ZOHOIT服务支持解决方案(SDP)

值得您信赖的IT服务支持管理解决方案议题ZOHOIT服务支持管理解决方案IT服务支持管理体系建设目标IT服务支持管理面临的挑战公司介绍公司介绍11996年3月Adventnet成立于美国NJ。22009年更名为ZOHOCorp。3ZOHO中国分公司成立于2002年10月,2003年1月正式对外挂牌。4研发中心位于印度.有2000余名研发工程师5在世界各地有众多研究院、分公司和办事处。07/22/08公司产品概览业界评价及认可议题ZOHOIT服务支持管理解决方案IT服务支持管理体系建设目标IT服务支持管理面临的挑战公司介绍数据中心IT系统的运维现状-手工-易出错-不一致持续的大量变更-各自独立的系统视图-对基础设施竖井式分离管理分离的应用视图-集中复杂的服务器、网络和存储部署-大量的互赖关系-多点分布复杂的架构-团队之间-系统之间-没有闭环的流程控制复杂的调度和协作复杂的架构，繁杂的工作，严格的流程，纷繁的系统，众多的管理团队，离散的操作安装上线发现变更管理合规管理事件管理问题管理监控系统工单系统版本管理员Unix系统管理员网络工程师网络管理员安检人员Windows系统管理员操作调度中心存储管理员统一应用版本控制系统缺乏统一的IT服务支持接口缺乏规范的服务请求处理流程，支持工作混乱无序缺乏服务关键指标考核数据支撑缺乏请求及问题的跟踪机制不能为管理人员提供丰富有效的管理数据和报表部门之间配合衔接缺乏规范流程技术支持资源调配缺乏科学合理的分配机制随意无计划的变更带来混乱和业务影响手工的IT资产管理手段，难以准确高效的进行统计和管理缺乏服务支持的质量控制和管理手段缺乏知识、经验沉淀手段面临的问题及挑战议题ZOHOIT服务支持管理解决方案IT服务支持管理体系建设目标IT服务支持管理面临的挑战公司介绍变技术导向为业务导向变被动为主动与监控系统联动变集中维护为分布式维护变自由、独立、随意为集中、统一、规范的服务支持管理变一次性、混乱的支持方式为可重复的、职责明确的管理方式变依赖关键人物为沉淀知识、经验继而可传承变手工运维模式为规范、科学的电子化运维体系IT服务支持管理体系实现的管理目标议题ZOHOIT服务支持管理解决方案IT服务支持管理体系建设目标IT服务支持管理面临的挑战公司介绍IT服务支持管理系统介绍可轻松定制各种IT服务流程大幅提升IT服务质量可为运维部门预先定制内部分工流程可降低IT服务运营成本，提高运维效率。事件管理问题管理变更管理CMDB资产管理SLA订单管理合同管理员工自助服务门户知识库多语言支持B/S模式可与监控系统集成IT服务帮助台：统一服务窗口、多种服务支持渠道方便、迅速的建立服务支持体系手动创建请求人导入请求人从CSV文件导入从AD导入多区域、多地点、多时区、多语言支持能力帮助台管理-休假、任务、提醒管理07/22/08帮助台管理-支持多种人员角色、细粒度的权限角色划分Helpdesk工程师二线/三线工程师技术专家变更经理变更工作人员帮助台管理-服务目录、服务产品功能根据支持内容进行服务目录的类别设置不同的服务目录下可以进行服务产品的定义将常用的服务支持内容标准化请求/事件管理流程07/22/08事件/请求流程管理–方便、灵活的定制请求表单请求表单定制器模式、级别、优先级添加自定义信息用户输入控制必填项可选项不可见项事件/请求流程管理–灵活的流程及自动化触发定制允许用户定制流程规则采用事件/条件/动作触发机制可以根据地点、事件/请求分类、优先级自动分派请求/事件给工作组或者是具体的技术支持人员业务规则可以编排顺序07/22/08事件/请求流程管理–细化的事件/请求、问题分类事件请求分类定制响应、处理逾期后的升级计划创建问题/请求的分类支持3级分类（CSI）分类子分类类别事件/请求流程管理–服务级别管理（SLA）服务级别协议设定服务级别判定条件指定事件请求请求响应的逾期时限设定事件请求的处理逾期时限定制响应、处理逾期后的升级计划事件/请求流程管理-事件/请求处理事件管理事件确认记录事件详细信息事件分类提供应急措施和解决方案升级问题、与已知问题的关联事件终止事件/请求流程管理-用户满意度调查问题流程管理–问题的处理问题管理问题的分析添加任务添加解决方案关联事件审核历史07/22/08变更管理流程-变更闭环流程说明变更管理(ChangeManagement)初始变更请求变更计划及变更顾问委员会(CAB)由CAB成员批准对等变更实施实施后复查变更历史包括发布管理变更管理流程-变更的处理07/22/08知识库管理知识库简单构建自己特有的知识库通过指定关键字索引可搜索的知识库解决方案针对仅访问较简单问题的最终用户划分出独立的知识库根据标题和副标题分组解决方案以便于访问利用预设的视图可以快速访问最常见及最近使用的解决方案配置管理库(CMDB)合同管理自动发现资产资产明细记录软件资料库资产关联相关使用包含资产管理（CMDB）–实现资产的全生命周期管理其他功能1–数据备份、归档支持手机流程处理方式等其他功能2–导航式配置方式、完善的帮助卡功能帮助台报表资产报表工时报表自定义报表查询报表报表输出PDFXLSCSV报表分析产品优势ServiceDeskPlus完整功能包，无须堆砌模块可以简单、快速地实施无须代理，无须客户端自动化程度高高性价比强大的咨询和技术支持为客户带来的价值工作内容、工作业绩可量化自动化、规范的的服务支持流程平台，提高运维效率成熟的方案，项目风险低部署简单、实施周期短，快速产生效益功能成熟、实用、界面人性化、易使用稳定性、可靠性高提升服务支持效率、强化协同配合带您进入IT管理的轻松时代感谢聆听