z财产保险公司客户服务人员绩效管理的研究

西南交通大学硕士学位论文Z财产保险公司客户服务人员绩效管理的研究姓名：詹建波申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：余江20060501Z财产保险公司客户服务人员绩效管理的研究作者：詹建波学位授予单位：西南交通大学参考文献(33条)1.参考文献2.张晓彤绩效管理实务20023.张涛.文新三企业绩效考评研20024.李虹MBO绩效评估与运用19995.凌文辁绩效与薪酬管理务实20056.武欣绩效管理务实手册20037.郑晓明现代企业人力资源管理务实20018.赵曙明中国企业人力资源管理19959.保罗·尼平衡计分卡实用指南200310.加里佛尼斯人力资源管理199911.张兆国.陈天骥.余伦平衡计分卡:一种革命性的企业经营业绩评价方法[期刊论文]-中国软科学2002(5)12.安鸿章工作岗位的分析技术与应用200213.萧鸣政工作分析的方法和技术200414.张德人力资源开发与管理200115.陈朝先保险理论与实践问题探索199716.唐亚山促进西部保险业发展的思考和建议[期刊论文]-保险研究2003(12)17.刘茂山论中国保险发展特色[期刊论文]-保险研究2004(7)18.张楠楠.张建斌论财产保险发展的前景[期刊论文]-保险研究2003(7)19.侯景辉论客户服务管理系统的建立[期刊论文]-保险研究2004(2)20.尤金麦肯尼人力资源管理199721.斯蒂芬P罗宾斯管理学199722.MichaelArmstrong.AngelaBaronPerformanceManagement199823.ArmstrongMPerformanceManagement199424.WilliamsRSPerformanceManagement199825.FletcherRoutestoImprovedPerformance199926.AppelbaumET.BaileyPBergWhyHighPerformanceWorkSystermsPayoff200027.HartelHowtoRe-engineerYourPerformanceManagementProcess199528.PamerterFredMovingfromappraisaltoemployeeenhancement29.RalemanTS.OrganDWJobandthegoodsoldier:Therelationshipbetweenaffectandemployeecitizenship198330.BormanWC.MolowidloSJExpandingthecriteriontoincludeelementsofcontextualperformance199331.MichaelArmstrong.AngelaBaronlPerformanceManagement199832.RichardSWilliamsPerformanceManagement199833.查看详情相似文献(10条)1.学位论文贾益A人寿保险公司团险绩效管理指标体系的重构研究2006当前，由于国内保险业的发展历史并不长，初期单纯追求市场占有率的现象较突出，经营显得粗放而不精细，表现在忽略公司的综合经营指标如利润指标，客户满意度指标的经营，造成一线容易忽略业务的质量和后期的客户服务工作，这些也都直接影响了保险公司在社会公众中的形象。国内绝大多数人寿保险公司包括文章将讨论的目标寿险公司在业务系列的绩效管理中存在许多问题和困惑，绩效管理系统是个完整的较大系统，本文主要就该寿险公司的团体保险销售渠道的绩效管理系统作分析研究和重构，团险系列做为一个相对独立的销售渠道系列，有其自身的目标市场、特有的团体保险产品和特有的销售队伍。目前该公司的团险销售渠道部门在绩效管理方面主要存在以下问题和困惑：公司战略目标清晰但绩效导向偏移，主要表现在过于重视业务部门和人员的业绩表现；许多目标未能分解，或未能量化。