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XX公司企业培训系列之四1制作部门-人力资源部LOGO目录售前、售中、售后谈服务顾客与服务的相互影响服务的理念服务的方法与技巧2LOGO关于物流行业的三个问题问题三：物流行业，属于第几产业？问题二：物流行业是不是一个垄断性行业、技术含量很高、准入门槛很高的行业？按照国际惯例,物流属于第三产业,应当是服务业。问题一：谁能说一下，右边的几家知名物流公司，主营业务是什么？与我们有什么区别？3都不是。在竞争越来越激烈、产品差异化越来越小的情况下，我们的竞争突破点在哪。LOGO顾客、服务、意识顾客，是什么？顾客，是购买我们产品的人。服务，是什么？服务，是让顾客感到满意，并购买产品的行为。意识，是什么？意识，是一种自发的影响行为的心理。概念两者，是什么样的关系？4LOGO失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变喜好5%在朋友推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意问题：顾客是怎样流失的？你可知道,每天有多少潜在顾客与你擦肩而过呢?你可知道,顾客为什么会离开你而选择竞争对手吗?你可知道,顾客为什么没有选择你吗?资料来源-匹兹堡的洛克菲勒公司针对管理者做的问卷调查（右）。你一定不知道,就是因为你的一个工作细节疏忽,决定了你将被顾客永远抛弃!服务好坏，严重影响顾客能否保留。68%服务不到位5LOGO服务是什么？服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色，想顾客所想，当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘，也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。服务，是具有无形特征，却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。顾客服务，不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，更是一种真正诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为。顾客服务的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好的回忆。服务，是因为你的言语和行为让顾客获得舒适感的感觉。6最本质的定义：LOGO重视服务是种社会趋势无论处在哪一行业，实际上所有的优秀公司都把自己定义为服务性企业。”也就是说，公司是社会的公众机关，所以其服务大众的作用是不变的。“只要把服务放在首位，”利润自然会源源而来“沃尔玛客户永远第一通用汽车对客户充满狂热的激情麦当劳为顾客带来欢笑IBM以人为核心，向客户提供最优质的服务微软无处不在的客户阿里巴巴我们坚信一点，无论新经济也好，旧经济也好，有一样东西，永远不会改变，就是为客户提供实实在在的服务7LOGO一、认识顾客68%的顾客流失，是因为服务不到位造成的。提升服务水平就是企业必须尽快去面对的事情。那在行动之前，首先，要认识顾客，了解他们喜好什么样的服务，服务期望又是怎样的？认识顾客：是我们公司最重要的人；是最终为我们付工资的人；是我们不应当与之争论、并且让我们学习忍心的人；是我们应当小心不冒犯的人；是使我们成功也可能使我们失败的人。8LOGO二、了解顾客的服务期望问题：在顾客看来，怎样的服务是值得称道的？实际评价事前期待，实际评价事前期待，实际评价=事前期待，会得到顾客“物超所值”的高度评价，并成为回头客；会引起顾客不慢：“这算什么服务啊”，商家也因此失去这名顾客；顾客会将此作为普通的服务，不会留下太多的印象。9LOGO二、了解顾客的服务期望顾客在衡量服务质量过程中，主要根据实际接受值和预期值之间的关系进行判断。有如下特点：1、服务质量是相对的，而不是绝对的；2、服务质量由顾客决定，而不是由服务提供者决定；3、不同的顾客对服务有不同的标准；4、要提高服务质量，既可以通过满足或超越顾客的期望值来实现，也可以通过控制顾客的期望值来达到目的。ab10LOGO问题：顾客流失，影响几何？企业每减少5%的客户流失量，资料来源于《哈佛商业评论》利润就能提高85%。5%85%11LOGO顾客满意给我们带来的结果增加购买数量增加购买品种转介绍新客户2更多的购买并且长时间对公司的产品保持忠诚460%的新客户来源于老客户的积极推荐3购买公司推荐的其他产品。购买率：新客户15%，老客户50%宣传企业美名提供好建议11个满意的客户，他会把这种体会和经历告诉1-5人，起到宣传企业美名的效果。5用户通过客户体验可以给出最好的建议12LOGO顾客满意,我们还能收获减少成本投入发展一位新客户的投入，是巩固一位老客户的5倍根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，客户流失率降低5%，利润提高25-85%降低客户流失率13LOGO顾客满意,个人的收获更好的人际关系3良好的沟通技巧4个人业绩增加，收入增加3领导赏识，职位晋升412更好的语言表达5良好的心理素质6物质和精神回报714LOGO顾客不满意,会怎样做96%的顾客不会去投诉或采取其他行动，我不满意公开的行动通过沟通，寻求从企业直接获得补偿向企业或相关部门提出投诉诉之法律武器隐蔽的行动停止购买告知朋友每100个不满意的顾客4%的96%的但，这意味着：顾客无声离开，并再也不会用我们的产品或与我们合作。资料来源-《客户抱怨行为及服务印象对企业的影响》15LOGO顾客不满信誉受损顾客减少生意降低利润减少福利降低员工不满顾客不满意,会有怎样影响嘿！怎么奖金又少了？16LOGO从售前、售中、售后谈服务服务阶段方式服务内容服务要求售前电话面对面1、产品沟通2、售点宣传3、公司理念、文化传播1、对服务者的个人要求：规范得体的着装、礼貌的用语、表达能力2、对专业知识的要求：对产品、公司文化等知识熟练掌握。