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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料广州宏宇集团物业公司总部北京星河湾物业管理有限公司金钥匙服务中心工作手册第一版编制：审核：批准：日期：文件发放号：工作手册的说明1、本手册是北京星河湾物业管理有限公司金钥匙服务中心实施质量管理体系的细则，是公司的法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。2、手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。3、手册中的文件分为两类：（1）金钥匙服务中心负责编制的文件：有的适用于全公司实施，有的仅适用于金钥匙服务中心内部实施。（2）公司其他部门编制的文件，凡适用于财务实施的均纳入本手册。4、金钥匙服务中心总监根据需要，对于手册中文件的实用性进行评审，并在适当时进行修订。5、本手册颁布后，如有公司或金钥匙服务中心发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入本手册。6、本手册是受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。金钥匙服务中心工作手册目录1、文件修改控制记录………………………XHW/R_JYS_00_A/0………………52、金钥匙服务中心岗位编制………………XHW/F_JYS_01_A/0………………63、金钥匙服务中心岗位职责………………XHW/F_JYS_02_A/0………………74、业户服务管理标准作业规程……………XHW/F_JYS_03_A/0………………17附《委托服务单》………………………XHW/R_JYS_03_01_A/0…………31附《园区巡查记录表》…………………XHW/R_JYS_03_02_A/0…………325、业户投诉处理标准作业规程……………XHW/F_JYS_04_A/0……………33附《星河湾业主建议/投诉/表扬记录表》…XHW/R_JYS_04_01_A/0………376、业主收楼及返修标准作业流程…………XHW/F_JYS_05_A/0…………………38附《业户登记表》………………………XHW/R_JYS_05_01_A/0……………42附《房屋交接备忘录》…………………XHW/R_JYS_05_02_A/0……………43附《区域防火责任承诺书》……………XHW/R_JYS_05_03_A/0……………447、业主资料管理标准作业规程……………XHW/F_JYS_06_A/0…………………45附《房屋交接备忘录》…………………XHW/R_JYS_06_01_A/0……………50附《区域防火责任承诺书》……………XHW/R_JYS_06_02_A/0……………51附《星河湾二次水电签收表》…………XHW/R_JYS_06_03_A/0……………52附《业户登记表》………………………XHW/R_JYS_06_04_A/0……………53附《钥匙委托协议》……………………XHW/R_JYS_06_05_A/0……………54附《A/B钥匙签领表》…………………XHW/R_JYS_06_06_A/0……………55附《临时出入卡办理申请表》…………XHW/R_JYS_06_07_A/0……………56附《车位办理登记表》…………………XHW/R_JYS_06_08_A/0……………57附《租户临时卡办理登记表》…………XHW/R_JYS_06_09_A/0……………58附《星河湾业主卡办理申请表》………XHW/R_JYS_06_10_A/0……………598、二次装修标准作业规程…………………XHW/F_JYS_07_A/0…………………60附《楼宇装修申请表》…………………XHW/R_JYS_07_01_A/0……………72附《星河湾小区楼宇装修承诺书》……XHW/R_JYS_07_02_A/0……………74附《星河湾楼宇装修安全安全承诺书》…XHW/R_JYS_07_03_A/0…………77附《星河湾楼宇装修许可证》…………XHW/R_JYS_07_04_A/0……………78附《装修保证金退还申请书》…………XHW/R_JYS_07_05_A/0……………79附《物品放行条》………………………XHW/R_JYS_07_06_A/0……………80附《星河湾楼宇装修违章整改通知书》XHW/R_JYS_07_07_A/0……………81附《园区巡查记录表》…………………XHW/R_JYS_03_02_A/0……………829、紧急事件处理标准作业规程……………XHW/F_JYS_08_A/0…………………83附《业主来电/来访记录表》…………XHW/R_JYS_08_01_A/0……………8610、社区文化活动标准作业规程…………XHW/F_JYS_09_A/0…………………87附《社区文化活动记录》………………XHW/R_JYS_09_01_A/0……………9111、物业费收缴管理标准作业规程………XHW/F_JYS_10_A/0…………………9212、业主满意度调查管理制度……………XHW/F_JYS_11_A/0…………………94附《业主意见卡》………………………XHW/R_JYS_11_01_A/0………………96外来文件1、《业主室内和公共区域报修管理标准作业规程》……XHW/F_GC_07_A/0……………………972、《业主室内返修程序处理标准作业规程》……XHW/F_GC_08_A/0……………………1073、《二次装修作业标准作业规程》……XHW/F_GC_09_A/0……………………1114、总经办《自然灾害事故应急处理标准作业规程》………XHW/F_ZJB_12_A/0…………124《治安事件处理标准作业规程》…………………XHW/F_ZJB_13_A/0…………128《紧急事件处理标准作业规程》…………………XHW/F_ZJB_14_A/0…………130《火灾应急处理标准作业规程》…………………XHW/F_ZJB_15_A/0…………140《传染病及疫情的防控标准作业规程》…………