笔者就以上存在的各项问题进行研究后发现，正是由于以上绩效管理系统中一些问题的存在，使业务部门和个人过于重视业务的规模而忽视了综合经营水准的提高，对公司的经营造成了一些不利的影响。本文通过在理论联系实际的基础上重构建立一套保险公司团险业务渠道系列的绩效管理指标体系，旨在通过重构业务部门和个人的绩效考核方法，从而起到逐步改善公司团险的经营状况的作用，长期能树立起保险公司稳健经营的专业化形象和业务人员的专业化形象。具体针对目前只重业绩不重综合经营的突出问题，通过研究和对该公司的团险绩效管理体系进行重构，使公司的绩效管理系统真正起到落实职责权利、转化绩效导向和最终改善经营的目的，使公司的战略目标得以真正落实到了公司各层面中。本文的绩效重构过程的思路为从细化分解分公司经营思想和战略出发，先根据公司战略建立团险发展战略地图，根据综合平衡计分卡(BSC)原理制定包括业务、利润、队伍、顾客满意度、日常经营、流程等多方面经营战略，然后运用战略地图将战略转化为一系列可衡量和可分解，并具有一定内在逻辑关系的策略性目标组合。细化后，再对各个策略性目标进行设计和描述，以便使目标承担者能够清晰地理解公司发展方向和意图，业务和经营朝良性方向发展。通过重构前后的比较效果分析，此绩效考核体系不仅使寿险公司只重业绩不重综合经营的问题得到了明显的解决，使公司的经营状况得到根本的改善。笔者也希望此绩效重构方案对国内保险同业有一定的参考意义。2.期刊论文文芳平衡计分卡在保险公司绩效管理中的应用-财会月刊（理论版）2006,(4)平衡计分卡通过对财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个方面的业绩评价来协调目标、战略和企业经营活动的关系,实现短期目标和长期目标、局部利益和整体利益、经营结果与其执行动因之间的均衡.本文将平衡计分卡运用于保险公司的绩效评价实践,为我国保险公司绩效管理的制度安排提供了一个新的视角.3.学位论文胡国强A财产保险公司营销团队主管绩效管理系统分析2007绩效管理作为实现组织战略目标、提升企业核心竞争力的重要手段，受到了越来越多企业的关注。很多企业希望通过改进绩效管理体系，促进员工绩效的提升，进而帮助整个组织实现绩效的全面提升。A财产保险公司是国内领先的财产保险公司，目前正进行着绩效管理制度改革。本文针对A财产保险公司对营销团队主管绩效管理中存在的问题，结合公司战略目标和团队主管日常工作的实际情况，运用平衡计分卡模式重新构建其KPI指标体系，同时通过引入过程化的绩效管理，描述了绩效计划、绩效监控、绩效评价和绩效反馈的整个实施过程，从而提供了一整套较为完整的绩效管理解决方案。本文正文共分四个部分：第一部分首先阐述了绩效管理的相关概念和战略性绩效管理体系和模式，作为全文分析研究的理论基础。第二部分分析了A财产保险公司对营销团队主管目前绩效管理方面存在的主要问题，为对其进行绩效管理改进理清思路。第三部分通过对A财产保险公司战略目标的分析，以平衡计分卡为理论基础，重新构建了营销团队主管的KPI指标体系，建立全面完善的绩效管理体系。第四部分本文分别针对计划绩效、监控绩效、评价绩效、反馈绩效这四个步骤，阐述了A财产保险公司绩效管理的全过程和具体的实施方案。4.学位论文陈源HA财产保险公司管理人员绩效管理体系研究2006市场经济初级阶段，保险公司的发展来自于原有的基础、政府的宏观调控和国内市场的增长，随着竞争主体的增多，保险公司的成长将更多地依靠高效管理体系和制度所培育出的核心竞争力。如何加强保险公司内部管理，很多经理人的目光首先投向建立有效的绩效管理体系，以提高公司战略执行力度。HA财产保险股份有限公司(以下简称“HA保险”)，也面临着同样的问题。本文首先对绩效评估、绩效管理体系的一般原理和平衡记分卡、关键绩效考核指标等先进绩效管理工具进行理论上的研究。对HA保险的发展历程以及公司“责任、专业、奋进”以人为本的经营理念和公司的运行特点进行了介绍，并通过本人工作体会以及问卷调查和访谈对HA保险人力资源状况进行了阐述。