1、按服务阶段划分17LOGO从售前、售中、售后谈服务服务阶段方式服务内容服务要求售中面对面1、真心诚意帮助出谋划策2、专业形象取得客户信任3、客观评价产品的主要优点1、对服务者的个人要求：个人形象素养令人信任、注重个人荣誉2、对专业知识的要求：对产品、公司文化等知识熟练掌握。3、愿意且有能力给予客户合理化建议，不乱承诺，夸大其词。4、有始有终树立个人荣誉18LOGO从售前、售中、售后谈服务服务阶段方式服务内容服务要求售后电话面对面1、电话、人员回访2、客户投诉处理3、服务差距回访以1男1女为佳：注意着装得体、用语文明，可带小礼物或宣传资料4、完善顾客档案处理客诉的态度：认真聆听、理解顾客、合理建议、达成共识。a投诉建议制度b客户满意调查c同行调查d分析流失客户客户分层建立：姓名、电话、地址、年龄、收入、教育情况、过去的交易、兴趣、生日等19LOGO从3方面入手，提升服务水平2、从售前、售中、售后三阶段的服务内容和服务要求来看，提升服务水平，有3方面内容必须学习深入：1专业知识2个人素养3服务的方法和技巧谁都会说，“我们的产品好”。但专业知识强的人能说清楚，我们的产品好在哪里？20LOGO从3方面入手，提升服务水平2个人素养问题：你觉得在服务中，个人素养应该包涵哪些？21LOGO服务方法与技巧3、良好顾客服务五要素：优秀的顾客服务符合以下五个条件情感性规范性适当性效率性连续性良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或客户美好的终生难忘的感觉。因为企业提供任何顾客服务都是有服务成本的，过高或过低的顾客服务水平都不是企业明智的行为。例如，惹人争议的航空公司的跪式服务。规范性指的是企业在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。不是今天服务，明天不服务了，这次服务好，下次服务差，这就没有顾客服务时间上的连续性；也不是对这个顾客服务好了。例如，夏天修空调：同样内容的服务，报修两小时到和两天到，在服务速度和及时性上有天壤之别。因为对于顾客来讲，早修好一小时，就早一小时享受到清凉的服务，就获得了更多的产品福利。322LOGO案例：胖东来细微处的服务，成就“零售行业的奇迹”细微处的服务：1、老人上电梯的时候会有人主动搀扶；2、在商场问路会有人直接带你到目的地3、买多了东西，门口的保安会帮你捆绑固定；4、下雪时，看车的阿姨帮忙擦拭一辆辆电动车、自行车上的积雪5、1999年，就出现了免费存车、免费打气、免费饮水、免费电话、衣服免费熨烫、免费裁缝裤边等免费服务服务方法与技巧323是不是都涵盖了上一节中的“良好服务的5要素”。LOGO4、解决顾客问题的7个步骤1、向对方表示尊敬2、倾听对方的谈话、理解对方3、弄清楚对方的期望4、反复确认对方的特殊需求5、列出解决问题的方法或可行方案6、采取行动，解决问题7、再检查一遍，确保客户满意服务方法与技巧324LOGO5、10种服务顾客的好习惯准时1言而有信2视顾客为工作中的重点7把同事看作顾客8承诺要留有余地3做些分外的服务4给予顾客选择的机会5学会像顾客那样思考6工作多一些主动性9打电话要微笑，音调有变化10服务方法与技巧325LOGO电话服务1、重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。所以，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。请说:“你好，这里是XX公司”，声音要清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象。2、保持喜悦的心情由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。3、清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。4、迅速准确地接听听到电话铃声，应准确迅速的拿起听筒，在三声之内接听，最好在第二声响过接听。如果电话铃声响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉。5、认真清楚地记录随时牢记5WIH技巧，以“何时、何人、何地、何事、为什么、、如何进行”为要点，记录接听的工作电话。6、了解来电的目的工作中的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，探求对方来电目的，事后转告相关同事。这也是同事之间的互帮互助的体现。7、挂电话前的礼貌在结尾处，以“还有什么需要服务的吗？”询问顾客是否准备结束通话。得到答复后，让顾客先关电话。不待顾客答复，“啪”一声挂了，可能使“为山九仞功亏一篑”，之前殷勤服务都被抹杀了。26LOGO电话服务1、在2次铃声后接通电话，3次以上记得致歉2、礼貌用语“你好！XX公司”语气温和、吐字清晰3、像面对面一样与客户交谈（肢体动作、表情）4、倾听客户需求和意见，并用笔记录5、若是找同事而同事不在，主动仔细询问并记录对方来意6、结束时，先询问“还有什么能帮助您吗？”“您还有别的需要吗？”。等客户挂电话后，再挂电话。27接听电话的流程步骤：LOGO面对面交流服务一、要素：构成视觉印象脸部表情1笑脸相迎与心不在焉，一脸愠怒或者漠不关心，这几种表情引起的反应截然不同。人们单从你的表情就能判断出，你对对方是热情欢迎还是冷漠严肃。被对方一直盯着看或者对方一直都不看你，这两种情形会不会让你感到难受？面对面交流时，要时不时地进行适当的目光接触。传递给对方这样的信息：我正在认真倾听你的说话。目光接触一般看以鼻子为中心的三角区。2目光接触3手势与动作一些手势与动作很自然地传递出开放与愿意沟通的信息。例如，有力的握手透露出个人自信和与对方交流的意愿。而，随意无力的握手表现出不在状态或者不愿意与对方交流。4姿势一个笔挺、开放的姿势能传递出自信与乐于助人的精神。一个瘫倒的姿势，则意味着比较疲倦或劳累。5距离太过接近对方，可能使对方产生受到压迫的感觉。而如果太远，双方又会产生疏远感。例如，人资一对一的面试，距离以1.5-2米为佳。6外表你的整体外观（服装、饰品等），可以反映出很多信息。除了适当的装饰和职业化的外表，你还要确保你的整体风格符合工作的性质。“三秒钟印象”。你不可能有第二次机会来重建你的第一形象。——卡耐基基于表面信息对人、事、情形进行分类，并在三