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117-Oct-19客运处赵万香2014.10铁路旅客服务质量规范介绍（车站部分）217-Oct-19起草背景2002年：《铁路旅客运输服务质量标准列车》（TB/T2967.2—2002）——《部标》（已废止）2010年：《铁路旅客运输服务质量第2部分：列车》（GB/T25341.2—2010）——《国标》2011年3月1日起执行。2013年：成立中国铁路总公司后，起草企业标准。317-Oct-19编写过程2013年4月：组织西安、济南、上海、广铁、成都、昆明、兰州等铁路局进行第一次集中讨论和组稿，形成企业标准草稿。2013年8月：组织沈阳、太原、郑州、西安、济南、上海、广铁、乌鲁木齐等路局进行第二次集中组稿。从规范架构上进行了彻底改变，形成规范征求意见稿。两次下发铁路局和有关单位征求意见。2014年7月：《铁路旅客服务质量规范》（铁总运[2014]178号）自2015年1月1日起执行。417-Oct-19编制依据（1）《国标》——基本依据（2）《部标》——继承保留（3）《管规》——选择采纳（4）长效文件——点到为止（5）临时文件——归纳引用（6）发展趋势——适当前瞻4517-Oct-19编写原则5（1）旅客利益与铁路责任（2）静态标准与动态作业（3）客运作业与结合部责任（4）质量标准与管理要求617-Oct-19四.车站部分1.适用范围2.术语和定义3.客运安全4.设施设备5.文明服务6.客运组织7.商业、广告经营8.基础管理9.人员素质1、车站规范的框架717-Oct-19一.适用范围本规范适用于中国铁路总公司所属铁路运输企业。因目前部分车站高铁和普速混合，为此，对高铁站适用范围做了特殊界定：按照就高不就低的原则，办理动车组列车客运业务的特、一等普速车站，其动车组列车和普速列车旅客共用区域以及实行物理隔离的动车组列车旅客专用售票窗口、候车室、检票口、站台等区域的管理、作业和服务比照适用高铁车站规范。7817-Oct-19二.术语和定义2.1高铁车站：指办理动车组列车客运业务，建筑规模为特大型、大型、中型、小型的高速铁路（含客运专线）车站。其中，特大型车站建筑规模以高峰时段高峰小时旅客发送量大于或等于10000人测算，大型车站大于或等于5000人、小于10000人，中型车站大于或等于1000人、小于5000人，小型车站小于1000人。•2.2普速车站：指办理普速旅客列车客运业务的车站。•2.3动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。•2.4普速旅客列车：指运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。•2.5重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。8917-Oct-19二.术语和定义•关于重点旅客的解释：原本在规范中进一步明确，但无法律依据，在具体实施中，可以理解为：重点旅客是指旅客运输过程中需要重点照顾的老、幼、病、残、孕旅客。“老”指《中华人民共和国老年人权益保障法》规定的老年人（即六十周岁以上的公民）；“幼”指学龄前儿童；“病”主要指突发急病或本身有病需要帮助的旅客；“残”指《中华人民共和国残疾人保障法》规定的残疾人（即在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人，包括视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人）；“孕”指有身孕的妇女。由于无法明确判断，所以在具体实施中，以行动便利程度为判断标准，行动不便需要帮助的，我们就可以界定为老幼病残孕重点旅客。