XHW/F_ZJB_16_A/0…………1455、《财务部收费管理标准》………………………XHW/F_CW_05_A/0…………150文件号XHW/R_JYS_00_A/0文件编码修改条款修改日期修改人审核批准文件号XHW/F_JYS_01_A/0广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司版次/修改A/00[记录]文件修改控制记录实施日期2007年9月1日页码共1页第1页广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司版次/修改A/00[作业规程]金钥匙服务中心岗位编制实施日期2007年9月1日页码共1页第1页金钥匙服务中心岗位编制广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS_02_A/0版次/修改A/00[作业规程]金钥匙服务中心岗位职责实施日期2007年9月1日页码共10页第1页金钥匙服务中心职责1、负责确定本部门的岗位职责与工作标准。2、执行公司的各项通用管理标准与工作标准，结合在管物业项目的特点，制订与之相适应的服务标准和工作标准（适用时），并组织实施。3、建立完整的业主管理档案，通报协调解决物业遗留和保修事宜。服务中心总监经理（园区）内勤主管经理（前台）园区主管前台主管内勤助理园区助理前台助理4、负责本部门所需物资采购申请、进货验证和各类物资的储存、防护、发放管理。5、负责对业主提供法规、合同规定的物业管理常规服务、专业服务、特约服务和便民服务，负责各类服务过程的质量、环境管理控制。6、负责物业的交付、装修与报修的协调沟通，业户文件和档案资料管理，空置房管理，顾客沟通、回访、意见征询，收集客户信息，识别客户需求，组织策划各种为客户服务的活动，搞好精神文明与社区文化建设。7、负责各类业主财产的监督检查。8、负责组织本部门服务质量和工作质量检查，对检查中发现的不符合项进行整改并验证。9、负责定期对业主满意度进行调查，并对调查结果进行统计分析，年度回访率不低于总户数的80%，使顾客满意度≥85%，连续三年每年提高2%。广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS_02_A/0版次/修改A/00[作业规程]金钥匙服务中心岗位职责实施日期2007年9月1日页码共10页第2页金钥匙服务中心总监职责1、岗位名称：金钥匙服务中心总监所属部门：金钥匙服务中心直接上级：物业公司总经理直接下级：客户经理2、工作职责：总监是金钥匙服务中心的最高行政领导，主持部门的整体工作，负责策划、组织、实施及完成管理小组下达的各项工作任务。总监应是国际金钥匙组织高级成员，具备丰富的酒店服务和物业管理经验，熟悉和了解金钥匙服务中心的功能和运作，有良好的组织、指挥能力；思维敏捷，判断力强，并有较高的英语听、写、说能力。总监的工作直接向管理小组负责。其主要工作内容包括：2.1、严格按照金钥匙服务中心的规章制度和工作程序，主持并参与部门的日常工作。2.2、听取下级对小区物业管理各项日常工作的汇报，协调处理重要事项。2.3、掌握楼盘的建设进度、业主要求和外部市场状况，制定服务中心的各项工作任务和标准，制定服务中心的年度计划。2.4、掌握楼盘近、中、远期的销售情况，密切关注楼盘各项活动的安排。2.5、加强成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养。2.6、控制部门的人力资源、合理安排员工的工作。2.7、执行部门的财务政策的有关规定，根据实际情况，给予业主相应的服务收费优惠折扣。2.8、主持部门会议，安排、下达工作任务，传递各类信息，修正工作中存在的问题。广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS_02_A/0版次/修改A/00[作业规程]金钥匙服务中心岗位职责实施日期2007年9月1日页码共10页第3页2.9、加强联系，做好部门之间的协调、平衡和沟通的工作。2.10、善于和业主交流，掌握业主所在国家或地区的民俗、民情、历史、经济等状况，加深与业主的感情。2.11、处理业主的投诉，并根据业主的意见，有针对性地对管理和服务上存在的问题予以改善，努力提高服务质量。2.12、加强经理和员工的培训，鼓励员工参与管理，培养和提拔有潜质的员工。建立员工提出合理化建议的渠道，建立奖惩制度，定期评估员工的工作表现。2.13、负责部门的安全运作，落实各项政府法令法规的执行。2.14、完成管理小组安排的其它工作。3、任职要求：由顾问公司决定广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS_02_A/0版次/修改A/00[作业规程]金钥匙服务中心岗位职责实施日期2007年9月1日页码共10页第4页金钥匙服务中心客户经理岗位职责1、岗位名称：金钥匙服务中心客户经理所属部门：金钥匙服务中心直接上级：金钥匙服务中心总监直接下级：客户主管2、工作职责：金钥匙服务中心经理是金钥匙中心的日常负责人，主要职务是负责其属下所有人员的培训、工作安排及工作监督等，负责协调有关部门对在管物业的清洁、园林、仓库管理、投诉处理、日常巡视等的日常运作，并随时向上级领导汇报。该岗位应具备丰富的酒店服务和物业管理经验，熟悉和了解金钥匙服务中心的功能和运作，有良好的组织、指挥能力；思维敏捷，判断力强，并有较高的英语听、写、说能力。2.1、在总监的指导下，处理好部门的日常物业管理和业主服务工作。2.2、主动与各业主、住户接触及维持良好关系，保持一流的管理服务，依据《星河湾前期物业服务合同》、《业主临时公约》内容尽力满足业主、住客要求。2.3、合理分派工作给属下员工，督促员工严格遵照物业公司的指示工作。2.4、负责员工的培训及考核，提高员工素质，提升员工的服务水平。2.5、负责执行物业公司的纪律，对员工涉及违反纪律事情时迅速进行彻底调查，并及时汇报物业公司领导，根据物业公司规定去处理违例员工，将处理结果存入员工档案内。2.6、金钥匙服务中心经理应预见一切有关在管物业的管理问题及困难，如超越职责范围或能力，应尽快汇报物业公司领