将理论和实际紧密结合，运用SWOT工具，分析了HA保险所处的环境，通过问卷调查和访谈，采用定量和定性的分析方法，发现目前影响公司员工精神状态的主要原因是公司不合理的绩效管理引起的，HA保险绩效管理方面主要问题在于绩效管理只有绩效评估这一部分，而绩效考核的组织程序、指标体系、考核结果与激励机制的联结应用不科学，不能够支持公司战略目标的实现。遵循“以人为本”的现代绩效管理基本理念，本文将“绩效管理体系”视为人力资源管理的子系统，设计出以过程管理式和包含平衡记分卡思想为基础的关键绩效指标考核模式为核心的绩效管理体系方案，对管理人员实施绩效管理(本文所述管理人员是指除了公司决策层以外的所有非营销人员，营销人员考核由公司市场部完成，本文不做研究)。为加强实用性，论文还制订了方案可行性的实施规划，并明示了方案实施中的关键控制点和需要处理好的关系。绩效管理体系本身也有个不断发展的过程。绩效管理的实质在于通过持续动态的管理达到真正提高绩效，实现组织目标。本文强调绩效管理体系必须与公司发展战略保持一致，必须符合员工的发展愿望。这对于提高绩效管理工作在保险公司中的地位和价值，以及绩效管理本身的创新均有着积极的作用，本文为现代保险公司进一步加强管理人员的绩效管理，在理论和实践上都提供了一个有益的尝试和借鉴。5.期刊论文陈洲.贾波财产保险公司个人营销绩效管理-沿海企业与科技2008,(4)我国保险市场上的产险个人营销起步较晚.经过几年的试行,虽有成绩,但与预期的要求还有相当的差距,一些问题严重地阻挠着财产保险公司营销的发展.文章从绩效的角度,结合个人营销的特点和问题,探索适合产险个人营销的绩效管理.6.学位论文李虹内资保险公司战略性人力资源管理研究2005加入WTO后，越来越多的外资保险公司进入我国市场，使内资保险公司面临巨大的挑战，改革与创新势在必行。总的来说，内资保险公司的改革与创新应着眼于四个方面，即管理体制、经营机制、人才战略和保险技术。这四个方面的核心是人力资源管理。为了使内资保险公司在新形势下稳步推进、有效执行企业发展战略，实施战略性人力资源管理是非常必要的。本文共分四章。第一章分析了我国保险业的发展现状以及加入WTO后内资保险公司面临的挑战。针对当前内资保险公司人力资源管理存在的主要问题，提出内资保险公司应对挑战最直接、最有效的策略是加强和改进人力资源管理。第二章详细介绍了战略性人力资源管理的理论基础，对什么是战略性人力资源管理、战略性人力资源管理如何融入企业发展战略、如何构建战略性人力资源管理体系等问题进行了全面阐述。第三章和第四章针对各级人力资源管理者以及招聘、培训、薪酬、绩效等人力资源管理模块，设计了构建与实施战略性人力资源管理的具体方法。本文的主要贡献是：比较全面地论述了加入WTO后内资保险公司面临的挑战；提出了实施战略性人力资源管理是内资保险公司应对挑战的有效策略；设计了一些实用性与可操作性较强的战略性人力资源管理方法。7.学位论文王朝辉平安人寿保险公司西安分公司绩效管理体系设计2003绩效管理是近年来人力资源研究的一个热门课题,是企业各项人力资源管理决策的基础.该文研究的目的在于为企业设计出适合其自身条件的绩效管理体系,从而使绩效管理的作用在企业内得到更好发挥.该文首先对绩效管理的相关理论进行了总结和归纳,主要涉及了目标管理、平衡计分法、考评的误差效应、关联矩阵法、强制分布法以及相关的激励理论和管理概念理论,随后对平安人寿保险公司西安分公司原有的绩效管理体系进行了分析,进一步结合保险行业及平安人寿西安分公司的特点,从绩效管理的内容和方法、绩效管理执行者、绩效管理考评频度、考评结果的处理和反馈上进行了系统的再设计,其中对绩效管理的内容设定进行了尝试性探索,对员工态度和管理技能进行了归纳和定义,尤其是对考评误差的产生进行了深入分析,并利用统计方法提出了误差校正办法.最后,在对新的绩效管理体系试行效果进行反思的基础上,提出了进一步优化意见.该文的结论和成果对国内保险行业绩效管理有参考作用,有助于改善企业