91017-Oct-192、车站规范总体编写规则10车站规范改变了2002年《部标》结构，但吸纳老部标的内容，融入了前发《关于铁路职工着装、敬礼标准化的通知》([79]铁运字1281号)、《关于规范站车经营秩序提高服务质量的通知》(铁运电[2004]203号)、《关于公布动车组站车客运人员服务规范的通知》(运营监督[2007]73号)、《关于在办理动车组客运业务的车站相关标志上增加“和谐号”字样和动车组CRH图标的紧急通知》(运营监督电[2007]1081号)、1117-Oct-192、车站规范总体编写规则11《关于印发《高铁车站服务质量暂行规范》的通知》(铁运[2012]47号)、《关于加强旅客列车餐车安全管理的通知》(运营客管电[2013]222号)、《关于动车组列车实行打铃开车制度的通知》(运营客管电[2014]136号)等文电办法。自2015年1月1日起实行新的规范以后，这些文件同时停止执行。1217-Oct-193、客运安全121、安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。这部分明确安全管理制度、防范措施的要求外，主要提出了与保洁、商业、物业、广告、安检、高铁快递等结合部有安全协议主要特点：1317-Oct-193、客运安全13(1)有安全生产责任制、安全检查和安全质量考核、劳动安全、消防管理、食品安全、设施设备、安检查危、实名验证、结合部、现金票据安全、站台作业车辆安全、旅客人身伤害处理等管理制度和办法。主要特点：1417-Oct-193、客运安全14(2)有恶劣天气、列车停运、大面积晚点、启动热备车底(高铁)、突发大客流、设备故障、客票（服）系统故障(普速中、小站没有客服)、火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、作业车辆（设备）坠入站台、旅客人身伤害等非正常情况下的应急预案。主要特点：1517-Oct-193、客运安全15(3)有旅客候车、乘降、进出站、高铁快件保管和装卸等安全防范措施。主要特点：1617-Oct-193、客运安全16(4)与保洁、商业、物业、广告、安检、高铁快件等结合部有安全协议。主要特点：1717-Oct-193、客运安全17主要特点：2、安全设备设施配备齐全到位，作用良好。这部分增加了安检查危标准引用性要求，单独提出安检查危要求。主要是针对当前和今后反恐防爆形势提出。对应急备品、安全标识进行明确要求。1817-Oct-193、客运安全18(1)按规定配备危险品检查仪、安全门、危险品处置台、手持金属探测器、防爆罐等安全检查设施设备，正常启用，显示器满足查验不同危险品的需求。危险品检查仪、安全门、危险品处置台、防爆罐设在进站口旅客进站流线、高铁快件营业场所(行包房)适当位置，不影响旅客通行。危险品检查仪延长端适当。主要特点：1917-Oct-193、客运安全19(2)配备安检人员，有引导、值机、手检、处置。开启的危险品检查仪数量满足旅客进站需求。(高铁小站、普速小站无此要求)主要特点：2017-Oct-193、客运安全20(3)旅客人人通过安全门和手持金属探测器检查，携带品件件过机。安检口外开设的车站小件寄存处对寄存物品进行安全检查。(高铁小站、普速小站无此要求)主要特点：2117-Oct-193、客运安全21(4)应急照明系统覆盖进出站、候车、售票、站台、天桥、地道等处所，状态良好。(高铁大中、普速大站)备有喇叭、手持应急照明灯具、应急车次牌、隔离设施等应急物品，定点存放。有应急食品储备或定点食品供应商联系供应机制。主要特点：2217-Oct-193、客运安全22(5)安全标志使用正确，位置恰当，便于辨识。电梯、天桥、地道口、楼梯踏步、站台有引导、安全标志。落地玻璃前有防撞装置和警示图形标志。电梯、天桥、楼梯悬空侧按规定设置防护装置，高度不低于1.7米。主要特点：2317-Oct-193、客运安全23主要特点：3、站区实行封闭式管理（普速小站实行：重点时段实行封闭式管理），旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。进出站通道流线清晰，有管理措施。站台两端设置防护栅栏并有“禁止通行”标志。夜间不办理客运业务时，可关闭站区相应服务处所，但应对外公告。疏散通道、紧急出口、消防车通道等有专人管理，无堵塞。