓↓↓↑川航↑↑↑↓↑↑↓↑↑国航↓↑↓↓↑↓↓↓↑上航↓↑↓↓↑↓↓↓↑深航↓↓↓↓↓↑↓↓↑山航↑↑↓↓↑↑↓↓↑首都航空↑↑↓↓↑↓↓↑↑东航↓↑↓↓↑↓↓↓↑吉祥航空↓↓↓↓↓↓↓↑↑南航↑↑↓↓↑↑↓↓↑西部航空↑↑↓↑↑↑↓↑↑中国联合航空↑↑↓↓↑↓↑↑↓祥鹏航空↑↑↓↓↑↓↑↓↓春秋航空↑↑↓↑↑↑↓↓↑天津航空↓↓↓↓↓↓↓↓↓奥凯航空↓↓↓↓↓↓↓↓↓(备注:“↑”表示上升,“↓”表示下降,“→”表示没变化。)5表22013年二季度较2013年一季度各航空公司旅客满意度得分变化2013年二季度较2013年一季度各航空公司旅客满意度得分变化航空公司综合得分广播水平空乘服务机上餐食客舱设施机上娱乐不正常航班机上服务值机离港与行李服务厦航-0.010.03-0.060.000.040.00-0.12-0.020.02海航-0.010.04-0.04-0.040.00-0.04-0.12-0.020.10川航0.040.110.04-0.040.090.14-0.060.010.00国航0.000.09-0.01-0.050.01-0.03-0.16-0.040.11上航-0.010.08-0.05-0.060.06-0.02-0.27-0.040.14深航-0.040.00-0.10-0.08-0.040.05-0.03-0.070.01山航0.000.06-0.05-0.050.060.02-0.01-0.040.03首都航空0.010.11-0.01-0.180.09-0.07-0.110.020.15东航-0.020.07-0.08-0.060.03-0.06-0.12-0.040.08吉祥航空-0.10-0.08-0.21-0.17-0.13-0.12-0.470.020.23南航0.000.08-0.06-0.090.070.01-0.13-0.010.11西部航空0.040.160.000.080.000.05-0.210.040.08中联航0.000.02-0.08-0.080.10-0.090.040.19-0.03祥鹏航空0.010.12-0.07-0.040.00-0.030.230.00-0.04春秋航空0.050.01-0.040.120.060.21-0.15-0.050.14天津航空-0.19-0.01-0.18-0.28-0.17-0.22-0.37-0.08-0.29奥凯航空-0.42-0.26-0.49-0.84-0.36-0.64-0.42-0.21-0.11增加均值-0.040.04-0.09-0.110.00-0.05-0.15-0.020.04(备注:满意度得分的取值原则是四舍五入保留小数点后2位数。)61.3综合评测结果2013年第二季度航空公司服务旅客综合评测结果(按得分高低排名)如下:2013年第二季度航空公司服务“最佳航空公司”:1.厦门航空有限公司2.海南航空股份有限公司3.四川航空股份有限公司4.中国国际航空股份有限公司5.上海航空有限公司图1各航空公司综合得分71.4航空公司机上服务综合评测结果航空公司机上服务评测包括:空乘服务、广播水平、机上餐食、客舱设施、机上娱乐、航班延误时机上服务,6项关键评测参数。综合上述6项关键评测参数得出2013年第二季度航空公司机上服务“最佳航空公司”:1.厦门航空有限公司2.海南航空股份有限公司3.四川航空股份有限公司4.深圳航空有限责任公司5.中国国际航空股份有限公司图2各航空公司机上服务综合得分81.4.1空乘服务空乘服务评测包括:空乘服务态度、空乘仪表、呼叫空乘响应时间、空中个性化服务,4个关键评测参数。综合上述4个关键评测参数得出空乘服务“优秀航空公司”:1.厦门航空有限公司2.海南航空股份有限公司3.四川航空股份有限公司4.北京首都航空
本文标题:XXXX年第二季度航空公司服务评测报告
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