2417-Oct-193、客运安全244、进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10km/h。无非作业车辆进入站台。主要特点：2517-Oct-193、客运安全25主要特点：5、行包、邮政拖车的辆数重车（含混编）不超过4辆，空车不超过5辆，混编时重车在前空车在后。装载的货物高度距地面不超过2m，横向宽度不得超出车体两侧各0.2m，重量不超过2吨，堆码整齐，绳索捆牢，不致甩落。四周护栏拖车运行中侧向护栏锁闭。(普速)2617-Oct-193、客运安全266、对发生旅客伤病提出要求：发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系公安机关和医疗机构。主要特点：2717-Oct-194、设施设备271、站房基础设施方面：一是独立进出站楼梯有行李坡道(普速小站无此要求)。二是增加公安制证处。主要特点：2817-Oct-194、设施设备28主要特点：2、对引导标志和业务揭示提出要求：一是引导标识方面，高铁站提出基本站台栅栏、进出站地道围栏、无障碍电梯、广告牌、垃圾箱（桶）等站台设施设有便于列车内旅客以正常视角快速识别的站名标识。二是业务揭示方面：规章文电摘抄(旅行须知)、旅客乘车安全须知、客运杂费收费标准、客运服务质量规范摘要、高铁快件办理范围等服务信息，对客运结算站示意图、中转列车时刻表、沿途站停列车时刻表等一些揭示揭挂没有要求，出站口的市区平面示意图等。2917-Oct-194、设施设备293、引导屏的显示内容和方式提出要求：对进站大屏、候车、检票、天桥地道、站台、出站等各处所显示屏的内容、方式进行明确。(1)电子显示引导系统信息显示及时，每屏信息的显示时间适当，便于旅客阅读。(2)特大、大型车站进站大厅（集散厅）设置进站显示屏，显示车次、始发站、终到站、开车时刻、候车区（检票口）、状态等发车信息。主要特点：3017-Oct-194、设施设备303、(3)候车区内设置候车引导屏，显示车次、始发站、终到站、开车时刻、检票口、状态等信息。(4)检票口处设置进站检票屏，显示车次、终到站、开车时刻、站台、状态等信息。(5)天桥、地道内设置进、出站通道屏，显示当前到发列车车次、始发站、终到站、站台、到开时刻、编组前后顺位等信息。主要特点：3117-Oct-194、设施设备313、(6)站台设置站台屏，显示当前车次、始发站、终到站、实际开点（终到站为到点）、列车前后顺位编组、引导提示等信息。(7)出站口外侧设置出站屏，显示到达车次、始发站、到达时刻、站台、状态等信息。主要特点：3217-Oct-194、设施设备32主要特点：4、车站监控视频提出要求：基于目前反恐防爆形势，对车站视频监控提出严格要求。视频监控系统覆盖车站各服务处所，具备自动录像功能。录像资料留存时间不少于15天，涉及旅客人身伤害和扰乱车站公共秩序的视频资料为一年。同时，对高铁车站特大型车站要求有Wifi覆盖进出站、候车和售票场所，能为旅客提供无线互联网接入服务。3317-Oct-194、设施设备33主要特点：5、增加一些新实施设备内容。(1)实名制验证设备：实施车站全封闭实名制验证的，设有相对独立的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备。(2)电子支付窗口配备POS机。(3)站台设有响铃设备。普速车站如没有响铃设备，可以配备口笛。(4)自动售(取)售票机。3417-Oct-194、设施设备34主要特点：6、高铁车站新增加的设施设备：(1)旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全，状态良好。(2)省会城市所在地高铁特大、大型车站为商务座旅客设置独立的贵宾候车区，其他车站提供候车区域。(3)检票口设自动检票通道和人工检票通道，配备自动检票机。已检票区域与候车区有围栏，封闭良好。3517-Oct-195、文明服务351.对人容仪表的要求和列车基本相同，主要特点：2、对车站站台吸烟的规定进行调整：站台的垃圾箱（桶）上有烟灰盒。3、对重点旅客服务和品牌服务提出要求：售票处、候车区公布12306客服电话